1、培训对象：投申诉主管、营业厅主任
2、培训目标：
Ø 明确互联网时代客户投诉的常见问题、投诉的特点以及投诉客户的类型与主要原因；
Ø 结合专项案例进行深入剖析，掌握针对此类案例，在不同的场景下应该如何应对；
Ø 掌握常态及非常态投诉受理的基本流程、方法和应对话术，提高投诉处理成功率；
Ø 掌握基于移动互联网特点的投诉管控模型，由点带线到面的预防投申诉的发生。
Ø 基于法律知识来合理的处理投诉问题
3、课程要点：知识点内容课时模块一：移动互联时代投诉特征梳理及分析1、 移动互联网时代投诉特征分析
2、 4G环境下客户投诉类型分析
3、 疑难客户投诉的需求和动机解读 1课时模块二：常见典型投诉场景及案例深度解析1、 典型投诉场景概述及服务处理方法
2、 五个典型投诉案例场景全面解读2课时模块三：客户投诉应对原则以及投诉管控1、 常态及非常态投诉处理应对原则及流程
2：常态及非常态投诉（疑难投诉）处理的技巧
3、基于互联网特点的投诉管控模型
4、疑难投诉不得不知的双方权益（法规解读）3课时4、课程时长：1天/6课时，共1期
5、培训方式：案例分析 情景互动 角色模拟
6、课程大纲：模块一：
移动互联时代投诉特征梳理及分析案例：通信行业投诉危机
1：移动互联网时代投诉特征分析
1）网络诈骗类型分析
Ø 身份冒充类诈骗崛起、木马短信增多
Ø 虚假购物漫延至社交关系网
Ø 短信成为电商类诈骗新手段
Ø 盗号类诈骗手段变化多样
Ø 手机丢失后遭诈骗短信套取icloud账号
2）手机信息安全事件分析
Ø 手机信息安全事件主要类型
Ø 骚扰诈骗类手机信息安全事件
Ø 信息泄露类手机信息安全事件
Ø 恶意软件类手机信息安全事件
Ø 病毒木马类手机信息安全事件
Ø 公共Wi-Fi风险认知
Ø 二维码风险认知
Ø 伪基站风险认知
3） 自媒体强盛，信息传播的路径发生了翻天覆地的变化
Ø 任何微小的服务瑕疵都可能转化为大的群体性服务事件
Ø 客户尤其会抓住解释口径的时机及内容的漏洞，并且喜欢放大
2、4G环境下客户投诉类型分析
Ø 投诉具体成因
Ø 非正常投诉成因解析：社会环境&组织环境
Ø 泄愤型、炒作型、讹诈型、攻击型
3、疑难客户投诉的需求和动机解读
Ø 物质利益型投诉
Ø 非物质利益型投诉
Ø 发泄的心理
Ø 尊重的心理
Ø 补救的心理模块二：常见典型投诉场景及案例深度解析1、典型投诉场景
Ø 计费类：4G流量计费
Ø 宽带类：宽带故障类
Ø 网络类：网络终端、上网网速问题
Ø 条款类：不接受约定条款
2、六类投诉服务处理方法
Ø 基础服务类
ü 基于客户真实需求寻找替代性方案
Ø 套餐计费类
ü 按“就近套餐”计费
ü 分析客户使用习惯，建立办理相应最优惠套餐
Ø 营销优惠类
ü 寻找类似优惠方案替代
ü 直接按照优惠进行小额服务补救
Ø 业务使用类
ü 寻找能满足客户使用（暂时性或永久性）的类似方案
Ø 业务办理类
ü 寻找其他受理渠道
ü 提供短期内无法解决的补救方案
Ø 系统支撑类
ü 解释为主（作为建立提交）
ü 提供短期内无法解决的补救方案
3、五个典型投诉案例场景全面解读
Ø 1）流量劫持和偷流量的定性差别
Ø 2）高额赔偿类的客户诉求呈几何倍数增长
Ø 3）基站信号类已成为现阶段投诉热点问题
Ø 4）流量提醒延迟是否能成为客户不履行义务的理由
Ø 5）星级评定时，服务规则的调整带来的利与弊
模块三：客户投诉应对原则以及投诉管控1、常态客户投诉处理应对流程
Ø 鼓励客户发泄 案例：视频学习
Ø 充分道歉
Ø 抓住要害，引导客户
Ø 承担责任
Ø 跟踪服务
2：非正常投诉处理原则和方法
Ø 专人处理
Ø 固定证据
Ø 强弱分明
Ø 有法可依
Ø 升级递减
3：升级投诉之控制机制
Ø 投诉公开机制的建立
Ø 特殊客户服务机制
Ø 投诉客户沟通机制
Ø 投诉客户的期望值管理
4：基于互联网特点的投诉管控模型
工具：管控模型解读
5：常见投诉标准与法律应对
Ø 是否是有权投诉人
Ø 公司是否有责任
Ø 违约责任和侵权责任
ü 服务瑕疵
ü 通知、告知义务
ü 举证责任
Ø 是否属于免责条款
ü 事件是否免责
ü 事件是否免责
Ø 承担责任的模式
ü 返还财产
ü 回复原状
ü 赔礼道歉
ü 赔偿损失
ü 急促履行
ü 补救举措
Ø 赔偿的标准
ü 直接损失
ü 间接损失
ü 对人身损害赔偿
ü 双倍返还
附：投诉处理的相关法律和法规深度解读
Ø 中华人民共和国民法总则
Ø 中华人民共和国合同法
Ø 中华人民共和国侵权责任法
Ø 中华人民共和国消费者权益保护法
Ø 关于《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》中涉及的“有害数据”问题的批复
Ø 大众传播媒介广告发布审查规定
Ø 网间主叫号码的传送
Ø 通信短信息服务管理规定
Ø 关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
Ø 关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告
Ø 最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿若干问题的解释
Ø 最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定
Ø 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案例适用法律若干问题的解释
Ø 最高人民法院关于审理不正当竞争民事案件应用法律若干问题解释
