课程背景：

在经济新常态和互联网金融的大背景下，拥有传统经营模式的银行网点实实在在地感受到了转型的巨大压力。为了更加优化网点人力资源配置，进一步释放网点服务潜能，有效提升网点营销能力和服务水平，银行网点进行压高增低，打通权限，实施“五减五增”转型路径，打通权限并对员工进行弹性排班，但是面临着人员转岗后客户服务营销的诸多问题，在网点转型的同时，员工的思想意识也要配套进行转型，让综合柜员走出来，让更多员工走出去，真正让网点“轻起来、动起来、活起来”，转变态度，有效提升网点营销能力和服务水平。

课程收益：

● 有效提升学员服务意识，增强学员服务能力

● 学习如何与不同的客户进行有效沟通，提升客户满意度

● 掌握柜面服务八步曲，提升服务形象，塑造职业高品质

● 学会柜面精准服务营销方法和技巧，快速提升柜面成交率

● 通过情景案例式教学，使学员灵活掌握柜面客户营销话术

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理

课程方式：重点内容讲授、情景演练、案例研讨、头脑风暴、图片展示、经验分享、通关

课程大纲

头脑风暴：以小组为单位，结合营业网点日常案例进行组织梳理、讨论分享，集思广益，此案例给我们哪些启示？有哪些更好的解决方案？

第一讲：网点转型我们的挑战与机遇

一、网点转型我们的挑战与机遇

1. “坐”“站”“行”的转变

2. “被动”到“主动”的转变

3. 网点转型由“内”到“外”的转变：轻、动、活

案例分享：“三起三落“网点“银行大管家”

二、主动营销服务理念

头脑风暴：您最难忘的服务经历

1. 服务促进营销

情景案例：四家银行的四种服务

2. 营销始于服务

案例分享：开户三个月为何销户

3. 客户服务需求

1）情感需求：马斯洛需求层次理论

案例分享：我是VIP

2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他

案例分享：两张错误的支票

第二讲：柜面精准服务营销方法和技巧

一、柜面营销具有哪些优势

讨论分享：以小组为单位，讨论分享柜面营销具有哪些优势？

案例分享：柜员A、B不同的柜面营销结果

二、柜面营销的要素与误区

1. 柜员营销三要素

1）掌握信息

案例分析：柜面营销年终奖

2）介绍产品

3）办理业务

2. 柜员营销四误区

1）将营销当成了产品介绍

案例分析：客户为什么拒绝柜员

2）面对异议不知如何处理

3）不好意思开口

4）缺乏说话的方法与技巧

三、“15秒”柜面营销的精准话术

1. 精准话术的4个要点

1）简短无痕

2）发自内心

3）善于总结

4）一一原则

2. 精准话术用语怎么说

1）小额现金和缴费

2）理财类

3）开户

情景演练：针对不同客户办理业务需求进行话术训练

四、柜面服务营销八步曲

1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座

1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范

2）“举手迎”标准话术和动作演练

2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认

1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术

2）提问的技巧：开放式问题和封闭式问题区别

3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出

1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2）“双手接”动作及话术演练

4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒

讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡

1）唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作

2）柜面服务语言沟通要点

5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

1）柜面营销的时机

2）一句话营销话术

3）针对不同业务营销推荐技巧

6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位

1）点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领

2）指示礼的沟通要领

7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好

1）标准话术和动作要领

2）递出物品时的服务细节

8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别

1）“目相送”的合适时机

2）柜面送别客户需注意的服务细节

3）标准话术及动作示范

演练：柜员“八部曲”流程和标准话术演练

第三讲：柜面快速成交“五步法”

案例分析：基金定投营销营销

第一步：寒暄赞美赢得好感

1. 赞美客户的6个角度

2. 赞美客户的3个要点

第二步：需求挖掘步步为营

视频分析：电影《非诚勿扰》

1. 柜面精准营销4个动作与步骤：

1）挖：目的/话术/举例/情景演示

2）推：目的/话术/举例/情景演示

3）踹：目的/话术/举例/情景演示

4）抓：目的/话术/举例/情景演示

2. 挖掘需要的3个要点

案例分析：基金营销挖掘客户潜在需求

第三步：产品介绍言简意赅

1. 快速产品介绍四步法

a引起兴趣：说明/话术/举例/情景演示

情景演练：运用引起客户好奇心的方式提问（引发客户兴趣的6种介绍产品方式）

b推出产品：说明/话术/举例/情景演示

情景演练：贵宾卡营销

c特点呈现：说明/话术/举例/情景演示

d情景体验：说明/话术/举例/情景演示

第四步：异议处理三拒三促

1. 客户异议处理的5个步骤

认同 赞美 转换 共识 促成

2. 客户异议处理的5个方法

a以退为进，柳暗花明

情景演练：我是不会买保险的

b自断经脉，绝处逢生

情景演练：客户不办理手机银行

c斗转星移，百试百灵

情景演练：网银安全吗？

d变客为主，屡试不爽

情景演练：您认为一一呢？

e不变应万变，化解尴尬

情景演练：风趣幽默化险为夷

第五步：产品成交临门一脚

1. 客户成交的4种信号：语言、行为、表情、眼神

2. 促成成交的12种方法

第四讲：柜面存款客户堵漏防流失

1. 问：一问去向

2. 留：二留资金

3. 少：三少取点

4. 回：四问回流

模拟演练：李少转他行20万

演练：网点服务营销精准话术的实战演练

1）储蓄存款的营销

2）客户识别与拓展营销

3）ETC营销话术

4）产品推介话术

5）客户挽留话术

头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折

情景演练：分组现场演练，角色扮演

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。