培训背景：

“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。

培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。

培训收益：

1、塑造餐饮服务礼仪

2、掌握餐饮服务的语言礼仪

3、 提升全员熟练运用现代餐饮礼仪

4、提升公司全员的服务意识

5、全面塑造服务形象，完美树立优质服务品牌

6、通过培训使全员提高职业化素养，从而提升精神面貌

培训大纲：

第一讲：餐饮礼仪

一、餐饮服务的形象礼仪

1、服饰礼仪

制服的穿着规范与禁忌

职场服装穿着TPO

工作中首饰的佩戴

2、仪容礼仪

面部修饰的礼仪

职业化妆的技巧实操训练

肢部修饰的规范

服务人员发型规范

二、餐饮服务的仪态礼仪

1、表情

2、站姿

3、坐姿

4、蹲姿

5、行姿

6、手势

三、餐饮服务的服务礼仪

1、迎宾礼仪

2、引导礼仪

3、点餐礼仪

4、上菜礼仪

5、结账礼仪

四、餐饮服务的语言礼仪

1、得体称呼

2、使用标准服务用语

3、服务忌语

4、语言魅力训练

五、餐饮服务的操作礼仪

1、热心周到

2、讲求效率

六、餐厅服务接待礼仪的七项修炼

1、微笑的魅力

2、热情的迎客礼仪

3、情绪控制与表情神态

4、运用合理的目光与人交流

5、规范的服务手势运用

6、接待服务中说的礼仪

7、接待服务中听的技巧

七、餐厅服务接待礼仪与服务技巧训练

1、接待服务中赢得友谊与合作的技巧

2、接待中的服务四声与热情三到

3、热情迎接的礼仪

4、引导的礼仪

5、位次的礼仪

6、奉茶的礼仪

7、餐宴中的服务礼仪

知客服务的礼仪

服务员的服务礼仪规范

第二讲：餐饮服务意识

引子：全面服务意识管理

1、细节决定成败

2、素质决定质量

3、立场决定市场

4、服务决定效益

一、服务意识

1、「服务」是什么？

2、服务意识重要性

讨论：为何须要客户满意：服务vs利润？

二、服务意识的十大意识

1、尊重意识

2、安全意识

3、标准意识

4、服从意识

5、时间意识

6、效益意识

7、形象意识

8、团队意识

9、全员销售意识

10、清洁保养意识

三、领悟服务真谛

1、商品=产品服务

2、服务究竟是什么

3、服务是有价值的

4、服务就是赢得客户的感动

案例：需求无极限，服务无极限

四、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

五、“全心全意”的服务意识

1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

六、全员服务意识的提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标

3、缺乏全员服务意识的十大表现

4、全员（管理者与员工）找差距

5、服务在企业全员管理中的应用

（1）外部的

（2）内部的

第三讲：餐饮礼仪与服务意识培训课程总结。