课程背景：

说起厅堂营销大家并不陌生，每家银行都知道厅堂营销的重要性，无论是“大堂致胜”还是“赢在大堂”都想将厅堂的营销工作做好。随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，目前网点在厅堂营销中遇到最大问题是人员紧张，大堂经理要对客户分流，还要指导填单和各种自助机具的使用，面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，从一对一的客户营销升级为一对多的客户营销方式来满足客户需求；柜面人员如何能够做到堵漏防流失、一句话营销和客户转介等提高营销服务意识“智慧厅堂”课程是基于大堂经理、柜面的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能以及厅堂批量开发客户的方式，提升客户服务满意度，实现业绩的提升。

课程收益：

● 掌握零售银行不同产品营销话术与异议处理

● 快速识别客群，分析客群心理与性格沟通技巧

● 掌握信用卡、大额存单等产品推荐及异议处理技巧

● 掌握厅堂批量吸金客户情境沙龙营销及异议处理技巧

● 掌握网点动静态营销氛围打造方法及营销工具设计技巧

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、柜员、客户经理等

课程方式：讲授、演练、角色扮演、案例研讨、通关

课程大纲

头脑风暴：以小组为单位，结合营业网点日常案例进行组织梳理、讨论分享，集思广益，此案例给我们哪些启示？有哪些更好的解决方案？

第一讲：网点转型一一我们该如何应对

一、行业环境的现状与前景

1. 新形势下银行的变革趋势

2. 银行网点的现状与未来发展

3. 网点员工面临的挑战和机遇

二、网点转型我们的挑战与机遇

1. “坐”“站”“行”的转变

2. “被动”到“主动”的转变

3. 网点转型由“内”到“外”的转变：轻、动、活

案例分享：“三起三落“网点“银行大管家”

现场讨论：你未来的核心竞争力是什么？

现场讨论：不同的定位能否改变自身的发展？

现场讨论：大环境下如何迎接银行转型？

现场讨论：你能够快速进行角色转换吗？

三、主动营销服务理念

头脑风暴：您最难忘的服务经历

1. 服务促进营销

情景案例：四家银行的四种服务

2. 营销始于服务

案例分享：开户三个月为何销户

3. 客户服务需求

1）情感需求：马斯洛需求层次理论

案例分享：我是VIP

2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他

案例分享：两张错误的支票

第二讲：网点服务营销流程

一、厅堂服务营销流程

1. 智能化银行岗位与流程——定点站位模式

1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）

2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）

3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）

4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）

2. 大堂服务营销“七步曲”

1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4）简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

案例分享：厅堂联动客户的识别推荐

案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失

3. 大堂经理服务营销标准用语

4. 网点批量获客服务营销之微沙

1）批量获客营销的5大好处

2）批量获客“九步法”步骤解析与练习

情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练

二、柜面服务营销流程

1. 柜面服务六原则

1）“先外后内”原则

2）“先接先办”原则

3）“首问责任制”原则

4）“接一、安二、招呼三”原则

5）“暂停服务亮牌”原则

6）“唱收唱付”原则

2. 服务营销七步曲

1）举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座

2）笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认

3）礼貌接——双手接入、稳拿稳放、双手递出

4）及时办——请输密码、核对签字、过钞提醒

5）巧推荐——等候告知、产品推送、巧妙推介

6）提醒递——再问需求、递送单证、核对收好

7）目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别

情景演练：柜面服务营销“八部曲”训练

3. 柜员服务营销标准用语

第三讲：银行产品成功推荐与异议处理

一、引入：智能化网点转型中产品推荐的痛？

1. 贵宾客户不来网点

2. 客户网点滞留时间短

3. 营销话术不能打动客户

4. 促成时机抓不住

5. 客户异议不会处理

信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张

二、关键一：产品分析与营销话术设计

1. 买点分析

2. 适合客群分析

3. 不同类型客户关注点分析

4. 一段话营销话术设计

5. 营销话术设计原则

三、关键二：产品异议处理话术设计

1. 基于三大异议客户心理分析

2. 基于信用卡推荐三大异议处理技巧

3. 异议三步骤：顺 转 推

四、关键三：有效的营销客户工具设计

案例：信用卡营销工具

案例：基金定投营销工具

五、关键四：有效营销演练及话术通关

情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关

第四讲：客群快速识别与沟通营销话术训练

一、火眼金睛一一客户识别与沟通

1. 快速判断他人的性格特征

测试：性格分析

2. 学会快速分辨四种性格的方法

视频分享：看电影学性格

3. 情感帐户：人际关系沟通的三大法宝

练习：寒暄赞美

4. DISC性格具体特征

D型：老虎型力量型支配性支配指挥者

I型：孔雀型活泼型影响型表达社交型

S型：考拉型和平型稳健型规划支持者

C型：猫头鹰型完美型分析型思考分析者

视频分享：DISC不同性格特征

5. 情商管理之沟通风格：从DISC性格分析看职场沟通，打造和谐团队

1）如何与上司和谐相处？

2）如何与不同性格的同事相处？（改变vs接纳）

3）与客户进行有效沟通

案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法

二、有话好说一一存量客户堵漏防流失

1. 问：一问去向

2. 留：二留资金

3. 少：三少取点

4. 回：四问回流

模拟演练：李少转他行20万

三、话到钱来一一高端客户精准服务营销“4步法”

案例分析：破解保险营销“开口死”

第一步：搜索一一了解病因

第二步：锁定一一诊断病情

第三步：撒盐一一深挖痛点

第四步：开药一一对症下药

情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习

案例分析：举一反三成功营销保险

情景演练：以小组为单位，选定产品进行营销话术练习

四、网点服务营销精准话术的实战演练

1. 储蓄存款的营销

2. 客户识别与拓展营销

3. ETC营销话术

4. 产品推介话术

5. 客户挽留话术

6. 柜员索取转介绍话术

头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折

情景演练：分组现场演练，角色扮演

第五讲：厅堂动静服务营销氛围打造

一、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

1. 营业网点触点吸客进门三举措

案例：浦发银行触点打造

2. 大堂引导区营销触点打造及营销

案例：建行/农行/浦发等各大行触点打造

3. 客户等候区触点打造两大策略

案例：农行等候区营销氛围设计

1）等候区前方

2）等候区

4. 高低柜营销触点打造

案例：某行贵金属小件营销

案例：浦发银行小荧光屏

5. 智慧柜员机营销触点打造

案例：福建建行柜员机触点打造案例

教学形式：案例分享、研讨、讲授

案例研讨：结合网点实际现状，设计营销触点

二、基于产品的营销氛围打造

1. 基于存款的静态营销氛围打造

案例：农行存款营销氛围打造案例

案例：光大银行存款营销氛围打造

案例：某国有行营销氛围打造

2. 基于信用卡的静态营销氛围打造

案例：深圳农行厅堂1天营销119张信用卡

三、网点重点产品营销工具设计

1. 营销工具设计重点及流程

2. 让你的营销工具会说话

案例：信用卡营销工具制作

案例：基金定投营销工具制作

案例：大额存单营销工具设计

案例：理财产品营销工具设计

沙盘演练：基于厅堂营销触点打造设计大赛，结合本行产品，现场PK呈现

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。