【课时】                                                            

2天/期

【授课对象】                                                        

客服投诉岗，营销投诉岗，各线条投诉处理管理及一线人员

【课程收益】                                                        

Ø 移动互联背景下投诉升级，压力增大，投诉处理人员新形势下投诉心态调整和减压；

Ø 新的网络环境下投诉转向危机可能性增大，针对疑难投诉、越级投诉，恶意投诉，专业投诉，如何有效控制，针对性应对，如何利用新媒体力量进行回应与反击；

Ø 投诉处理中用户预期控制：深度解析疑难投诉现场产生的原因、类型、特点和诉求；导入疑难投诉处理方法，掌握有效的分析和管控手段；

Ø 疑难投诉情景还原实战训练；对越级投诉客户、疑难投诉客户、行业专家投诉客户、暴力型客户导入有效的应对技巧；

Ø 深入分析投诉客户的基本投诉心理与内在投诉动机，针对性安抚客户情绪，降低客户投诉期望，处理客户抱怨与投诉话术应对技巧；

Ø 自媒体强盛起来，客户维权与投诉意识增强，投诉取证容易，法律意识增强，掌握商业行为各项法律法规，灵活应对疑难客户；

Ø 掌握复杂投诉的处理技巧，熟练运用疑难投诉中涉及到的法律法规条款和行业条例（《消法》、《电信条例》、合同法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《赔偿法》、《价格法》等）。

【课程大纲】                                                        

第一讲：移动互联网时代投诉管控

课程导入：案例1：4G网络通信质量投诉，谁该为客户的100万负责?

