【课程背景】：

作为窗口服务人员，一言一行都代表着企业形象，对人民群众能否进行优质的服务直接影响到政府和国家的声誉，所以做好窗口服务的工作、提升窗口工作人员的形象素养是所有窗口部门的必修课。

【课程收益】

*提升窗口人员的职业形象和职业素养；

*了解掌握窗口服务工作中基本礼仪知识和规范；

*提高窗口服务人员的工作效率及工作质量；

*树立良好的政府形象。

【课程内容】：

一、您的形象是企业的品牌，地方的品牌甚至是国家的品牌

二、窗口服务人员职业化视觉形象礼仪

三、窗口工作人员行为礼仪

四、窗口工作人员语言礼仪及基本接待流程

【课程特色】理论与实践结合，直击困惑挑战，深入浅出，具有很强的实用性。

【课程对象】移动，联通，电信，燃气等窗口工作人员

【课程时间】6小时/天 共1天

【课程大纲】

编号

项目

内容

培训方式

1、窗口服务意识 &

服务理念

一、窗口服务意识

1、什么是窗口服务，什么是窗口服务礼仪

2、访客满意的真正含义

3、礼仪在提升客户对窗口服务感知的重要作用

4、如何通过接待服务的关键处提高客户的感知度

二、窗口工作人员具备素养

1、专业的服务形象是赢得客户信赖的前提

2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法

3、得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的基础

4、良好的服务沟通是赢得客户喜爱、有效解决投诉的条件

案例分析

讲解

2、窗口服务工作的两重性

一、窗口接待服务工作的双重性

1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

二、客户对接待服务的期望

1、需要快捷、便利、准确的功能服务

2、需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

三、满足访客情感服务的方法

1、运用接待礼仪让客户感受到尊重和关注

2、运用接待礼仪让客户感受快乐和满意

讲解、分析、案例

分组讨论

3、窗口服务之专业形象塑造

一、仪容礼仪

仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容

二、统一服饰礼仪

1. 着装的原则

2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损

3. 工装、鞋袜的穿着礼仪

4. 饰物选择与佩戴的礼仪

（1）号牌或胸牌佩戴位置

（2）饰物佩带的原则

三、现场指导及检查

1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、

2. 丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、

3. 饰品的佩戴、手指甲、口气等。

4. 妆容（统一眼影、口红等）

讲解

分析

案例

示范

分组达标

4、窗口服务之亲和仪态训练

一、基本仪态训练  

1、窗口站姿，坐姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例      

二、向客户致意礼  

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让客户

三、工作手势

1、指引、指点、指示展示  

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

四、打造亲和力的政务窗口服务表情

1、微笑训练

2、窗口眼神的得体运用及其禁忌

五、窗口岗位禁忌仪态

讲解

示范

训练

参与

政务窗口服务之语言礼仪

一、如沐春风的服务语言

开口三法则

 1、尊称 礼貌用语 敬语

 2、尊称表敬意

 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、服务用语和礼貌用语的区别

讲解、分析、感受、示范、练习

窗口服务之基本接待流程

窗口咨询服务流程七步法

 1、主动迎

 2、笑相问

3、双手递

4、规范引

5、礼貌问

6、提醒带

7、礼貌别

讲解、示范、参与、情景模拟、练习

窗口现场服务

七步法模拟训练

分组练习，提交成果

讲解、示范

模拟