培训目标：

一、 提升员工素质，学会相互尊重有爱

二、 打破固有的服务认知，提升服务理念

三、学习正确的服务礼仪，能够将礼仪应用在服务中

四、 学习沟通与处理投诉的方法，使投诉转化为满意度

五、 建立正向的服务心态，用心服务客户

培训对象：

银行一线员工

培训课时：1天（6小时）

培训计划：

一、服务意识（认知提升）

二、服务心态（正向心态 情绪管理）

三、服务礼仪（微笑服务、站、立、行走、指引、鞠躬等）

四、 客户投诉处理技巧（方法 案例分析 演练）

五、 沟通技巧（正向沟通 方法 案例分析）

培训内容：

（一）服务意识培训大纲

► 服务的概念

► 服务的层级

► 服务意识从心开始

► 服务意识的力量

► 因您而改变——以客户为中心的原则

► 五感服务-听、嗅、触、味、视

► 优质服务的内容-硬件、软件

► 优质服务的好处

► 如何提供优质服务

► 银行柜面服务七步曲

（二）服务心态培训大纲

►服务心态-焦点即事实

► 服务心态-境由心造、境随心转

► 服务心态-相由心生

► 服务的6心法则

► 服务意识从心念开始

► 创造良好的客户体验

► 因您而改变——以客户为中心的原则

► 感知力的训练

（三）服务礼仪培训大纲

► 礼仪的概念与应用

► 服务礼仪的概念与应用

► 礼貌用语的力量

► 仪容礼仪细节与要求、禁忌

发型，面部，手，指甲、耳朵、 口腔，职业妆容

► 仪表礼仪——工作中的职业化着装规范

► 仪表礼仪——日常着装TOP原则

► 仪态礼仪——站、立、行、蹲、手势、表情

► 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

► 常用的接待规范训练：递接礼仪、迎送礼仪

► 服务礼仪在岗位上应用的场景化专业训练

（四）客户投诉处理技巧培训大纲

►投诉客户的心理分析

► 客户投诉处理的7步骤

► 客户投诉处理5“不”

► “三明治”金牌话术

► 搞定客户投诉5句话

► 技巧应用的场景化专业训练

（五）沟通技巧培训大纲

► 沟通出效率，提升质量

► 沟通语言表达原则

► 沟通表达的1个出发点

► 沟通语言2个服务体验

► 沟通中的3个语言标准

► 沟通中的4个服务金句

► 职场沟通：对上、平级、对下的礼仪及语言技巧

► 常用规范服务用语训练

（语气，语调，表情，专业训练）