【课程背景】

当前市场竞争已经不再是简单的以价取胜的阶段，随着生活水平的提升，人们不再仅满足于买到物美价廉的商品，还会关注商家提供的服务水平。因此，为客户提供高水准的服务，是信息时代企业赢得客户取得成功的核心竞争能力之一。

随着信息技术的进步，越来越多的销售活动、售后服务从线下被搬到了线上，借助远程视频、远程音频、社交媒体等方式促成交易的发生，商业模式的升级也给从业人员的能力带来了新挑战，例如：

为什么虽然沟通方式便捷了，但沟通效率却没有相应的提升？

为什么常常目标很美好，但沟通效果却不尽如人意？

为什么原本要解决问题却变成了激化矛盾？

为什么对方听到的不是我想要表达的？

为什么对方不能感受到我是在为他考虑，理解并接受我的建议？

客户提出异议的时候，怎么才能摸准脉、给对药？

遇到客户抱怨与怒气，怎么才能有效的安慰？

为什么同样的话，别人说就比我说的有魅力？

如何不见面就能培养客户的忠诚度？

   视频沟通的形象总是拿捏不准？

网络沟通虽然便利，总还是缺少那么一点面对面沟通的真实感与情感链接？等等。

《打动人心的网络服务沟通礼仪》课程，用建立在正确的礼仪文化观念下的沟通礼仪规范，配合实用有效的沟通技能，帮助受训者养成发自内心服务于人的良好心态，并从沟通的道法、心法、技法三个层面，掌握卓越的网络视频沟通技能。

本课程的立意与教学主旨绝不是去教授学员刻板的规范，刻板的执行，而是让受训者自身成为活水的泉源。西谚云“福杯满溢，则世界和平”。期待通过本课程的学习，每一位受训者都可以发自内心的，以尊重、体贴、善良的心意在沟通中服务他人，最终成就自己，成就卓越企业。

【课程收益】

1. 掌握网络沟通、视频沟通的价值与意义

2. 掌握视频沟通的原理，将沟通的道法、心法、技法融会贯通于心

3. 掌握视频沟通打动人心的声音表达能力提升技巧

4. 掌握视频沟通的专业形象及非语言表达能力提升的技巧

5. 掌握视频沟通中的“说”“听”“反馈”三项核心技能，提升沟通效率

6. 掌握沟通中的礼仪规范，提升综合素养，建设个人形象影响力

7. 感悟知识与技巧背后的智慧，强化情商与促进人格成熟

【课程对象】线上服务人员、经常采用远程视频开会及沟通的职场人士

【课程时长】2天 6h／天

【讲师分享大纲】

课程导入：引导参与激发行动

1. 视频沟通的常见问题与挑战

2. 视频沟通失败的原因及提升目标

一、 网络视频沟通的基本准备

1. 视频沟通的特点与价值展望

2. 视频沟通成功的原理与挑战

1) 沟通模型与视频沟通的难点

2) 漏斗原理与视频沟通的关键

3. 沟通成功的心态准备

1) 关心他人利益

2) 换位思考同频思维

3) 目标导向以终为始

4) 处理事情前先处理情绪

5) 阳光自信真诚待人

n 案例：什么是字字珠玑的语言

n 练习：情绪管理的两个技巧

二、 视频沟通成功的语言基础

1. 打动人心的声音

1) 声音中的柔和美

2) 语调中的情感美

3) 速度中的节奏美

4) 音准中的舒适美

n 案例：倒鸭子

n 练习：语速练习

2. 赋予文明用语新生命

1) 金子般的“十一字”

2) “十一字”的价值

3) “十一字”用语的三个技巧

n 练习：打动人心的文明用语使用技巧

三、 视频沟通成功的效率提升

1. 高效的“说”

1) 语言凝练有力度

2) 结构清晰有逻辑

3) 理性思考感性表达

4) 有力提问善于引导

n 互动：概括能力练习

n 练习：5个提问方程式练习

2. 高效的“听”

1) 听的价值与作用

2) 听的4层境界与内容

3) 高效聆听的3个维度

n 练习：倾听的挚友心态练习

3. 高效的“反馈”

1) 成功反馈的三个要素

2) 反馈的2个公式

3) 留下好印象——卓越的跟进

四、 服务性沟通的语言技巧

1. 六种服务情境下的沟通礼仪

1) 说服他人的三个策略

2) 夸赞他人的三个策略

3) 处理异议的两个步骤

4) 拒绝他人的四个策略

5) 平息他人怒气的三个步骤

6) 走进他人内心的策略

游戏：学习赞美他人的技巧

练习：处理怒气的练习

2. 两个常用的指导客户操作的语言规范

1) 两种指导语言的转化技巧

2) 指令性语言的三明治做法

n 案例：为什么他的意见总能被采纳

五、 非文字沟通的影响力塑造

1. 第一印象的重要性

2. 细节制胜——形象礼仪

1) 塑造有影响力的专业形象

2) 沟通中的面部表情礼仪

3) 大方的仪态举止礼仪

4) 专业的介绍手势礼仪

n 互动：专业形象画像

3. 辨微识心——惊喜服务的抓手

1) 沟通风格类型与识别

2) 关注细节启动自我觉察

n 练习：手势语言的运用训练

六、 结语

1. 巴别塔的隐喻与沟通的真正使命

2. 礼仪的核心精神与应用原则