一、项目背景与需求理解

面对目前中国通讯全业务市场竞争态势，三大运营商都面临不同的机遇与挑战。在如此大环境下，中国电信面临空前的市场渗透与保有的挑战。如何在这种挑战下，发挥一线服务营销人员的全部潜力，在未来的时间里用服务、营销、捆绑工作防止固网市场的被“抢”，同时“抢”到足够的移动用户市场份额，成为了电信公司重点研究的课题。

然而，营业厅效能提升存两大工作难点：服务工作难点、营销工作难点。

首先，营业厅主要体现的服务短板在于：

• 主动性欠佳：营业人员心态倦态，工作主动性低，得过且过；

• 服务管理不到位：服务规范执行不到位，影响服务质量，降低客户感知度；

• 客户管理不当：整体客户感知管理不当，排除等候情况严重，满意度不高；

• 互动服务缺乏：客户进厅后单方面接受服务人员的服务，双方没有形成互动，让客户有“被服务”感知；

• 宣传管理不足：厅内厅外的宣传设计不够吸引客户注意力等。

其次，营业厅主要体现的营销短板在于：

• 业务知识理解不精：对业务知识内容较为熟悉，但对客户的适用程度理解不到位，无法从客户的价值收益上介绍予客户；

• 产品知识掌握不透：对产品的卖点提炼不够简洁，对于产品说明上的性能优点，未能有效呈现产品对客户可能产生的“利益点”；

• 营销技能不足：对营销技能把握不足，某种环境缺失严重，营销成效不高。

因此，本次的培训活动即针对如此的市场竞争环境下，以“降低服务营销难度，提高客户满意度及营销成功率”为核心而设计，为电信全体服务营销人员提升工作而贡献知识与力量。

二、项目目标

ü 梳理产品功能的卖点与差异点——对新产品知识进行梳理，总结产品差异点，方便记忆（降低营销难度）；

ü 沉淀更简单有效的营销话术——更简单更落地的营销话术培训（降低营销难度）；

ü 提升客户分析技巧——能根据客户消费行为分析，快速确定目标客户群体（增加营销主动性及营销成功率）；

ü 强化客户营销促成技巧——熟悉新产品的常见异议及处理话术（增加营销成功率）；

ü 通过系统培训、深化辅导，培养适应市场需求的人才队伍，提高企业核心竞争力；

ü 提升厅店运营能力，提升厅店产能。

三、项目实施思路

为实现营业厅的体验式服务营销能力水平，确保项目的进度与最终成果输出，保证项目效果，拟以“在岗实践、现场辅导”的方式，从营业厅的现状摸底调研、课程设计、授课解惑、现场辅导四大模块推进。

（一）现状摸底&课件设计

以访谈、现场观察等方式，对全市四区域的营业厅进行抽样性的客户服务、营销、管理进行实地摸底，了解厅店的现状，发现其短板，并收集属地案例等。

基于现状摸底结果及工作流，结合峰终理论，培训师进行营业厅体验式服务营销能力提升的课件、工具、案例等相关工具的准备与设计，为能力提升奠定基础。

（二）服务营销能力提升——授课解惑&现场辅导

基于峰终理论与课程设计思路，为确保培训的实效性、实用性，实战技能提升培训依据接触客户的营销触点（门迎、自助缴费、受理台席、柜台、产品终端区）展开全面的实战培训与辅导。

服务营销能力提升，分理论培训与带练实战教练式辅导两部分，并且以各区县“1 2”的模式进行（3天/区县，共计12天），即1天为理论知识培训，2天为带练实战教练式辅导，具体安排如下：项目设计时间细节描述集中培训1天集中培训1天，6小时/天，向学员教授《营业厅体验式服务营销能力提升》的知识点，并同时帮助店长掌握教练辅导技术，提升店长营销管理能力。驻厅辅导2天每区县一家厅店，辅导老师在门店驻点辅导2天，每天8：30从晨会开始，到中午12：00；下午15：00到晚上19：00夕会复盘结束。

l 每天辅导的安排有以下内容：

1、 晨会激励

2、 电话外呼邀约

3、 处理投诉

4、 触点营销

5、 门店微观

6、 教练辅导技巧等等

1、集中培训

营业厅的服务营销能力提升过程中，围绕营业厅并结合其实际，展开创新式的培训，有效落地参训人员的技能掌握与提升。

集中培训的课程大纲如下：

单元一：营业厅前台的销售机会

l 作为营业人员，何时进行销售？

Ø 案例研讨

Ø 销售的关键时机

l 营业厅的销售机会

Ø 销售第一句话：开场白技巧（结合岗位、产品进行示范与讲解）

Ø 主动询问式：如何主动找客户，开展销售？（四大步骤让客户愿意和你沟通）

Ø 需求探讨式：在服务的过程中，巧妙的开始你的销售

l 角色扮演：三种开场白技巧

单元二：营业厅销售高手素描

l 了解客户需求的重要性和技巧

l 客户为什么不认同？

l 了解客户需求对销售成功的三大利益

l 营业人员如何了解客户需求？

l 善用平台与账单的技巧

l 增值业务介绍的要点与技巧

l 产品介绍三原则

l 产品介绍技巧（FABE）在通信产品中的运用

l 实战中，如何增强卖点介绍的感染力

l 客户“理财表”的设计与使用

单元三：客户的营销促成技巧

l 客户异议的处理

Ø 异议处理三部曲：让技巧替代本能

Ø 产品（尤其是当前热推产品）的常见异议与应对方法

l 促成客户购买的技巧

Ø 何时要促成客户购买

Ø 如何促成客户购买

Ø 拒绝的处理

l 营业厅销售现场模拟演练与点评

单元四：营业厅营销策划流程规范

l 活动策划

Ø 活动时间

Ø 政策梳理

Ø 活动主题确定

Ø 活动噱头

Ø 活动费用

l 活动准备

Ø 物料准备

Ø 外呼准备

Ø 功能区分工准备

Ø 人员配合功能区分配准备

Ø 培训准备（脚本、通关训练等）

l 活动准备

Ø 培训准备（脚本、通关训练等）

Ø 游戏活动、抽奖等准备

l 活动复盘

Ø 复盘总结训练

Ø 个性化改善规划

单元五：营销模拟训练、通关演练训练

l 不限流量模拟通关

l 单转融模拟通关

l 光宽升级模拟通关

l 新客户营销模拟通关

2、现场实战辅导

l 根据课程内容，设计整理营业厅服务营销能力提升工具

Ø 管理工具的实施辅导

Ø 营销工具的实施辅导

l 每天从晨会开始，夕会复盘结束

Ø 实施10个以上的工具辅导

Ø 将店长培养为“教练”

Ø 在辅导的第二天开始由店长运用工具进行辅导，老师做指导