课程背景：

银行业服务管理的加强，更多的停留在服务态度与服务流程上，真正的服务是创造顾客的感觉。如何创新服务？整个课程几乎在案例分析中，找到服务技巧、服务创新的方向，听完即可使用。

这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。

解决问题：

● 到底什么才是真正的服务？

● 如何进行服务创新？

● 如何引发顾客积极正面传播？

● 可否把课程中案例，直接变成网点使用的工具？

● 如何提升对客户的服务技巧？

● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？

● 顾客为什么会无理取闹？

● 投诉的顾客心理需求是什么？

● 客户投诉时，如何防止事态扩大？

● 顾客蛮不讲理，我该怎么做？

● 都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？

● 都说要隔离顾客，可是顾客不配合怎么办？

● 有没有一个完整的投诉处理流程方案，让我照着做就会处理好？

● 客户发脾气的时候，我该如何说，如何做？

● 我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？

● 顾客不接受我们的方案，那如何调整顾客期望值？

● 投诉处理完毕，我还应该做些什么？

课程收益：

● 重新梳理服务的本质

● 服务提升细节分析

● 创新银行服务，打造网点特色

● 让客户服务自带流量，引发顾客传播

● 理解“投诉”新内涵

● 了解客户投诉产生的原因

● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

● 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

● 学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务、营销部门负责人、支行长、网点主任

课程方式：课堂讲授 案例分析 录像分析 头脑风暴 情景演练

课程大纲

第一部分：服务创新

第一讲：服务的真正内涵

一、常见的服务的误区

1. 态度好就是好的服务？

2. 有问必答就是好的服务？

案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所

二、服务的概念

1. 提供帮助，创造感觉

2. 提供客户帮助的细节分析

3. 创造客户感觉的十八个小做法

4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧

三、情感帮助

1. 逢人必夸

2. 某国有银行柜员的熟人效应利用

第二讲：服务创新

一、什么束缚住了银行的创新

1. 从银行的老花镜看银行服务创新带来的困惑

2. 从老年客户分流看服务创新

3. 从产品创新到市场营销创新

第二部分：投诉处理部分

第一讲：投诉新内涵

一、体验经济时代“投诉”的新含义

1. 客户没有告状算不算投诉？

2. 员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉

案例分析：某行汇款重复排队的案例

第二讲：投诉处理的意义

一、顾客是(诗一首)

二、客户投诉十年统计数据分析

三、从“宝洁”公司看客户投诉处理的意义

四、移动互联时代带来的客户投诉转变

1. 从口口相传到朋友圈传播

2. 从限制顾客传播到引导顾客传播

3. 从UBER创始人退出特朗普顾问团队看投诉应对

第三讲：有效处理客户投诉的原则

一、有效处理客户投诉的原则

1. 三变原则

2.“四要四先原则”

3. 应对媒体的基本原则

案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼

第四讲：投诉处理的步骤

有效处理客户投诉的六个步骤

第一步：鼓励客户发泄

1. 如何舒缓顾客的情绪？

2. 顾客不配合怎么办？

3. 第一句话说什么？

4. 鼓励客户发泄的流程

5. 如何面对媒体

案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现

第二步：充分道歉表达服务意愿

1. 如何充分道歉

2. 常见顾客投诉的道歉话术

案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客

第三步：收集信息了解问题

1. 确认顾客的信息

故事：顾客投币、拿快递

第四步：承担责任提出解决问题的办法

观看视频：“一分男”

1. 承担责任的语言

2. 补偿性关照的方法

3. 个人关怀解决顾客不满的方法

实用技巧：顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……

第五步：挽留客户鼓励客户参与

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户技巧

3. 惯性思维法

4. 假设成交法

5. 赞美法

案例：顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘

1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客

2. 跟踪服务的六个步骤

案例：三次跟进成为忠诚顾客

第五讲：情景演练

小组情景模拟 演练点评