【课程大纲】

第一部分：银行大堂经理服务意识

银行大堂经理角色定位的重要性。

大堂经理为什么要有强烈的服务意识？

服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

顾客是怎样流失的？

一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？

第二部分：银行大堂经理职业形象

银行大堂经理仪表礼仪

银行女性大堂经理着装规范

银行大堂经理仪容、仪态礼仪第三部分：银行厅堂社交礼仪

银行大堂经理会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片

银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪

银行大堂经理迎客礼仪、送客礼仪

银行大堂经理社交视线关注礼仪

迎接客户、3米内注视客户

与客户交谈，目光停留在社交凝视区

与女士交谈时，目光忌脖子以下部位

与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触

倾听时，目光专注、适时回应、交流

第三部分：银行厅堂服务礼仪规范

银行大堂经理工作标准和程序

迎接客户礼仪

分流、引导客户礼仪

识别客户礼仪

营业大厅管理礼仪

妥善处理客户投诉礼仪

恭送客户离开礼仪

银行大堂经理具体工作时礼仪标准

大堂经理介绍业务产品注意事项时礼仪规范

银行大堂经理日常工作礼仪禁忌

回答个别客户问题时间过长，忽略其他客户。

大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。

大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。

大堂经理擅自离岗。

偏离主题，与客户过度唠家常。

大堂经理目光呆滞、表情木讷。

第四部分：银行厅堂待客沟通技巧

影响沟通效果的因素分析

银行柜面人员实用职场沟通技巧

营造沟通氛围

沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

聆听对方核心需求

深入对方情境

课程特色：

※ 老师指导学员现场做礼仪示范

※ 沟通部分现场案例讨论

※ 课程结束后以小组为单位进行礼仪汇报表演