客户关系的管理

课程目标

了解客户关系的重要性

清楚客户生命周期的阶段

客户需求的心理分析

如何有效选择潜在客户，加速业绩发展

如何有效提高客户忠诚度

全渠道客户关系管理是什么，如何进行管理

如何提升客户的体验，提高客户的满意

如何挽救流失的客户

课程大纲

第一单元 客户关系管理的发展

客户关系管理的发展

什么是客户关系管理

环境变化对于客户关系管理的影响

客户生命周期的发展阶段

第二单元 客户需求的分析

组织的需求

个人的需求

满足需求的决策过程

第三单元 如何发展客户关系

市场分析及明确潜在客户

客户的选择及过滤

如何开发新客户

第四单元 如何进行客户忠诚管理

客户服务的传统观念

传统观念的挑战

客户服务的新观念和新机会

省力服务的四个原则

活动：找出十大问题

第五单元 全渠道的客户关系管理

服务渠道的类型

渠道切换造成的影响

如何分析客户的偏好服务渠道

活动：分析现有服务渠道的优劣及建议

第六单元 解决客户的根本问题

客户服务的挑战

客户要求及隐形需求

如何分析客户的隐形需求

活动：如何避免后续的问题

第七单元 如何提升客户的体验

体验的机会及回报

避免说"不"

让客户觉得我们的诚意

了解客户的风格，进行不同的对待

活动：分析自己的风格，并进行角色扮演

第八单元 如何挽救流失的客户

为什么会流失客户

分析客户流失的原因

如何有效挽留客户

课程时间：2天