课程特色

1、课程致力于帮助投诉管理和投诉处理人员更全面的了解客户心理，更好地认识现时代的已经升级的客户诉求，进而更有针对性地处理问题，提高客户满意度；

2、将一个投诉管理和处理人员应掌握和具备的技巧传授给学员，使学员能够全面、系统地掌握投诉处理、压力与情绪管理等知识，切实提高处理能力；

3、以案例带动课程，其中75%以上的案例都是来自一线的鲜活案例，在案例分析中帮助学员提升投诉处理技能，从而更有效地解决学员面对的投诉问题。

课程目标

1、了解不断升级中的客户诉求，分析投诉类型和客户心理，理解客户的潜在需求，管理分析客户投诉的期望；

2、掌握关注情感、了解要求与期望等的关键技巧，和客户进行有效沟通；

3、学会使用同理心技巧，更好地同理客户，事半功倍地完成双赢协同结果；

4、掌握投诉中自我压力和情绪管理的方法，做到有效管控，避免问题的升级；

5、通过典型案例研讨和案情设计角色扮演，提高投诉综合处理和分析的能力。

课程对象

全省投诉管理及投诉处理人员

课程时长

2天

授课方式

理论讲解＋案例分析＋小组研讨 录像学习＋角色扮演＋现场问答

课程大纲

第一天课程内容：

课程导入 投诉处理的重要性

讨论：奔驰事件的启示、现时代客户的沟通方式、现时代客户的诉求变化

     结论：1、帮助客户把不满的地方，自然、巧妙地处理好，服务好客户，是提高客户满意度的重要方面；2、伴随消费需求升级，人们对于投诉处理的需求也在升级，共同决定着最终消费体验和对品牌的认可度。

第一部分 客户投诉心理特点

1、马斯洛：心理需求层次

2、投诉过程中的心理期望：

ü 尊重需求

ü 公平需求

ü 报复需求

ü 补偿需求

ü 发泄需求

ü 表现需求

3、投诉客户的心理类型分析

ü 理智型：心理特点（对与不对）行为表现（有礼有节）

ü 失望型：心理特点（失望与无助）行为表现（抱怨和不满）

ü 发怒型：心理特点（需求受挫）行为表现（情绪激动）

4、投诉客户类型分析

ü 客户感知型及其特征和应对方式（案例及话术一）

ü 解决问题型及其特征和应对方式（案例及话术二）

ü 刁难纠缠型及其特征和应对方式（案例及话术三）

ü 混合型及其特征和应对方式（案例及话术四）

第二部分 投诉处理的步骤及技巧

1、双赢的心态：客户满意最大、公司损失最小

  2、帮助客户舒缓情绪的技巧

ü 同理倾听、认同客户感受（现场训练）

ü 关注情感，增加情感力量（现场训练）

ü 了解要求与期望，思考一下客户背后的诉求（案例集锦）

ü 用客户喜欢的方式表述（案例集锦）

3、及时响应的技巧

ü 主动提出合适的解决方案（案例集锦）

ü 做出稳健的决策：双赢、实际、完整

ü 变拒绝为主动的三部曲（现场训练）

4、员工间的配合、积极收尾、投诉处理的禁忌

第三部分 同理心沟通在投诉处理中的应用

1、同理心沟通的概念

ü 什么是同理心

ü 什么是同理心沟通

ü 同理心沟通在投诉处理中的应用

2、同理心沟通四要素

ü 观察 感受 需要 请求

3、观察和感受

ü 讲解感受（情感、身体感觉、心情或精神状态）

ü 感受词汇表

ü 留意想法背后的感受

ü 重点练习：认同客户的感受（现场训练）

4、倾听与回应

ü 倾听障碍

ü 倾听的三个层次：内容、感受、需求

ü 四种回应方式：攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方

ü 重点练习：同理客户（现场训练）

第二天课程内容：

第四部分 投诉处理人员的压力和情绪管理

讨论：压力管理的现状与重要性（投诉处理人员的个人压力管理与投诉团队的压力管理两个层面）

1、认识压力

ü 生理和心理的代价

ü 思维模式初干预：改变对压力的想法

ü 什么时候压力对你有利？

ü 什么时候压力开始变得更大？

2、转化压力

ü 压力思维如何在工作和生活中运行

ü 挑战反应是最有益的反应方式

ü 压力能使人更具关怀性，提升抗挫力

ü 培养成长思维

3、情绪管理

ü 情绪的常见类型：快乐、愤怒、恐惧、悲哀

ü 影响情绪的主要因素：解决问题能力、健康、人际、生活

ü 管理情绪的基本方式：体察情绪、舒解情绪、自我激励、情绪升华

ü 情绪的意义和重要性：影响生理健康、影响人际关系

4、投诉处理团队的互助管理

第五部分 典型案例研讨与解析

1、案情介绍、话术解析、处理流程、处理技巧、总结复盘、交流研讨

ü 案例名称《套餐生效时间争议》

ü 案例名称《营销宣传歧义的处理》

ü 案例名称《营销受理争议的处理》

ü 案例名称《吉祥号的发放回收问题》

ü 案例名称《手机上网费问题》

2、典型及疑难案例处理技巧：打破僵局、气氛缓解、团队配合、情感关注、带着问题倾听、澄清技巧、封闭式询问、了解要求与期望、赞美、转移目标、适度让步谈判、红白脸配合、提出解决方案。

附： 第六部分  案情设计与角色扮演（根据课程时间及组织方需求而定）

1、以小组为单位，共同设计一个案例（近期投诉热点和疑点），结合实际把“客户方”设计好，演练开始时，这个案例资料就是他们要去投诉的内容。但每个小组的案例信息，其他小组是不知道的。

2、每个小组设计好投诉案例后，先做两件事：一、选出两个投诉代表，就案例内容去投诉另外一个小组。二、再选出两个投诉受理人员，准备迎接其他小组对本小组的投诉。

3、现场临时抽签，轮流投诉，这样每个小组都能体验客户和自己两种心情真正的感同身受。投诉时，让双方同时上场演练，其他组学员观察，老师总结点评。这样应景式的演练，马上可以反映出问题，包括投诉技巧和话术。

4、结合过程和技巧进行点评，过程和结果满不满意，满意在哪儿，不满意在哪儿？然后让观察的学员谈一谈投诉处理中的问题、技巧和经验。