课程背景：

随着中国银行劳动组合优化的持续推广和深入，柜面人员逐步释放，网点人员形成综合复用的新格局。如何通过岗位融合，加强柜内柜外销售和服综合能力来提升网点竞争力成为眼下新的挑战。通过确定网点功能定位、进一步推进劳动组合优化转岗工作、发挥岗位协同作用，制定弹性人员排班表，利用岗位优势，激发网点内在的发展动力，进一步提升网点竞争力，推动网点向“弹性排班、岗位协调、转推荐”服务营销流程标准化转型，打造“营销业绩佳、客户管理好、服务品质高、团队建设优和风险控制严”的优秀网点。网点岗位权限打通后，如何激发厅堂活力，最大程度的发挥转岗人员的效能？实现网点经营理念、管理模式、服务销售流程及差异化建设的系列转型？

服务营销标准化转型是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。

课程目标：

● 使网点充分了解劳动组合优化工作（弹性排班）；

● 指导网点释放人员突破心里障碍，实现开口营销（心态疏导、技能提升）；

● 提升网点厅堂管理配合能力（厅堂管理、岗位协作）；

● 打通柜内柜外的联动营销（内外联动、推荐营销）；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：支行行长、客户经理、大堂经理、柜面人员、转岗人员等

课程形式：

课程讲授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分组讨论—GD  

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问－Question

课程大纲

第一讲：劳动组合优化转型下网点的挑战和机遇

一、银行业未来趋势与营销转型

1.国内银行现状

2.互联网 时代下的金融冲击

3.大数据金融的应用

4.智能网点的未来发展趋势与营销体验

5.新常态下银行亟需获得大量优质客户

6.高价值客户获取的三种途径

二、劳动组合优化转型的深度解读

1.劳动组合优化的顶层设计和愿景

2.智慧网点转型中劳动优化组合优化的实施方式

3.劳动组合优化网点的实施要点

4.基于劳动组合优化的现场管理：

①基于劳动组合优化管理的弹性排班 ②厅堂现场管理及动线管理

第二讲：网点标准服务流程

一、服务流程的“三主动”原则

1. 主动问候

2. 主动招呼

3. 主动关怀

二、开门迎客流程

案例：网点开门迎客视频分享

1. 为什么要进行开门迎客？

2. 开门迎客的标准？

三、业务咨询流程

1. 积极倾听

2. 重复确认

3. 首问负责

情景演练：厅堂常见场景模拟演练

四、引导分流流程

1. 引导分流的目的

2. 贵宾客户引导原则

3. 一次分流、二次分流、三次分流的关键点

案例：二次分流的视频

4. 零干扰服务

五、业务接待流程

1. 业务接待六大原则

1）“先外后内”原则

2）“先接先办”原则

3）“首问责任制”原则

4）“接一、安二、招呼三”原则

5）“暂停服务亮牌”原则

6）“唱收唱付”原则

2. 柜员服务七步曲

引入案例：招商银行刘娟流程

1）站相迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧推荐

6）提醒递

7）目相送

演练：现场分组演练柜员服务七步曲

六、客户投诉流程

1. 用数据来看投诉处理的重要性

2. 投诉处理的“五不”原则

1）不影响网点其他客户

2）不用太多专业术语

3）不卑不亢

4）不推卸责任

5）不与客户争吵

3. 投诉处理七步成诗

1）迅速隔离客户

2）安抚客户情绪

3）充分道歉

4）搜集足够的信息

5）给出解决方案

6）征求客户的意见

7）跟踪服务

4. 投诉处理金牌话术

七、客户挽留流程

1. 挽留客户的步骤

案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户

2. 厅堂堵漏四字诀

问：问明客户的资金用途或去向

留：通过利益说明挽留客户资金

少：通过利益说明挽留客户资金

回：通过利益说明挽留客户资金

第三讲：服务的本职

1. 什么是服务

2. 什么是优质服务

3. 服务工作中吃瘪的三个原因

4. 服务的三个重要原则

5. 如何正确贴标签

6. 服务礼仪

1） 服务礼仪的概念与应用

2） 礼貌用语的力量

3） 仪容礼仪细节与要求、禁忌

4） 发型，面部，手，指甲、耳朵、 口腔，职业妆容

6） 仪表礼仪——工作中的职业化着装规范

7） 仪表礼仪——日常着装TOP原则

8） 仪态礼仪——站、立、行、蹲、手势、表情

9） 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

10) 常用的接待规范训练：递接礼仪、迎送礼仪

11）服务礼仪在岗位上应用的场景化专业训练

第四讲：营销三部曲

一、存量价值抓手：挖潜与防流失

1、筛选名单

2、发送服务通知短信：

案例学习：短信模板、内容话术编排艺术、发送节奏

3、电话邀约

4、防流失抓手125原则

存款防流失策略：一个标准

存款防流失策略：两类场景

存款防流失策略：五步挽留

5、银行中高端客户战略防流失

第一招：让客户不好意思走

第二招：让客户不方便走

第三招：让客户不愿意走

二、增量价值抓手：外拓营销

1、一品一策通商圈

2、高效宣讲通机关（企业）

3、科学路演通社区

4、阵地营销通厅堂

三、流量价值抓手：网点氛围营造

1、硬件氛围营造：

厅堂布置、展示内容、功能分区如何为氛围营造服务；

2、软件氛围营造：

A 氛围营造三部曲：沟通、启动、炒作；

B 方案氛围营造：方案策划、方案宣导、方案执行；

C 培训氛围营造：培训技巧、培训课题设置、培训关键点；

D 荣誉体系氛围营造；

E 情感氛围营造。

3、氛围营造的五个层面

A　临街：让客户愿意来

B　入口：让客户愿意买

C　厅堂：让客户愿意转

D　柜面：让客户愿意办

E　贵宾区：让客户贵起来

第五讲：营销面谈，流程话术

一、迅速建立信任与好感

1. 开场白的要点

2. 开场白流程与话术

二、简单高效的产品介绍

1. 产品介绍的SCBC话术

小组讨论：根据SCBC模板，设计产品介绍话术

三、客户异议处理

1. 异议处理

2. 常见客户异议处理

四、交易促成

1. 快速促成的话术示例

第六讲：岗位配合，联动营销

案例：临柜的对公客户是怎样变成个人客户？

一、对公客户转变为个人客户的关键点

1. 创造氛围

2. 熟练讲解

3. 联动营销

二、联动营销的工具运用

第七讲:网点转型

一、 市场定位

1.外部市场分析

2.内部现状分析

3.外部竞争分析

4.细分市场定位

5.确定竞争策略

二、网点策略

1.重点客户开发策略

2.效能提升策略

3.对手竞争策略

4.岗位配置及结构调整

三、具体措施制定

1.目标客户群

2内部资源

3.同业竞争

4.月度分析

5.市场变化

6.管理现状

7.营销活动

四、过程管理

1.活动流程

2.督导管控