课程背景：

近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。

建立清晰的网点定位，培养良好的服务营销战略思维，建立持续发展的运营管理机制以及高效的人才组织架构。是每个网点管理者在激烈的市场竞争中所必须思考和完善的部分。如何成为一位优秀的银行网点经营管理者？让我们在本堂课程中一起学习并发现最好的管理者。

课程收益：

● 思维转型：通过对新常态下银行网点的竞争分析，帮助学员建立管理者的经营和管理意识，培养良好的网点管理者思维框架

● 网点定位：通过深入剖析客户、产品、形象、战略，帮助学员建立服务营销定位理念，能够精准完成网点的市场定位

● 经营战略：通过系统的了解CIS服务系统以及网点营销的4P理论，结合互联网 思维，帮助学员建立在互联网竞争时代的经营战略思维

● 运营管理：以网点日常运营为核心，通过现场管理、营销管理、用户管理以及突发事件管理的学习与介绍，充分掌握网点运营管理的核心要素，能够游刃有余的进行网点运营管理

● 人员结构：通过四类网点人员结构剖析，帮助学员建立正确的网点人员管理思维，掌握五大职能员工的工作职责与管理方法；同时能够根据网点员工的现状较好的结合培训、辅导与激励措施

课程模型：

课程特色：

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：支行长、副行长、网点负责人、网点主任

课程方式：实战讲授 案例研讨 情景互动 计划制定

课程大纲

导论：互联网时代银行网点经营战略转型趋势（1H）

一、经济新常态下银行业面临的五大挑战

1. 新82定律客群价值挑战

2. O2O金融竞争模式挑战

3. 零售产品多元化营销挑战

4. 特色网点情景化体验挑战

5. 智能化转型岗位效能挑战

二、新常态下银行服务经济的变革模式

1. 场景式服务

2. 体验式服务

3. O2O服务

三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战

1. 细分市场带来的“窄门”效应

2. 新常态的奶酪哲学应用

3. 时势造“英雄”也造“狗熊”

小组研讨：结合行业发展趋势的解析，你有怎样的收获与体验

第一讲：新常态下的网点市场定位与互联网

一、以客户为核心的服务营销定位

1. 网点客户的分类

2. 网点客户的三维营销途径

3. 网点客户的价值分析

4. 客户价值公式解析

案例分析：交通银行客户定位与客户管理思维

二、以产品为导向的互联网营销思维变革

1. 爆品思维

2. 互联网 产品组合设计

3. 互联网 产品结构分析

4. 产品的展示途径与入口思维

案例分析：小米的产品设计与客户参与

三、以市场定位为核心的网点形象塑造

1. 硬件装修形象

2. 软性服务形象

3. 网点整体印象

4. 网络形象打造

案例分析：华润银行的网点形象塑造

四、市场战略为核心的网点定位

1. 内部战略定位

2. 外部战略定位

3. 四类不同网点形态的定位差异

工具使用：请根据以上所学内容，对所在网点进行SWOT分析

第二讲：新常态下网点经营策略与思维变革

一、网点服务的CIS管理

1. 服务理念的统合MI

2. 服务活动的统合BI

3. 服务视觉的统合VI

4. 服务五觉满足客户的感觉

案例分析：股份制商业银行的网点管理案例分析

小组研讨：根据以上所讲内容及案例，给我们哪些启发？

二、从4P着手做好网点营销

1. 产品管理促动营销节奏（Product）

2. 客户管理形成粉丝经济（People）

3. 三大有效渠道把控绩效(Place)

4. 七大促销形式拉动业绩(Promotion)

小组研讨：根据网点营销4P理论，分析网点营销管理及营销策略的优劣，并阐述在网点营销管理方面受到的启发。

第三讲：新常态下网点运营管理的基本模型

一、网点现场管理

1. 现场管理是管理服务质量

2. 现场管理是客户满意度管理

1）服务规范

2）排队等候

3）环境与设施

4）业务能力

案例分析：某银行现场管理警示案例

二、网点营销管理

1. 网点营销能力分析

2. 网点营销计划的制定

3. 网点营销活动的安排

4. 网点营销系统的建立

案例分析：银行年度营销方案图谱

工具使用：年度营销行事历表格

三、网点客户关系管理

1. 客户档案管理与CRM系统的有效应用

案例分析：某银行网点的CRM系统应用

2. 客户满意度与客户忠诚

3. 客户关系的时间、空间管理

4. 铁粉的管理与渗透

四、网点突发事件管理

1. 认识突发事件

2. 突发事件的特点

3. 突发时间的分类

4. 突发事件的处理原则

5. 突发事件的预防措施

视频分析：某银行网点遭遇抢劫

第四讲：新常态下网点人员管理

一、网点的人员结构与岗位职责

1. 四类网点人员结构图剖析

2. 网点员工的扁平化管理

3. 五类岗位的职责与管理

二、网点员工培训与辅导

1. 四类员工的特点

2. 四类员工的管理策略

3. 员工的辅导四流程

案例分析：某银行大堂、柜员辅导经典案例剖析

三、网点员工的激励与留存

1. 了解员工的工作动机

2. 赫兹伯格的“双因素激励”理论

案例分析：许三多的动机给我们带来的启发

小组研讨：结合自己的网点情况，制定员工激励措施

课程小结与问题解答