[课程背景]
银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏弱。随着网络化大潮的到来，银行柜员分流将成为一种新常态，银行柜员要逐渐由柜面走向大堂，成为集“柜面、理财、营销”业务技能于一身的多面手。本课程致力于帮助柜员克服目前在产品营销中不敢开口、懒于开口，不知如何开口，不了解多样化产品，缺乏营销技巧、无自信心等现状，用针对性方法，接地气个案，实战演练帮助柜员建立从“要我做”转为“我要做”和“我会做”的思想升级、从“偏科生”转为“综合生”和“多才生”的能力升级、从“手工型”转为“思考型”和“分析型”的行为升级。
[课程收益]
1、帮助柜员构建主动营销信念，提高大胆开口的自信；
2、通过体验式教学让柜员学会将服务巧妙嵌入营销；
3、通过个案和实践演练帮助柜员掌握营销技术和方法；
4、提供大量营销工具和话术，一学就会、一会就用。
[课程特色]
系统：课程涵盖了柜面服务营销的系统应对方法；
实战：情景案例 实操工具和方法，模拟场景即可体验；
易懂：深奥的道理寓于简单的描述、讲授之中，一听就明白；
易用：易于复制，立竿见影。
[适用对象]
大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、行长等
[授课方式]
1.课堂讲授法 2.实战演练法
3.角色扮演法 4.情景模拟法
5.游戏互动法 6.头脑风暴法
7.视频教学法
[授课时间]Teaching time
2天
[课程大纲]Course Outline
一、柜员销售角色定位与认知
1.柜员未来的核心竞争力是什么？
互动讨论：你的职业规划
2.柜员在厅堂营销中具有无可比拟的优势
Ø 柜员是接触客户最多的员工
Ø 客户对柜台内部的员工更信任
Ø 柜员营销可效提高交叉销售率
Ø 柜员也可建立和维护自己的客户群
Ø 柜员是守住存量优质客户的重要一环
二、柜面营销的要素与误区
1.柜员营销三要素
Ø 掌握信息
Ø 介绍产品
Ø 办理业务
2.柜员营销四误区
Ø 将营销当成了产品介绍
Ø 面对异议不知如何处理
Ø 不好意思开口
Ø 缺乏说话的方法与技巧
三、“15秒”柜面营销的精准话术
1.精准话术的4个要点
Ø 营销话术要简短
Ø 发自内心的为客户着想
Ø 善于总结
Ø 不要进行多产品营销
2.精准话术用语怎么说
Ø 客户需求1：小额现金业务和缴费业务
Ø 客户需求2：理财类业务
Ø 客户需求3：开户业务
3.精准话术的应用举例
Ø 储蓄存款的营销案例
Ø 客户识别与拓展营销案例
Ø 信用卡营销案例
Ø 电子银行营销话术
四、“五步法”教你快速实现交易
案例分享——《基金定投营销》
1.寒暄赞美，赢得好感
Ø 赞美客户的六个角度
Ø 赞美的三个要点
要点1：赞美要适度
要点2：赞美要因人而异
要点3：不要赞美别人的缺点
2.需求挖掘，步步为营
Ø 需求挖掘的步骤：挖、推、踹、抓
案例分享——《非诚勿扰》
Ø 需求挖掘的三个要点
无敌三连问，获得三次认同
变“吗”为“吧”
变“购买”为“投资”
3.产品介绍，言简意赅
Ø 四步快速产品介绍法
引起兴趣
推出产品
特点呈现
情景体验
4.异议处理，三拒三促
Ø 要想处理好客户的异议，首先要调整好自己的心态
Ø 客户异议的处理不是把客户说得哑口无言、让客户无言以对
Ø 客户异议处理五步法
认同
赞美
转换
共识
促成
5.产品成交，临门一脚
Ø 客户成交信号
语言信号
行为信号
表情信号
眼神信号
Ø 成交客户的具体方法
多方案选择法（基金理财成交话术）
直接提示法（实物黄金成交话术）
时过境迁法（信用卡成交话术）
尝试成交法（基金定投成交话术）
无风险成交法（保险成交话术）
事故成交法（短信通成交话术）
五、交易促成时的禁忌
1.在客户同意购买该产品后马上面露喜色
2.客户购买产品后连声道谢
3.问“您想清楚了吗？您还有什么问题吗？”
4.突然去介绍另一款产品
5.问“您办理吗？您感兴趣吗？”
六、投诉抱怨处理技巧
1.正确看待客户投诉
Ø 客户不满的等级
Ø 客户想得到什么
Ø 常见问题
2.投诉抱怨处理原则
Ø 积极面对
Ø 追本溯源
Ø 换位思考
Ø 结果导向
3.投诉抱怨处理步骤
Ø 感性倾听的技巧和方法
Ø 复述询问的作用
Ø 要如何有效做出解释澄清
Ø 提出方案的步骤
Ø 实施跟进的要点
