【课时】                                                            

2天/期

【授课对象】                                                        

商客经理

【课程收益】                                                        

Ø 异网壁垒突围：异网策反手段增加，从全面攻坚到迂回撬动；

Ø 泛渠商户拓展：商客经理聚类走访目标升级，从商户营销到合作洽谈；

Ø 泛生态全打造：快捷服务中心覆盖半径拉长，从单圆覆盖到多圆覆盖（即一个覆盖面多个服务中心）

Ø 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础；全面提升员工的职业素质。

【课程大纲】                                                        

第一章  商客营销之道

一、知-商客经理能力塑造

1. 商客经理角色定位

Ø 产品销售者

Ø 市场开拓者

Ø 行业学习者

Ø 服务维系者

Ø 建议反馈者

2. 商客经理胜任能力打造

Ø 通用素质：追求双赢、竞争意识、追求卓越、结果导向

Ø 价值创造力：产品理解力、客户洞察力、销售推动力、资源整合力

3. 商客经理营销方式

Ø 基础营销方式：陌生拜访、关系建立、存量转介绍、电话营销

Ø 团队营销方式：活动营销、驻地营销、团队协销、会议营销

Ø 社群营销方式：双微营销、泛渠营销

二、道-商业市场的营销分析

1. 商业市场客户销售的十大特征

Ø 客户关系、价格、从众消费心理主导购买决策；

Ø 市场规模大，同类客户数量多；

Ø 市场空间大，同行业需求相似程度高；

Ø 通信支出相对有限，消费顾虑多；

Ø 购买决策相对简单（可以现场拍板）；

Ø 价格敏感度高（比算方式接受程度高）；

Ø 骑墙心理较重，容易跟风；

Ø 关键人助销效果好，泛渠空间大；

Ø 人员流动性比较强，消费投资风险大；

Ø 认可权威和行业标准。

2. 商客经理成功营销的六大关键

Ø 找对人比说对话更重要；

Ø 怎么说比说什么更重要；

Ø 计划比目标更重要；

Ø 信任是成功的基础；

Ø 量大是成功的关键；

Ø 执行是成功的保证。

第二章  陌拜为赢之术

一、“破”陌拜之惑

1. 陌生拜访对于商客经理的意义

Ø 自我价值的实现

Ø 能力与经验的积累

Ø 客户资源的基本保障

Ø 人脉资源的扩充渠道

Ø 生活圈子的拓宽

Ø 有形收入的增长

2. 陌生拜访难在哪里？

Ø 没有可供参考的客户资料

Ø 客户对业务员的介入没有任何准备              

Ø 信任度低，拒绝多

Ø 任何事情（突发状况）都可能发生

Ø 结果失败多、成功少

Ø 拜访的无绪性和拜访者的焦虑

3. 面对陌生拜访客户在想什么？

Ø 第一 你是谁？

Ø 第二 你要跟我谈什么？

Ø 第三 你谈的事情对我有什么好处？

Ø 第四 如何证明你讲的是事实？

Ø 第五 为什么我要跟你购买？

Ø 第六 为什么我要现在跟你买？

二、“悟”陌拜之术

1. 商业聚类市场四大划分

1.1专业市场特征

Ø 员工人数较少；

Ø 固话数量较少；

Ø 电脑普及率低；

Ø 从业人员综合素质相对较低；

Ø 工作地点集中，容易形成规模效应

1.2商务楼宇特征

Ø 综合性办公场所；

Ø 员工人数较多；

Ø 固话数量较多；

Ø 电脑普及率较高；

Ø 易于接受新事物

1.3临街商铺特征

Ø 个体经营者较多；

Ø 小老板思维；

Ø 员工人数很少；

Ø 固话数量较少；

Ø 电脑普及率低，工作地点分散，

Ø 企业效益与地段等有直接关系。

1.4工业园区特征

Ø 大企业，需求规模化；

Ø 员工人数多，高技术背景；

Ø 固话数量较多，电脑普及率高；

Ø 工作与住宿地点集中，具有强大的极化效应，辐射作用强。

2. 商业聚类市场消费特征维度

2.1专业市场消费

Ø 消费特性：从众心理、跟风心态

Ø 资费敏感度：较高

