课程大纲/要点：

一、服务有心：服务礼仪的概述

二、形象有礼：专业形象出品质

三、举止有仪：规范举止显敬意

四、沟通有度：双向沟通显诚意

五、服务有序：精雕细琢理流程

【具体根据企业需求作调整】

一、服务有心：服务礼仪的概述

1、服务真谛是什么

2、客户需求4个层次

3、客户满意的4个等级

4、客户体验的4种方式

5、从CS 管理看服务的必要性

5、客户服务的3个理念

二、形象有礼：专业形象出品质

1、形象要求：统一 规范 干净 整齐

2、仪表要求：工装、裙装、工牌、衣着、首饰的规范要求

3、仪容要求：女性细节要求与男性细节要求

三、举止有仪：规范举止显敬意

1、产生信任的5举止

2、表情管理：微笑、眼神

3、专业亲和的服务举止：走姿、蹲姿、坐姿、引导手势

4、优质服务细节要求：距离适度、三轻、三到

四、沟通有度：双向沟通有诚意

1、沟通3A 原则

2、沟通五要求

3、服务沟通禁忌

4、常用的十大服务用语

5、客户情绪安抚六步法

五、服务有序：精雕细琢理流程

1、服务接待6项基本要求

2、服务接待全流程：岗位准备、客户接待、售后服务

3、岗前三准备

4、接待六步曲

5、细节五要素

六、至上礼遇：全流程实操演练