【课程长度】12课时（两天）

【培训对象】基层员工

【授课方式】

精彩讲授、场景模拟、实操训练

【课程大纲】

第一节 让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、 优质服务理念1：以客户为中心

小组研讨：客户为何会流失？

1. 客户服务的概念

2. 以客户为中心的理念和表现

二、 优质服务理念2：超越客户的期望

1. 提升客户需求的预见性

2. 超越客户期望服务的无穷价值

三、 优质服务理念3：享受快乐的客户服务

快乐服务---全新的服务理念

1. 全过程享受服务的快乐

2. 清除快乐服务的阻碍---客户服务综合症

3. 如何用快乐感染客户

4. 快乐服务的回报循环效应

第二节 让完美的服务礼仪打动我们的客户

一、 服务礼仪概述

1. 礼仪的定义

2. 服务礼仪的作用

3. 服务礼仪的基本要求

4. “我”的角色定位

二、 服务人员的专业形象

1. 专业形象仪容篇：发型标准、面部要求、手部修饰、饰品佩戴等

2. 专业形象仪表篇：男士着西装基本要求、女士着职业装注意事项等

3. 专业形象仪态篇：掌握站、坐、行、蹲的基本要领；掌握规范服务手势的基本要领；体现你的职业素质。

三、 服务人员的职业行为

1. 营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会;

2. 营业中：

流动人员服务礼仪：陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪、人际距离等；

非流动人员服务礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、接递交物品、保持环境6S；

3. 营业后：送客礼仪、下班礼仪;

四、 热线人员的电话礼仪与应对技巧

1. 电话接听基本技巧: 左手持听筒、右手拿笔; 电话铃声响过两声之后接听电话; 报出公司或部门名称; 确定来电者身份姓氏; 听清楚来电目的; 注意声音和表情; 保持正确姿势; 复诵来电要点; 最后道谢; 让客户先收线;

2. 令客户产生好感的电话礼仪: 了解时间限制; 斟酌通话内容：控制通话过程;

3. 电话抱怨的应对技巧: 以客为尊，放下身价; 找出抱怨事由; 寻求解决之道; 请教同事或主管; 征询客户意见;

第三节 修炼服务沟通各个环节的技巧

一、 认识你的服务角色

理解我们的企业、工作和客户

二、 客户服务过程中的沟通技巧

1. 认识服务沟通

（1） 倾听的技巧

（2） 说的技巧

2. 问的技巧/问的智慧---如何运用开放式问题及封闭式问题与客户沟通？

3. 身体语言

第四节 提升有效应对客户抱怨与投诉的技巧

一、 客户抱怨与投诉分析

1. 客户抱怨与投诉的影响

2. 有效处理客户抱怨与投诉的意义

3. 客户抱怨与投诉定义与原因分析

二、 正确处理客户抱怨与投诉的原则

三、 有效处理抱怨与投诉的方法和步骤

1. 客户投诉案例分析

2. 有效处理抱怨与投诉的方法与步骤

四、 参与客户抱怨与投诉管理

第五节 综合训练

一、 微笑

二、 站姿

三、 坐姿

四、 行姿

五、 蹲姿

六、 接递物品

七、 服务手势