【处理投诉的现状与问题】 

Ø 客户的投诉意识越来越强，造成投诉数量不断增加

Ø 营业员不能正面看待客户投诉或者处理技巧不足，造成客户再次投诉或越级投诉

Ø 营业员在处理投诉时只处理事实问题，不处理客户情感，造成解决问题后客户仍不满意

【培训目的】  

Ø 省公司投诉质量管理、通信主管部门的投诉法规及投诉沟通技巧管理培训；

Ø 提高相关业务人员的业务素质水平；

Ø 提高营业员处理投诉的能力，提高工作效率，减少工作压力；

Ø 通过有效处理投诉挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度；

Ø 快速准确把握客户投诉心理并制定有效解决方案；

Ø 投诉处理过程中注意事项及投诉案例的分析，如何应对骚扰客户；

Ø 培养客服人员的情压管理能力，保持良好的心态处理客户的投诉问题。

【训练目标】  学员接受培训后，将能够——

Ø 区分客户投诉的情感需求和事实需求

Ø 在模拟情景下有效处理客户情感，使客户情绪平复，把注意力转移到处理问题上

Ø 探询问题并确认客户投诉问题及期望，并根据客户投诉问题类型，提供有效地解决方案

Ø 省公司投诉质量管理、通信主管部门的投诉法规及投诉沟通技巧管理培训

【培训方式】

典型案例分析、情景模拟与培训师指导

【课程提纲】第一模块：有效提升服务质量—客户体验管理与沟通能力提升一：做好客户体验管理工作

1：客户体验管理的基本步骤

2：客户体验管理的设计模型

3：了解目前的客户体验和期望

Ø 客户期望的基本解释

Ø 客户期望评测

ü 客户的投诉，尤其是客户的合理投诉，是客户期望最具代表性的集中反映

ü 有计划的开展客户调研，包括客户深访、暗访、内部讨论会、投诉数据提取等

Ø 客户期望的管理

改善用户体验

二：提升沟通能力

Ø 探讨沟通谈判技巧能力短板原因

ü 主观原因与客观原因分析

Ø 沟通谈判技巧能力提升方法：

ü 沟通谈判技巧能力提升解决方式：

ü 沟通谈判技巧能力提升改善流程

ü 沟通谈判技巧能力提升运用工具

案例：针对四大类型客户（松散型、对抗型、较劲型、依赖型）如何进行沟通？

 帮助学员了解并掌握客户体验管理的流程，并掌握每个环节的关键点，从而能够有效的提升服务质量，并且进一步了解沟通的技巧。第二模块：客户投诉问题处理技巧与情绪管理1：处理客户投诉的重要性

Ø 客户不满的数据

ü 不满意客户中投诉的比例

ü 四种情况下客户的回头率（不投诉/投诉没处理/投诉处理不及时/投诉及时处理）

ü 总结：客户不满的影响

Ø 个人分享：自己作为客户不满时的情形？

Ø 讨论：客户投诉是好事还是坏事？

Ø 总结：抱怨和投诉是挽回客户的最后机会

2：4G投诉类型分析

Ø 网络类投诉客户画像及问题根源

Ø 资费类投诉客户画像及问题根源

Ø 终端类投诉客户画像及问题根源

Ø 流量类投诉客户画像及问题根源

Ø 宽带类投诉客户画像及问题根源

Ø 促销类投诉客户画像及问题根源

——投诉客户画像是怎样的？ 从显性的画像挖掘潜在投诉客户画像？

——结合服务差距理论，挖掘根源愿因？以资费为例：

部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解-标准差距

套餐资费不明确、告知不详实引发误解-宣传差距

情景实战：流量资费类投诉技巧

Ø 资费宣传差距

ü 转移话题法

ü 表达法  

ü 大众法  

ü 权威法

Ø 资费交付差距

ü 检验法(测试法)

ü 追踪法

ü 留卡法（通话记录）

ü 回拨法

Ø 资费标准差距

ü 委婉冷处理法

ü 维护合法权益

3F法则：feel、felt、found

3：非正常投诉的处理手段与技巧

4：微博时代的在线投诉处理

 帮助学员掌握4G时代投诉的特点以及消费者的使用感知与关注点，从而提高相应的应对技巧和能力。第三模块：合理有效的情绪控制1、善待自己，减压三部曲

Ø  从不同角度认识压力管理

Ø  找到压力锅之减压阀

2、压力管理的标本兼治三大策略

3、压力管理三大策略：心理建设，情商提升

Ø 心理平衡“妙方”，提升EQ缓解压力，乐在工作

Ø 认识情绪，全面了解情商(EQ)

Ø 体察自己的情绪，高度的自我认知，提升情绪敏感度

4、 管理自己的情绪：做情绪的主人

Ø 适当表达自己的情绪

Ø 消除不良情绪的方法

Ø 情绪疏解方式

Ø 增强正面情绪

5、 自我调整，自我激励

6、建立良好的人际关系

Ø 你是对的,你的世界就是对的

Ø 积极心态看待困境

Ø 把快乐还给自己

Ø 活在当下，工作与生活平衡艺术

 帮助学员正确进行自我情绪的控制与管理。