课程背景：

能否抓住目标客群，将是产能提升的关键客群在哪里？我们的精准客户是谁？他们分别有什么样的特征？他们有什么样的共性？他们的需求是什么？如何与客群进行心灵沟通？

在客户资产去储蓄化大势的情况下，聚焦窄众市场、深挖重点客群经营，已经成为银行经营策略的重中之重，亦是各家银行细分市场，逐步跳出日趋严重的同业竞争怪圈，建立差异化优势的主流方向。未来银行的盈利核心之一便是在主营客群基础上，整合自身资源和社会资源帮助客户降低生活成本从而获得其中的分利。这样背景下研发了此门课程，旨在帮助学员找到细分客群的差异化经营策略，从而减轻盲目营销带来的疲惫，利用非金融的价值服务来实现金融价值的优势。

本课程是基于银行自身特点、发展现状、同业竞争现状、行业发展趋势四大因素考量下，对目前市场主要产能来源的客群进行了细分，帮助网点聚焦客户经营重点，设计最优经营策略，助力银行建立相对同业的差异化优势，助力产能的进一步腾飞。因此，细分客群的差异异化经营策略和客群经营能力是零售业务批量营销，实现产能提升的重要途径。受到了各家银行的高度重视，成为各级行管理人员、营销人员工作内容的一个重要组成部分。

课程收益：

● 通过培训使学员掌握细分客群的差异化经营策略理念和内涵

● 掌握细分客群方法、工具、步骤和客群经营策略

● 延伸了服务营销客户的专业度，提高客群经营及管理能力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行零售管理人员、网点负责人、营业经理、大堂主管、客户经理、内训师等

课程方式：专题演讲 案例讨论 情境活动 工具 方法 训练 点评

课程大纲

第一讲：新零售下的银行客群细分模式

一、银行客群细分的进阶

1. 客群1.0时代

2. 客群2.0时代

3. 客群3.0时代

4. 客群4.0时代核心理念

二、差异化的客群经营体系构建

1. 差异化客群细分的目的

2. 差异化客群细分六个问题回答

3. 差异化客群细分的产能逻辑

4. 差异化客群经营体系解构

1）客群定位

2）客群市场潜力分析

3）客群需求分析

4）客群经营策略

5）客群营销活动

6）特色网点建设（网点特色化、差异化打造及国内外银行特色网点案例）

a网点场景化打造

b网点特色化打造

c网点差异化打造

案例讨论：结合实际，你认为你网点主打客群是什么？围绕客群应如何自建或共建什么样客群体验场景？

三、新零售下的银行客群经营模式

1. 新零售下客群经营六个问题回答（第一性原理）

2. 新零售客群经营模式构建

3. 新零售客群经营模式解析

1）网点场景——通过网点异业联盟区、客户体验区等7大功能分区的等高频场景服务培养用户和获客

2）线上场景——通过手机银行、网上银行、微银行及微信公众号等服务场景触达客户，提升用户和客户体验和交易流量

3）商圈场景——通过搭建智慧商圈平台，形成银行与商家营销权益平台和客户增值服务平台。网点与商家相互合作、共享资源、互享权益，实现精准营销、批量获客和客户增值服务。

4）社区场景——通过搭建智慧社区平台，集合客户用卡场景的商圈服务为基础构建金融生态圈，并通过特色产品锁定细分客户，逐步挖掘客户价值，通过便利生活、优惠消费、贴心服务，实现对目标客户的批量获取、持续激活。

5）客户体验——通过对网点科技 生活打造成“最佳客户体验银行”的3.0网点，将科技与生活融合，给到访客户耳目一新、友好舒适的绝佳体验。

案例分析：你认为新零售客群经营“四位一体”模式设计的出发点是什么？并结合实际谈谈哪些能够在你行落地？

第二讲：重点客群经营策略（三大客群）

一、老年客群——明确老年客群的挖掘潜力和产能贡献

1. 老年客群经营分析

2. 老年客群需求分析：金融需求主要从抗风险能力、回报希望、流动性期望、服务便利性期望、和主要产品需求五个方面进行准确评估；非金融需求落脚于厅堂服务、短期回馈、生活实惠、活动参与、情感关怀五个方面，明确能够提供的差异化增值服务，是依托增值服务体系打造长期行业差异化竞争优势的关键。

3. 老年客群经营策略：目标制定、达成策略

4. 老年客群活动指引

二、商贸客群——明确商贸客群的挖掘潜力和产能贡献及开发难度

1. 商贸客群经营分析

2. 商贸客群需求分析：在客群特征分类基础上针对商贸客群，从资金流、金融需求、非金融需求三个维度做出详尽分析

3. 商贸客群经营策略：目标制定、达成策略

4. 商贸客群活动指引

三、亲子客群——明确亲子（女性）客群的开发潜力，确定亲子（女性）客群开发计划

1. 亲子客群经营分析

2. 亲子客群需求分析：在客群特征分类基础上针对亲子（女性）客群，从资金、金融需求、非金融需求三个维度做出详尽分析

3. 亲子客群经营策略：目标制定、达成策略

4. 亲子客群活动指引

第三讲：客群经营幸福生态圈打造

一、异业联盟生态圈搭建

1. 异业联盟“四个共享”的意义

1）客户共享

2）信息共享

3）平台共享

4）渠道共享

2. 异业联盟平台资源分类

1）总行资源

2）分行资源

3）支行资源

3. 异业联盟的开发步骤

1）搭建阶段（总行层面、分支行层面）

2）激活阶段（总行层面、分支行层面）

3）维护阶段

4. 异业联盟的分级管理

1）核心商户

2）重点商户

3）潜力商户

二、增值服务体系搭建

1. 增值服务体系概述

2. 增值服务客户分类管理

3. 增值服务体系“五大专享”

1）厅堂享尊贵

2）积分享好礼

3）购物享优惠

4）活动享快乐

5）生活享品质

三、获客平台建设

1. 智慧社区平台获客与经营策略

2. 智慧商圈平台获客与经营策略

第四讲：客群经营产能提升之道

一、客群营销攻略

1. 赢在客群

2. 厅堂营销

3. 活动营销

4. 片区联动

二、客群营销活动策划

1. 活动策划流程

2. 活动管控工具运用

三、客群营销五步曲

1. 定方向（1 1）

2. 细策略

3. 优氛围

4. 做活动

5. 强体验

案例讨论：如何打动某个客群的客户？客户就在那儿，例如社区老年人客户，他们的痛点是什么，他们的兴趣点又是什么？通过什么产品、什么活动，什么服务，可以让客户接纳你，然后成为你的客户？