大客户关键人关系维护与管理

课程建议书

培训目的：

· 针对集团客户关键人关系维护能力提高以及关系维护的关键点，立足集团关键人关系突破的保有策略

· 使学员掌握关系维护关键点，提高集团客户关键人关系维护能力

· 掌握突破与集团关键人关系障碍的技巧（对有成见关键人）

· 掌握管理关键客户关系的方法,将既有客户变成长期业务伙伴及销售网络

· 明确了解关键客户的分类及不同客户的需要

· 了解不同类型客户机构内的决策流程

· 如何使关系管理活动更有效率、更有价值

· 如何追踪关键大客户，预防流失

· 挽留高危客户技巧

课程时长：2天（14 小时）

课程讲师：沈澄勇 先生

课程大纲：

单元一：认识关键客户关系管理对销售的价值（1小时）

v 从“经营项目”到“经营客户”的价值

v 从随意性的关系营销提升到系统化的客户关系管理策略

v 关系管理的本质：经营企业及个人在客户心目中的价值感

v 认识“关系是手段，价值是目标”的关系经营原则

单元二：突破自我障碍，明确角色定位（1小时）

v 销售人员在经营市场及客户过程中应发挥的功能及价值

v 建立积极的心态，以正确的销售思维，真诚地追求双赢

v 整合企业内外资源，共同为客户创造最大价值

单元三：如何拟定关键客户关系管理策略（3小时）

v 依据关键客户的价值及贡献度进行有效分类

v 设定不同客户类别的服务标准及关系管理目标

v 解析双方优势资源，拟定关系管理策略

v 设计实现策略的关系管理活动，并分析其成本效益

v 案例分析及演练

单元四：如何提供高价值感的服务，提高关键客户决策层的“认知价值”（3小时）

v 深入解析客户在业务及个人方面的多元需求

v 整合资源，设计低成本高价值的方案及活动

v 将努力服务所创造的价值量化、可视化，使客户感受到

v 依客户的战略价值（商机/影响力/贡献度）设定差异化的服务标准（SLA）

v 研讨：针对不同客户，目前我们如何设计不同层级的服务标准以突显差异化的服务价值

v 案例参考：以不同层级服务标准捆绑高端客户的成功案例

单元五：如何管理关键客户的期望值，维持客户的满意度与忠诚度（3小时）

v 让客户理解并接受所设定的服务标准，避免过度期望

v 在关键客户提出不合理要求时，要学会婉拒，管理客户期望值

v 针对客户需求，设计忠诚度管理政策，有效捆绑高价值客户

v 案例演练：针对不同客户不合理要求的处理策略

单元六：关系管理过程中关键沟通技巧角色演练（3小时）

v 如何渗透并贴近关键客户真正的决策影响层

v 如何化解客户对公司的成见及负面印象

v 依据关键客户的性格特质，调整自己社交风格及沟通模式

v 如何处理高危客户，进行有效挽留，降低客户的流失

v 案例演练：关键沟通谈判技巧演练