【课程背景】

这是一堂当代政府机关、企事业单位及社会团体的必修之课。礼仪能够塑造政府机关的良好形象，政府机关在公务活动中讲究礼仪，可以在社会公众心目中、在相关单位中，塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美誉度，有利于政府行为顺利实施；内外兼修，在政务接待中轻松自如的与来宾沟通达到政务接待的需求；

【课程收益】

提高接待人员的综合素质；

学习掌握现代政务接待场合中通用的礼仪规范；

塑造与其党政机关形象吻合的个人政务形象，来塑造良好的政府形象；

详细掌握政务接待中的细节和礼仪规范，更好的展现政务机关的形象又能达到政务接待的需求；

【课程特色】

30%的讲授，30％的案例研讨，40％的互动练习，充分激发学习兴趣

教——讲授示范教学，知晓正解

练——练习、纠错，建立身体记忆

战——情境模拟，角色带入，现场掌握针对性应对方法

案例研讨——在研讨中，激发思想的碰撞，巩固知识，学以致用

【授课对象】企业员工、管理层、接待人员等

【授课时间】一天或两天，根据单位具体情况可量身定制

【课程大纲】

第一模块：释义政务接待礼仪——“敬”人，“敬”事

1．解构政务接待礼仪、应用原则

2．政务接待礼仪原则：对口、节约、周到、保密

3．内强个人素质，外塑国家形象，人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值        

第二模块：接待准备——准备充分，关注细节

一、 职业人士的形象规范：着装、化妆、毛发

1. 不同场合的着装： TPO原则

2. 形象检查：出门前的最后一道工作

二、电话确认

1. 有礼有节，持经达变

2. 关键信息要确认

三、接待计划：日程、规格、人员、费用、交通、膳宿、安保宣传

第三模块：与来宾会面——行为得体不出格，做好单位代言人

一、 会面四部曲：称呼、介绍、握手、名片

二、 礼宾席位，有礼有序

1. 两大场合以左为尊，五大场合以右为尊

2. 会议、会谈、合影座次礼规

3. 轿车、越野车、商务车的位次排列

4. 餐饮位次

三、 办公室接待礼仪

1. 接待引领：行进方位、进出电梯、上下楼梯

2. 客来敬茶：上茶顺序、茶杯位置、续水方式

四、 接待陪同礼仪：照顾、方便客人、坚守岗位

五、 交谈礼仪

六、 送别来宾：确定时间、充分准备、热情话别

七、 不得不知的中华茶礼

1. 中国六大基本茶类特征、代表茶

2. 饮茶之礼，胜在方寸之间

3. 看人待茶，看茶待器

4. 客来敬茶：纸杯、玻璃杯、瓷杯的上茶方式

第四模块：迎检接待——展示汇报中的完美表现

一、 迎检接待讲解路线、流程准备

二、 讲解词、展板、人员准备

三、 讲解人员服务接待技巧：关注重点、及时回应

四、 讲解过程中的形象、手势、行为、站位礼仪

第五模块：政务会议接待

一、 参与会议人员仪容仪表礼仪

1. 统一会议着装

2. 男士修面、女士妆容

3. 得体大方的坐、立、行

二、 会议前的筹备工作

1. 确定会议的时间、地点、出席会议者、会议议题、规格、接送

2. 根据会议规模，确定接待规格

3. 选择会场：大小要适中、地点要合理、停车场

三、 会场的布置

1. 座次、饮品横幅、花卉的摆放；国旗、党旗、国徽的悬挂；

2. 准备会议相关物品：资料、设备、演讲稿、其他用品

四、 会议前的接待礼仪

1. 会前检查：专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等

2. 提前进入接待岗位：接待、签到、引坐

五、 会议中的服务礼仪：稳重、大方、敏捷、及时

1. 服务人员前台签到、会中倒茶、续水

2. 酒店门口接待服务的顺序原则上按照先主宾，后随员，先女宾，后男宾会场工作人员服饰礼仪

六、 会后送别：与会者的交通、回收保密文件、整理会议纪要

七、 不得不知的中华茶礼

1. 中国六大基本茶类特征、代表茶

2. 饮茶之礼，胜在方寸之间

3. 看人待茶，看茶待器

4. 客来敬茶：纸杯、玻璃杯、瓷杯的上茶方式

第六模块：宴请艺术——政务活动的润滑剂

一、请客吃饭：从吃饱到吃文化

1. 点菜：谁来点？点什么？

2. 客人的禁忌与喜好哪个更重要？

3. 中式餐具的使用与禁忌

4. 筷子“三长两短”的使用禁忌

二、 敬好酒这把“双刃剑”

1. 谁该正式敬酒

2. 敬酒顺序：南来北往的酒桌规矩

3. 觥筹交错间的语言艺术

4. 餐桌的入席与退席