【课程背景】——

美国技术帮助调研机构（TARP）经过长时间的跟踪调查，统计结果发现：

1. 发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍

2. 而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为

3. 一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为

4. 留住一个顾客的时间愈久，这个顾客就愈有价值(70%的商品是老顾客所购买的 )。因为老顾客不会计较价格，同时也会带来新的顾客

5. 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值

6. 顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%-85% 这些数据无时无刻不在提醒我们：今天企业之间竞争的关键，已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。谁管理好了现有客户，谁就会在明天的决战中胜出。

【课程价值】——

     帮助参训者全方位了解客户管理的结构体系，对客户关系管理有立体系统的思考；

帮助参训者掌握客户分类的方法，并学会将有限的资源配置到核心客户的销售与关系管理中；

帮助参训者掌握建立客户关系的方法，学会如何做好客户公关，是客户关系能长久、良性的发展。

帮助参训者掌握提高客户忠诚度的方法与手段，最大限度的扩大客户终身价值，提高销售绩效。

   帮助参训者掌握向现有客户扩大销售的方法，让销售变成一个无穷链。

【培训课时】——

1天（6学时），或按需求内容缩短或延长课时

【培训对象】——

销售经理、大区经理、工业品销售人员、售后服务人员、客服人员、客服主任

【授课方式】——

讲师讲授 案例研讨 讲师点评 现场咨询与辅导

【培训课纲】——

第一部分  客户关系基础

讨论：客户关系管理都要管什么？

1. 客户关系管理的5种功能

2. 客户关系管理的战略规划

3. 客户关系管理模型

4. 客户关系管理的4个步骤

第二部分  客户分类管理

1.   客户分类管理方法

2 .  客户优先管理矩阵

3 .  大客户价值评估的5项因素

4 .  客户关系管理与资源配置

5 .  客户档案日常维护

5.1     客户档案的内容

5.2    客户档案更新的周期

5.3     客户档案的使用

6. 工具：客户档案模板

练习：设计自己的客户分类方法及资源分配原则

第三部分   客户关系维护

1. 客户关系的核心是信任

1.1     客户关系发展的4个阶段

1.2     销售的核心是信任

1.3     建立信任的2个要素

1.4     建立信任的5种方法

    讨论：如何与客户建立信任？

2.  客户关系建立与提升

2.1     个人的7种需求

2.2     建立客户关系网

2.3     攻破高层的5C法

2.4     与关键人物建立稳固关系

2.5     成为客户的高参

    讨论：本行业销售中客户关系管理的方法

3.  客户公关

3.1     客户关怀的6种方法

3.2     建立5种客户沟通组织

3.3     客户外交的5大形式

3.4     精准客情公关

4.  让客户不离不弃

4.1     客户满意等式

4.2     影响客户满意度的5个因素

4.3     优质客户服务的7项标准

4.4     培养顾客忠诚度策略的层次与方法

           练习：制定贵公司提高客户满意度的方法

5. 客户关系管理与销售升级

5.1          推荐市场的4大构成

5.2          现有客户购买有3种形式

5.3          对现有客户的5种交叉销售

5.4          向现有客户推荐产品的关键步骤和成功要素

                    讨论：贵公司应该如何向现有客户销售？