适   用  于：大堂服务人员或承担部分销售任务之大堂经理

学习目的：

一、服务训练：本课程旨在提高现代零售银行服务品质，系统学习零售银行大堂经理服务流程、服务礼仪、专业服务形象，通过各种案例和训练，让学员有效识别和分流、转介客户，掌握基本的沟通技巧，处理客户抱怨，让学员全面掌握在大堂提供优质服务的全面技能。

二、销售训练：本课程帮助在大堂服务的工作岗位上承担部分销售任务之大堂经理，掌握基本的销售流程与技巧，懂得识别并发展潜力客户。

课程时数：2天，12小时

大堂经理服务训练课程

一. 大堂经理的角色定位与工作职责

（一）大堂经理的角色定位

（二）大堂经理的主要工作职责

（三）个案经验分享：优秀大堂经理

二. 大堂经理的专业形象

与服务礼貌

（一）代表银行专业形象之客服人员

（二）大堂经理的专业形象

1.专业形象应具备的条件

2.服务仪容、肢体仪态基本标准

3.电话礼仪

4.迎客户礼貌用语

练习：专业形象与服务礼貌演练

三. 大堂经理的专业客户服务流程

（一）现场管理的服务基本流程

（二）来行（Walk-in）客户主动服务销售引导流程

（三）专业引导、识别、分流服务互动技术（语言、行为）

（四）销售机会识别与转介

（五）专业服务演练

经验分享：外资银行大堂经理优势服务经验分享

四. 沟通技巧训练

（一）来行（Walk-in）客户KYC（Know Your Customer）

（二）有效沟通技巧与演练训练

五.客户抱怨投诉处理技巧

（一）客户投诉处理的相关制度介绍

（二）分行客诉处理的原则（如效率原则）与要求

（三）处理客户抱怨投诉的态度及标准

（四）客户抱怨投诉处理基本流程

（五）客户抱怨投诉现场处理步骤技巧

（六）注意事项：避免不当语言与行为

1.处理客户反对问题技巧

2.尊重式支持客户，正确引导

 角色演练：如何处理客户抱怨投诉

六.主动服务行销

1.主动服务销售文化

2.在服务环境里训练发展销售

3.即时销售

4.发现销售线索方法

5.交叉销售，转介客户技巧训练

6.与销售行员团队协作

大堂经理销售训练课程

一、大堂经理的工作重点与商机来源

（一）接待每日来行客户

1、支行网点销售服务流程——识别、分流，落实转介、开户

2、建立大堂优质的客户服务——最佳的服务就是最好的营销

（二）主动销售，通过主动销售将客户分流到：

（1）个贷产品

（2）投资理财产品

（3）客户升等

二、优质客户开发（潜力客户开发）

让全新客户在短时间内信赖银行,提高AUM与投资理财商品比例

1．Mass客户是谁？（又称潜力客户） AUM<20万

2．Mass客户的理财需求（贷款需求/投资理财/累积财富）

3．Mass客户为何称为潜力客户？对银行有何贡献？

4．潜力客户还有很多空间等待开发（客户产品持有

率有很大提升空间，可进行交叉销售）

5．Mass销售部队与服务模式说明

6．3个经营主轴 5个行动方案（潜力客户升等、全产

品交叉销售、新户经营与加强来行户销售）

三、新户分群更有效经营

（一）开户新流程—加强需求了解

（二）新户分群——有特定需求者与无特 定需求

（三）由开户申请书 客户开户资料      辨识新户潜力

（四）柜员积极转介潜力客户 投资理财商品比例

四、交叉行销与临柜销售技巧实务

（一）各大商品全线销售（保险、基金、 贷款/信贷、房贷），把握每天进门 200-400销售机会

（二）把握每一次机会开口交叉销售

（三）基本销售流程与技巧（六步骤）

1、开场的技巧与话术

2、KYC——认识你的客户

3、发掘客户需求的技巧——漏斗式提问技巧，快 速发掘客户需求

4、介绍产品的技巧——三分钟主打产品话术

5、客户拒绝处理的技巧与销售话术

6、促成交易的技巧与销售话术

五、金融产品交叉销售实务与演练

1、保险销售技巧

2、基金与定投销售技巧

3、个贷产品销售技巧

4、房贷销售销售技巧

5、黄金销售技巧