课程背景：

"银行不再是一个地方，而是一种行为。"布莱特·金在他着名的畅销书《Bank3.0》中这样指出。而眼下，我们发现他的预言正被银行业以不可想象的势头在付诸实践。

　　工商银行、建设银行、交通银行、中国银行等国内大小银行，近年来快速抢滩互联网领域，自动办卡机、智能机器人、远程可视柜台……这些新玩意儿逐渐登陆银行网点，为客户带来更新奇、高效、便捷的金融服务，银行业新一轮网点升级换代的浪潮已经袭来。基于这样的大环境，大堂经理如果还将自己定位于厅堂的客户识别、分流与维护的岗位必将被淘汰。因此银行培养一支专业的智能网点大堂经理队伍是新一轮网点的重要工作。

培训对象：

服务经理、大堂经理

培训时间：6H

课程特点：

（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分享给学员。

课程收益：

1）思维转变： 了解智能化、轻型化网点的大堂经理的角色定位；

2）客户识别：通过厅堂九大接触点，掌握客户识别技巧

3）需求挖掘：通过沟通进行客户需求挖掘，设计产品引导语术

4）异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略

5）交易促成：了解客户不成交的原因，掌握交易促成的方法

课程大纲：

第一讲：智能化厅堂的岗位角色定位与客户沟通技巧

1、网点运营模式的转变

2、大堂经理的角色定位

² 服务组织者、商机发掘者、现场管理者

3、智能大堂服务经理的岗位职责

² 引导分流、产品推荐、矛盾调解、服务监督、环境维护、安全检查

4、厅堂不同区域补位协调

5、厅堂惊喜时刻---首因效应/近因效应/峰终效应

第二讲：智能厅堂触点挖掘

1、营销准备

² 客户需求记录表

² 二维码

² 产品推荐表

² 转介卡

² 手机

² 其他工具

2、金融服务场景联动

² 咨询引导场景

² 智慧服务场景

² 客户体验场景

² 贵宾服务场景

² 柜面服务场景

² 产品展示场景

第三讲：智能厅堂场景营销技巧

1、智能网点营销原则

弱关系原则/感官思考原则/情感营销原则/AIDA法则

2、主要场景营销策略

咨询引导场景/智慧服务场景/客户体验场景/贵宾服务场景/产品展示场景

² 开户客户：工资代发/还房贷/收款/转账/生活缴费

² 电子银行业务

² 转账汇款

² 余额查询

² 打印流水

² 结售汇

² 跨境汇款

² 贷款

案例分析

3、客户识别技巧

²  工具识别

² 业务识别

² 客户形象识别

² 沟通信息识别

4、、营销跟进

²  有反馈

²  有记录

²  有跟进

 5、厅堂微沙龙实操

Ø 厅堂微沙的优劣势

Ø 厅堂微沙的3个3

Ø 明确开展时间、开展时机、宣讲对象、主持人安排、准备工作

Ø 绘声绘色的语言表达，让你的讲解更有渗透力；

Ø 厅堂微沙龙宣讲时，用生动的故事开场会更打动人心；

Ø 厅堂微沙龙的宣讲流程、宣讲话术

6、场景话术通关/微沙龙通关