客户关系建立及沟通技巧

课程目标

1. 与现有客户建立良好的合作关系，工作中处理好客户投诉和抱怨。

2. 新客户的需求可以迅速掌握，能够在新市场开发中占得先机，取得商机。

3. 面对客户领导，在质疑自己的时候，可以表现良好，建立自己的专业权威形象。

4. 客户提出无理要求（不合理索赔等），可以拒绝和谈判，最大限度维护我司的利益。

5. 虽然已经不在服务的客户市场，但仍然有潜在商机，期望维护好这个关系，为未来合作创造条件。

课程大纲

第一单元 课程的介绍

● 客户的需求心理

◦ 客户如何做决定

◦ 我们是如何配合客户的思考过程

◦ 活动：我们的工作流程

第二单元 如何建立生意关系

● 成为生意伙伴的好处

◦ 客户的认知

◦ 客户的关系阶梯

◦ 活动：分析现在与客户的关系状态

第三单元 客户组织关系管理

● 如何增加你的影响力

◦ 明确要沟通的内容

◦ 客户的不同决策角色

◦ 高层人员的沟通提示

◦ 活动：分析客户的组织图，发展组织拓展计划

第四单元 建立信任

● 什么是信任

◦ 为什么信任是重要的

◦ 如何建立信用度

◦ 活动：订定建立信任的计划

第五单元 社交风格分析

● 社交风格测试 － 我是谁

◦ 影响方式和表达方式

◦ 了解四种不同的人际风格行为模式

◦ 识别他人 － 影响方式

◦ 如何调整

◦ 活动：改善沟通计划

第六单元 三脑沟通，解决冲突

● 大脑的结构

◦ 问句的形态

◦ 三脑聆听技巧

■ 事实

■ 情感

■ 意图

◦ 活动：冲突的沟通方式

第七单元 如何进行外部沟通：

● 如何进行道歉

● 处理不合理的要求

● 处理不满意的客户

● 如何处理不公平的批评

● 如何传递坏消息

● 如何在危机中进行沟通

第八单元 如何进行内部沟通

● 如何写出有效的邮件

● 如何与不喜欢的人合作

● STAR 沟通方法

● 如何影响他人以推动工作

培训时间： 2 天