         案例2：音频案例分享“该不该赔偿客户”。

1. 客户服务体验感知和效率大幅提高，促使客户消费投诉增加；

2. 案例：农行服务体验的丢失与交行机器人服务创新的PK。

3. 移动互联背景下服务户转型带来服务压力的6个影响；

4. 如何面对“人人都摄像机”的舆情环境；

5. 由抱怨到公关事件的快速演变；

案例：温州热汤浇客户事件的三输反思；

Ø 客户抱怨演变成公关事件

Ø 给恶意投诉带来了更好的渠道

Ø 给越级投诉更方便的渠道

6. 投诉到危机一步之遥

Ø 最容易形成热点的8种事件 同喜投诉事件首当其冲

Ø 客户爆料

ü 客户爆料，媒体报道

草根围观，危机酝酿

Ø 网民讨论

ü 大V转发，媒体跟踪

舆情爆发，危机出现

Ø 媒体互动

ü 平台互动，议题发散

舆情高潮，危机发酵

Ø 当事方处置

ü 失当：舆情迁移，危机发酵

得当：舆情平息，危机解除

7. 新形势下投诉管控的5大关键因素

Ø 期望管控-企业标准和客户期望的平衡之道

Ø 服务宣传-规避客户投诉的源头是让客户更了解我们

Ø 技能提升-人员专业知识与技能提升，消除客户认知差距，可大幅降低客户投诉率

Ø 服务质量提升-迎合客户服务感知，提升客户服务质量

Ø 建立监控体系-管理部门需建立投诉压力传递体系

第二讲：工信部关于电信用户申诉受理工作规范

1. 工信部电信服务基本原则

Ø 工信部组织架构与运营商投诉处理流程

Ø 电信用户越级投诉基本指导原则

Ø 越级投诉工信部处理的时效性和反馈

2. 35号令执行中的流程再造

Ø 35号令流程再造后工信部申诉流程变化

Ø 关键申诉流程调整后时间节点说明

Ø 不予受理用户申诉特别说明告知

3. 不明扣费认定标准与处理原则

Ø 违反协议多收费处理

Ø 不明增值业务扣费

Ø 数据修改，伪造记录多收费

Ø 手机软件恶意吸费

Ø 三合一认定原则

4. 工信部对于证据链条的认定

Ø 工信部申诉中心关于证据链条的认定原则说明

Ø 图片证据、录音证据和视频证据说明与法律效力

Ø 合同文本条款的法律认定效力

Ø 作证材料与证据链条闭环说明

Ø 我国法律法规关于证据链条的要求

第三讲：新形势下，客户投诉相关法律法规分析

一、 课程导入：知法不懂法，有法不依法。

Ø 情、理、法的关系与处理流程

案例：网传“通信行业老客户不如狗系列”应对，老客户使用新业务的法律法规说明

Ø 运营商与客户之间的法律关系及小额诉讼的额度标准

Ø 员工工作期间过失造成他人损失该谁承担责任

案例：不知情定制业务退费的期限是多久？

Ø 《民法通则》与《合同法》关于责任的规定

Ø 《合同法》关于网络质量的解释

Ø 《赔偿法》关于泯灭不能复原产品的赔付要求

Ø 《消法》关于霸王条款的解释

Ø 《消法》关于侵权赔偿的专门规定

Ø 《消法》关于禁止泄露客户信息解读与应对

Ø 《侵权责任法》关于过错赔偿的规定

Ø 《消法》关于举证倒置原则解读

Ø 《反不正当竞争法》的一般条款解释及适用

Ø 最高法关于精神损害赔偿的司法解释

Ø 对于“敲诈勒索”的规定

Ø 《消法》消费者批评权与“商誉损害”

Ø 适当合理的使用“律师函”功能

Ø 《广告法》中禁用词语常见运营商存在风险解读

二、 客户投诉处理之法律风险防范技巧

1. 《消保法》、《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等法律法规对移动通信的影响分析

Ø 案例：套餐业务是否真的存在法律风险？《消保法》的客户选择权剥夺与霸王条款是否使用？

Ø 案例：门店促销POP海报引发工商关注，涉嫌违反《广告法》，线上商场也需重视。

Ø 案例：电商宣传触犯《价格法》对运营商引起的反思和重视！

2. 客户投诉处理之法律法规运用

Ø 高额赔付法律法规引用

Ø 间接损失赔付法律法规引用

Ø 目前中国的法律不支持惩罚性赔付

Ø 交通、误工、杂费赔付法律法规引用

Ø 精神赔偿法律法规引用

Ø 公开道歉、媒体曝光、法律法规引用

Ø 关于非理性赔偿要求

案例：靓号保底消费是否构成霸王条款？

Ø “新消法”要点解读，及对通信行业的影响

ü 消费者享有七日“反悔权”

