【课程背景】

   即使是最优秀的企业，也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或者不引起客户投诉，其实，客户投诉并不可怕，关键是我们如何对待客户投诉。

   有效的处理客户投诉，就能有成效的为企业和销售人员赢得客户的高度忠诚

   客户投诉是企业满意度的检测，本课程可以让大家学会正确处理客诉，降低客诉带来的损失，完善客诉处理流程，获得终身客户。

【课程收益】

Ø 客户投诉不是结束，是开始

Ø 了解客户投诉的重要性

Ø 学会客户投诉的五步法

Ø 学会用3F技巧处理投诉

Ø 明白如何减少和预防客户投诉

【课程特色】新思路，授课风格逻辑严谨，案例精彩，现场演练，提出改进方向

【课程对象】销售人员，零售管理人员、督导、店长，培训

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、 认识客户投诉是什么

1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述

2、是顾客期望与收益不平衡

3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度

4、客户投诉是信任，是礼物

案例分享（销售案例）

二、 如何用五步骤处理客户投诉

1、了解客户投诉的处理流程

2、安抚倾听

Ø 安抚情绪

Ø 倾听诉求

3、表示理解

Ø 让顾客知道你已经了解了他的问题

4、澄清解释

Ø 找出问题的实质，晴子责任归属，给出专业解释

5、解决共识

Ø 提出方法：不能直接说出底线

Ø 达成共识

6、跟进回访

Ø 及时跟进交接

Ø 回访

   案例分享：服装在穿着过程中引起问题的客诉分享

三、 处理客诉有哪些技巧呢

1、同理心

2、3F法则（Feel Felt Found）

练习：不同情境用3F法则回答

3、绕开语言陷阱

四、 练习总结

练习案例：客户问题导致服装无法穿着要求退换货

五、 减少和预防

Ø 1、告知顾客洗涤保养方法

Ø 2、在最后阶段我们要先检查一遍衣服，并邀请顾客亲自再检查一遍。

Ø 3、告知顾客公司的退换货政策并请顾客保存好购物凭证