Ø 成交影响因素：关注产品的可靠性和实用性

2.2商务楼宇特征

Ø 消费特性：实用性消费，目标明确

Ø 资费敏感度：低

Ø 成交影响因素：关注产品的可靠性和售后服务

2.3临街商铺特征

Ø 消费特性：猎奇尝鲜型

Ø 资费敏感度：高

Ø 成交影响因素：关注产品的价格和实用性

2.4工业园区特征

Ø 消费特性：目标明确，实用型

Ø 资费敏感度：低

Ø 成交影响因素：关注产品的售后服务、价格和实用性

3. 商业聚类客户信息收集

Ø 客户信息收集表模板

Ø 客户信息整合分析

Ø 客户销售时机分析

Ø 客户需求分析

Ø 客户拜访话术应对分析

Ø 客户客户维系方式分析

4. 有勇有谋，步步为营

4.1 客户拜访的重要目的

Ø 中国式客户关系内涵的解读

Ø 梳理客户管理视图

4.2 制定客户拜访策略

Ø 找对商机

Ø 找对人

Ø 收集信息

Ø 建立评价标准

4.3 陌生客户拜访三步法

4.3.1 拜访准备-访前三备

Ø 备客户：陌拜数据分析、陌拜客户分析、拜访障碍分析（前台、门卫、谢绝推销）

Ø 备产品：产品介绍、方案介绍、案例介绍、价值介绍

Ø 备心态：心里建设、身份证明、第一印象、破冰话术

4.3.2 拜访流程

Ø 一备

Ø 二敲

Ø 三进

Ø 四坐

Ø 五破

Ø 六沟

Ø 七信

Ø 八朋

4.3.3后续总结：

Ø 收集信息整理

Ø 拜访过程复盘

Ø 案例编写

4.4 陌拜销售五项能力

Ø 陌拜之信任建立能力

Ø 陌拜之需求引导能力

Ø 陌拜之产品匹配能力

Ø 陌拜之异议处理能力

Ø 陌拜之促成成交能力

5. 化客为机，稳步提升

Ø 一次记录

Ø 一次总结

Ø 一次改进

Ø 一条短信

三、“修”陌拜之功

3.1 楼宇视图信息分析训练

3.2 上门破冰技巧训练

3.3 需求引导训练

3.4 产品推荐训练

3.5 异议处理训练

第三章  商客服务之法

一、服务与职业形象-商客经理的必修课程

二、常用商务礼仪-吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

1. 见面礼仪

Ø 称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

Ø 致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

Ø 名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

Ø 握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

Ø 介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

2. 拜访、交谈礼仪

Ø 拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

Ø 交谈的基本要求、话题禁忌

3. 座次礼仪

Ø 会议座次礼规

Ø 照相座次礼规

Ø 其他座次礼规

4. 电梯和乘车礼仪

Ø 电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范

Ø 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

三、客户接待礼仪-提升职场形象竞争力

1. 品貌端正，举止大方

2. 服饰要整洁、端庄、得体、高雅

3. 根据身份，确定接待规格

4. 热情迎客得礼仪

5. 根据身份，安排座次

6. 交换名片的特殊礼仪

7. 敬茶的礼仪

8. 送客礼仪

四、电话沟通礼仪-只闻其声的修养体现

1. 打电话礼仪

Ø 重要的第一声

Ø 饱满的情绪，喜悦的心情

Ø 端正的姿态，清晰的声音

Ø 力求简洁，抓住要点

Ø 考虑到交谈对方的立场

Ø 使对方感到有被尊重、重视的感觉

Ø 打电话谁先挂

2. 接电话礼仪

Ø 迅速准确的接听

Ø 认真清楚的记录

Ø 有效电话沟通

Ø 学会配合别人谈话

Ø 对方要找的人不在时

Ø 接听私人电话时