前言：

员工作为一个团队最核心、最具竞争力的组成部分，是企业发展、腾飞的关键性因素。因此，企业是否拥有高素质的员工、能否把员工恰如其分地融入企业的组炽管理文化中，直接关系着企业的成败荣辱。

本课程为培养和打造优秀的企业的员工组织文化、使员工以职业化的水准完善自我、提升自我，发挥自身最大的职业价值。课程总体围绕职业素养与服务意识的框架，培养员工养成尊重他人、提高责任意识和能力。

本课程根据服务要求进行课程设计。对全员进行整体培训，课程内容涵盖职业素养、服务意识、服务形象、接待流程等多方面展开。培训形式多样化：现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动等多种形式展开，让学员在轻松愉快的氛围中，将服务流程场景化进行规范讲解和演练。

课程主讲： 王彦苏

课程对象：

n 服务行业从业者

课程收益：

n 使学员具备基本的服务意识

n 掌握规范的仪容仪表打理方式

n 明晰职场穿着规范与细节

n 能够场景化模拟接待流程

授课方式：

n 讲师讲述

n 案例精举

n 情境演练

n 小组讨论

n 视频呈现

n 形体训练

n 服务考核

课时安排：1天（6小时/天）

课程大纲：

第一模块：服务行业的定位解读篇————为什么

Ø 为什么让客户100%满意？

l 顾客是什么？

l 我们的角色？

l 我们为谁工作？

Ø 满意度的层次——情感价值的过程

l 层次1接受

l 层次2愉快

l 层次3新奇

l 层次4惊奇

Ø 什么影响客户100%满意度？

l 客户满意度影响因素分析

l 规范的服务如何打造？

Ø 如何让客户100%满意？

l 主动全面的服务意识

l 真诚热情的服务态度

l 规范标准的服务流程

l 专业得体的服务形象

第二模块：服务规范与标准训练篇————如何做

Ø 职业形象

l 职业形象禁忌

l 男士仪容仪表介绍

n 发型的规范

n 领带的佩戴

n 工牌的佩戴

n 衬衫的讲究

n 纽扣的奥秘

n 手表的讲究

n 皮带的细节

n 袜子的禁忌

n 皮鞋的规范

l 女士仪容仪表介绍

n 发型的规范

n 工牌的佩戴

n 丝袜的选择

n 皮鞋的讲究

n 饰品的搭配

n 着装的禁忌

Ø 优雅端庄的仪态

l 微笑

n 微笑要领

n 微笑禁忌

n 微笑训练

l 站姿训练

n 男士V子步站姿

n 男士跨步站姿

n 女士V子步站姿

n 女士丁子步站姿

l 坐姿训练

n 男士正坐

n 女士正坐

n 女士侧坐

n 女士叠腿坐

l 走姿训练

n 男士走姿

n 女士走姿

n 走姿禁忌

l 引领手势

n 请进手势

n 引领手势

n 入座手势

l 蹲姿训练

n 男士蹲姿

n 女士蹲姿

n 拾物蹲姿

n 蹲姿禁忌

l 鞠躬训练

n 15°鞠躬要领及使用场景

n 30°鞠躬要领及使用场景

n 45°鞠躬要领及使用场景

n 鞠躬禁忌

l 递送仪态

n 递交文件

n 递交剪刀

n 递交签字笔

n 递送饮品

Ø 服务礼仪

l 递送仪态

n 文明有十字

n 服务要三声

n 服务要三声

Ø 称呼礼仪

l 称呼种类介绍

n 一般性称呼

n 职务性称呼

n 职称性称呼

n 职业性称呼

n 商务场合称呼

Ø 介绍礼仪

n 介绍的要素

n 介绍的种类

n 介绍的次序

n 介绍的禁忌

Ø 名片礼仪

n 递交名片

n 承接名片

n 名片保管

Ø 电话礼仪

l 热情接听

n 重要三声

n 礼貌问候

n 事项确认

n 等待挂断

l 礼貌拨打

n 恰当的时机

n 自报家门

n 事项确认

n 礼貌挂断

Ø 奉茶礼仪

n 奉茶礼仪

n 奉茶禁忌

n 奉茶训练

第三模块：服务规范标准之强化篇————做完美

Ø 岗位场景模拟演练

Ø 学员服务标准展示

Ø 学员现场服务规范评比

Ø 课程总结