ü 禁止泄露消费者信息

ü 维权纠纷举证责任倒置

ü 精神损害赔偿入法

ü 消协可提起公益诉讼

ü 销售假冒产品进入信用档案

ü 对于广告法的相关法律法规解析

ü 广告法关于责任的规定

ü 违法广告代言人负连带责任

ü 反不正当竞争法的法律法规解析

ü 反不正当竞争法中的不正当行为

ü 侵犯反不正当竞争法的行为及责任归属

ü 价格法的法律法规解析

ü 违反价格法的不当行为及责任归属

ü 对网络质量可能引用的消法条文

案例：用户流量超套餐产生高额费用，运营商未停机是否需要承担责任？

3. 客户投诉的法律案例分析

Ø 客户理由不充分的咨询和投诉的法律案例分析

Ø 客户理由比较充分的咨询和投诉的法律案例分析

案例：对于恶意投诉者携媒体前来的处理

ü 情景实战：硬中带软处理法 软中带硬处理法

总结：对疑难恶意投诉三点建议

ü 核实事实、固定证据

ü 适时寻求公权力介入

ü 及时、主动与媒体沟通

第四讲：疑难投诉的全面解析

1. 客户投诉处理时，值得思考的11个问题；

2. 移动互联时代热点投诉的5大类型；

Ø 网络投诉- 不要让客户觉得我们无能为力

案例：网络投诉录音：客户升级4G后因信号差无法使用

Ø 终端投诉-不要让客户感觉我们是说谎的人

案例：终端常见的6类问题应对

Ø 流量投诉-用感知度换来投诉处理陷阱

案例：流量业务推荐不准确带来客户投诉

Ø 促销/活动投诉-节点不清晰危机四伏

案例：微信点赞活动送流量活动的Bug

Ø 服务体验/态度投诉-做正确的事情，还是正确的做事

案例：比客户还不会控制情绪就是投诉处理的灾难

3. 客户投诉的需求层级；

Ø 核心需求：解决客户投诉关键

Ø 基本需求：赢得客户满意的关键

Ø 延伸需求：客户情感认同的关键

4. 疑难投诉大量出现

Ø 越级投诉-就是上访，在当下的环境中，越级投诉最容易发生的

Ø 疑难投诉-确实企业自身有问题，但是投诉处理部门也无法处理，而客户又不接受任何妥协的结果

Ø 恶意投诉-恶意投诉不当获利，故意放大投诉影响，从中牟利

Ø 专业投诉-熟悉电信业务，比通信员工更了解业务的漏洞和处理流程

5. 疑难投诉成因解析

Ø 社会环境

ü —有法律，又没法律

ü —仇官、仇富、仇大企业

ü —诚信体系崩溃

ü —已经形成的对通信运营商的印象

ü —多元混乱的舆论

Ø 组织环境

ü —客户永远是对的

ü —唯结果论的KPI

ü —一线授权不足

ü —息事宁人

6. 疑难投诉类型、特点和诉求

Ø 类型：

ü 泄愤型—正常投诉升级而来

ü 秋菊型—讨回公道，讨说法

ü 讹诈型—找茬讹诈（金钱补偿）

ü 炒作型—通过投诉热点炒作自己

ü 攻击型—专业化的攻击

Ø 物质利益型投诉：想多要钱或者其他利益

ü —高额赔付法规引用

ü —高额间接损失赔付法规引用

ü —精神赔偿法规引用

ü —交通费、误工费法规引用

ü —其他无理要求法规引用

Ø 非物质利益型投诉：炒作、抹黑、泄愤

ü —公开书面道歉

ü —媒体曝光

ü —指名处理某人，并要求处理结果

7. 疑难投诉处理原则和方法

Ø 周密准备，制定步骤

Ø 专人处理，宣读权力

Ø 上下通气，口径统一

Ø 对人弱势，对事强势

Ø 全程记录寻找破绽

Ø 掌握主动，切忌跟随

Ø 过程依规，结果依法

Ø 切忌私下调停，步步退让

Ø 主动升级，升级递减

Ø 降级处理，属地解决

8. 越级投诉具体分析和管控

Ø 越级投诉具体成因

ü —已有正常路径的投诉，但解决不好

ü —原有一线解决投诉权限不足，造成客户“找领导才能解决问题”的认知

ü —移动互联网时代越级投诉获利造成的带动效用

ü —客户期望值提高

Ø 越级投诉典型案例

ü 计费类：4G流量计费

ü 宽带类：宽带鼓掌类

ü 网络类：网络终端、上网网速问题

ü 条款类：不接受约定条款

Ø 越级投诉管控要点

Ø 固本

ü 服务产品质量提升

ü 产品支撑不断优化

ü 一线服务规范到位

Ø 修复

ü 对曾投诉客户及时修复

ü 对客户期望宣传引导

ü 广建增加与客户沟通渠道

Ø 投诉管理

ü 有效对一线投诉放权

ü 规范各层级投诉接待处理口径：明确企业底线，降低客户期望值

ü 接待人为“第一责任人和解决人”的原则

第五讲：疑难投诉处理实战演练优化

1. 情景实战：疑难投诉的处理手段与技巧

案例：网络基站辐射案例投诉

Ø 破唱片机法——话术练习

Ø 否决除非法——话术练习

Ø 错误理解法——话术练习

Ø 对方依据法——话术练习

Ø 案例比较法——话术练习

Ø 围魏救赵法——话术练习

1.1. 投诉专业户

Ø 应对技巧

ü 向相关外部申诉部门提前备案处理

ü 每次回复时，必须做足事前功课，查询仔细

ü 可采取冷处理法

ü 对客户反复纠缠，可采取以退为进法

ü 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持

1.2. 行业专家客户

Ø 表现形式

ü 特征：事先查阅法律法规、收集足够证据、雄辩滔滔、气势汹汹

ü 分析：一般都是有较高文化水平和地位的人，理性严谨，弱点是时间紧张，精力有限，虚张声势。

Ø 应对技巧

ü 准备充分，了解你的材料

ü 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点

ü 多使用”我们“

ü 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问

ü 将对方变成老师:承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习

1.3. 变色龙型客户

Ø 应对技巧

ü 发生了新的证据证明新的损失

ü 以前曾经发生过，后来也得到了补偿

ü 受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿

1.4. 反复无理客户

Ø 问题确认签字

Ø 及时按约定履行义务

Ø 明确我方义务与权益表示

Ø 强硬态度标明处理原则

Ø 明确告知同类案例处理情况

案例名称：无理扰乱办公秩序

ü 有理和无理的分界点

ü 如何保留相关证据

ü 采取什么手段来保护公司合法利益

1.5. 暴力倾向性客户

Ø 特点：态度嚣张凶狠，威胁客服人员如果处理不好会怎样，稍有不慎就大吵大嚷，故意引诱产生肢体冲撞

Ø 分析：有点江湖地位，社会上混过

1.6. 对外宣传型客户

Ø 特点：现场大喊大叫，坚持不肯换地，甚至携带传单，在众人面前演讲制造影响。