培训老师：袁利红      培训时间： 1天

培训背景：2022年北京冬奥会，汇聚全球来客。北京作为一国之都，作为冬奥会的主办城市，再次赢得全球目光、世界瞩目。

借此盛会契机，首都精神文明办计划开展一系列加强冬奥会精神文明建设之活动。通过线下活动参与，使涉外人员、窗口服务行业人员以及志愿者深知“我是祖国的名片”的神圣使命感和荣誉感，增强主人翁意识，通过礼仪课程的系统学习，规范服务形象，提升礼仪素养，营造良好的人文环境与社会环境，在言谈举止之间展现祖国人民的文明素质，使国外嘉宾和友人因“我”而认识祖国，通过岗位人员服务形象彰显东道主礼仪之邦风范，助力2022北京冬奥会成功举办。

培训对象：涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者。

培训目标：

1.通过培训，使涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们加强“我是祖国的名片，世界因我而认识北京、认识中国”的理念。

2.通过培训，打造涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们的精品形象，并掌握服务形象的价值。

3.通过培训，打造涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们的规范仪态，呈现训练有素、整齐划一、精彩亮相。

4.通过培训，使涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们掌握与宾客交往的相关规则。

5.通过培训，增强涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力，提升与宾客的沟通能力，展现服务温度，提高员工绩效。

6.通过培训，打造涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们精细化服务流程，使服务行为恰到好处的呈现给宾客，获得宾客的满意度和好口碑。

7.通过培训，使涉外人员、窗口单位服务人员以及志愿者们在了解涉外礼仪的性质、东西方文化与礼仪、涉外礼仪的原则、涉外礼仪的细节等基础上，能恰到好处的向外国宾客表达友好与尊重，彰显祖国形象。

一、礼仪文化5000年

1.冬奥有我，首善有我

2.服务冬奥的价值体现

二、国际最先进的服务理念——关注宾客体验的服务

1.满足需求已经落伍，关注体验方能致胜

2.宾客体验的三个层次

3.惊喜体验与宾客口碑及宾客忠诚度

三、优质服务——宾客体验来自员工形象

（一）关注宾客体验的精品服务形象

1. 规范的服装配饰

2. 适宜的仪容修饰

3. 热情的言语交流

（二）关注宾客体验的规范仪态

1.国际奥组委通过的微笑标准及灵活运用

2.国际奥组委通过的站姿标准及灵活运用

3.国际奥组委通过的行姿标准及灵活运用

4.国际奥组委通过的坐姿标准及灵活运用

5.国际奥组委通过的蹲姿标准及灵活运用

6.国际奥组委通过的手势标准及灵活运用

7.国际奥组委通过的致意标准及灵活运用

8.国际奥组委通过的递物标准及灵活运用

四、重视宾客体验的现场接待及交往礼仪规范

1.三种称谓及灵活应用

2.介绍的四个关键要领

3.握手的六个关键要领

4.引领与陪同的两大要领

四种不同空间的位置关系

引领与陪同的灵活性

五、重视宾客体验的沟通交流

1．言谈是内在素养的表达

2．言谈基础与言谈技巧

² 换个角度才有力量

² 简单易行接近他人的技巧

² 降低指令性语言的对抗性

² 将否定式言语做成“三明治”

六、 精细化服务流程

1.理财经理服务流程

2.大堂经理服务流程

3.柜面人员服务流程

七、国家形象与涉外礼仪

1.涉外礼仪的性质

2.东西方文化与礼仪

3.涉外礼仪的原则

4.涉外礼仪的细节

5.国家形象与涉外礼仪

6.旅游知识与各种风俗礼仪禁忌

八、课程总结

九、培训方法

培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术，

以训练为主，讲解为辅。