【课程大纲】

第一篇：酒店礼仪的课程导入

一、礼仪与酒店礼仪概述

二、酒店礼仪概述

三、酒店客人是什么样的人？

第二篇：服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

二、服务人员的卓越形象管理

三、服务人员的形象礼仪要求

第三篇：酒店微笑服务礼仪培训

一、酒店微笑礼仪服务概论

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

第四篇：酒店的服务用语培训

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

第五篇：酒店的优雅仪态培训

一、酒店站姿标准

二、酒店站姿的基本形式

三、酒店不良的站姿

四、酒店的走姿标准

五、酒店的特殊情况走姿

1、陪同引导

2、上下楼梯

3、进出电梯

一、 酒店的不良走姿

七、酒店的蹲姿标准

八、酒店的蹲姿形式

九、酒店蹲姿的禁忌

十、酒店坐姿的标准

十一、酒店坐姿的禁忌

十二、酒店常用的手势标准

十三、递接礼仪

第六篇：酒店服务意识培训

一、什么是正确的服务意识？

二、打造服务人员阳光心态

三、酒店的服务三宝

1、性格分析

2、沟通技巧

3、亲和亲善

四、服务人员“五大元素”

1、服务人员第一元素——责任心

2、服务人员第二元素——爱心

3、服务人员第三元素——包容心

4、服务人员第四元素——同情心

5、服务人员第五元素——耐心

五、酒店服务人员礼仪培训总结