课程背景：

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：

● 掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念

● 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略

● 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾

● 分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴

课程时间：2 天，6小时/天

课程对象：支行行长、大堂经理、柜员

课程方式：课堂讲授 案例分析 录像分析 情景演练

课程大纲

第一讲：客户投诉对银行经营的意义

一、什么是投诉？

讨论：你投诉过吗？你被投诉过吗？是什么原因？结果如何？

二、客户投诉的原因？

视频案例：服务态度引发的投诉

1. 产品质量问题

2. 服务态度不好

3. 顾客期望值过高

4. 客户周围人的评价

5. 客户本人的修养或性格

三、处理投诉的意义

1. 客户投诉造成的后果

1）导致客户流失

2）失去客户信任

3）传播造成声誉风险

2. 处理好客户投诉带来的收益

1）服务得到改进

2）发现自身问题

3）及时解决提升客户忠诚度

第二讲：提升服务赢得客户满意

一、服务的三个层次

1. 忠诚度——超越期望值服务

2. 满意度——附加值服务

3. 信任度——基本服务

二、客户满意的三个层面

1. 商品

2. 服务

3. 企业形象

三、客户满意的五大因素

1. 可靠性——态度

2. 响应性——反映

3. 安全性——专业

4. 移情性——耐心

5. 有形性——仪容

第三讲：银行网点客户投诉处理技巧

一、六种难应付的投诉客户

1. 以感情用事诉说者

2. 滥用正义感者

3. 固执己见者

4. 有备而来者

5. 有社会背景，宣传能力者

二、顾客投诉的五种错误行为

1. 主动逃避

2. 变得恐慌

3. 听不下去

4. 与顾客正面冲突

5. 被客户牵着鼻子走

提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？

三、应对顾客投诉的五大心理诉求

1、求补偿心理

对策：送小礼物

2. 解决问题的心理

对策：给出解决时限

3. 求尊重心理

对策：道歉 敬茶

4. 求重视心理

对策：领导安抚

5. 求发泄心理

对策：倾听 认同

四、处理投诉的两大技巧

1. 学会倾听的技巧

1）学会主动倾听

2）同理心沟通法

3）如何表达同理心

4）同理心沟通法例句

2. 巧用语言的艺术技巧

1）说“不”的技巧

2）沟通时以同意替代反对

3） 委婉表达拒绝

4）服务客户应避免的语言

五、避免投诉的十个原则

第四讲：避免客户投诉的五大流程

一、接待受理

1. 给客户留下专业好形象

2. 判断客户情绪变化

3. 迅速隔离客户

小组讨论：有哪些好的办法隔离客户

二、安抚客户情绪

1. 表示重视认真记录

2. 专心倾听并给予回应

3. 给客户倾诉的时间

三、合理道歉

1. 表达诚意

2. 恰当时机

3. 仅道歉不辩解

4. 不代表单位仅代表个人

5. 道歉不一定就错了

讨论：没有错误是否要道歉？

四、给出解决方案

1. 降低客户期望值

2. 解决越快损失越小

3. 赔偿拖得越久成本越低

4. 及时征询客户意见

5. 签好协议防止二次投诉

五、投诉后跟踪回访

1. 客户信息记录

2. 适时进行反馈

3. 长期跟踪产生忠诚客户

4. 将投诉转化为营销

第五讲：投诉案例场景演练

1. 案例一：细心才能了解客户具体情况

2. 案例二：接待老年客户

3. 案例三：凭证填写不规范

4. 案例四：大额取款未预约

5. 案例五：假币收缴

6. 案例六：温馨提示

7. 案例七：等待取款

8. 案例八：密码挂失（本人来不了）

9. 案例九：兑换零钱

10. 案例十：接待无理取闹的人