课程背景：

自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代，由于资本相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场，银行设计产品，客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展，以及信托公司、资产管理公司、互联网金融公司等新兴机构的蓬勃发展，商业银行的市场份额正在被逐步侵蚀。尤其在当前新应用和在线服务日益发展的当下，转换银行的成本越来越低，商业银行作为典型的生产性服务业，如果无法满足客户日益多样化的需求，提供更好的用户体验，为客户提供更高的价值，那么将进一步丧失竞争力，导致客户的进一步流失。因此，构建以客户为中心的银行服务体系，对于商业银行的生存发展有着关键性影响，具有显著的必要性。

本课程是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。

解决问题：

● 如何进行服务升级，提升对客户的服务技巧？

● 顾客无理取闹，如何引发顾客积极正面传播？

● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？

● 投诉的顾客心理需求是什么，如何防止事态扩大？

● 都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？

● 都说要隔离顾客，可是顾客不配合怎么办？

● 有没有一个完整的投诉处理流程方案，让我照着做就会处理好？

● 我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？

● 顾客不接受我们的方案，那如何调整顾客期望值？

● 投诉处理完毕，我还应该做些什么？

课程收益：

● 创新银行服务，打造网点特色；

● 让客户服务自带流量，引发顾客传播；

● 理解“投诉”新内涵，了解客户投诉产生的原因；

● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；

● 掌握降低投诉率及有效处理投诉的技巧；

● 学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务、营销部门负责人、支行长、网点主任

课程方式：案例分析 录像分析 头脑风暴 情景演练 研讨分析 提问互动

课程大纲

第一讲：服务蓝图

一、服务蓝图的定义

1. 一眼：第一眼满足客户的需求

2. 一条路：清晰的路径使用服务

3. 三个点：峰值，终值，忍耐线

案例分析：小惊喜要不要给？什么时候给最好？什么时候不能给？

二、服务的体验

1. 关注感

2. 使用的产品

3. 服务和系统

4. 主管感受

三、情感帮助对服务的作用

1. 逢人必夸

2. 熟人效应

四、服务的两个特质

1. 服务是行动而非态度

2. 服务是承诺而非形象

五、服务创新

1. 从银行的厕所看银行服务创新带来的困惑

2. 从业务分流看服务创新

3. 从产品创新看服务创新

第二讲：客户投诉分析

一、体验经济时代“投诉”的新含义

1. 客户没有告状算不算投诉？

2. 员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉

案例分析：没收假币

二、危机客户关系分析

导入：为什么银行特别重视投诉

1. 投诉能使服务得到持续改进

2. 客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3. 有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4. 投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？

案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

三、银行客户投诉抱怨的原因

1. 客户期望值过高

2. 银行服务管理原因

3. 服务态度与技巧不佳

4. 客户自身性格原因

研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？

第三讲：有效处理客户投诉的原则

一、三原则

1. 时效性

2. 同理心

3. 双赢

二、六字箴言：听、同、问、办、议、谢

三、应对媒体的基本原则

1. 肯定媒体监督

2. 感谢客户意见

3. 汇报自身工作

案例分析：银行卡被盗刷

第四讲：有效处理客户投诉的六个步骤

第一步：鼓励客户发泄

1. 如何舒缓顾客的情绪？

2. 顾客不配合怎么办？

3. 第一句话说什么？

4. 鼓励客户发泄的流程

5. 如何面对媒体

案例分析：ATM卡钞了、客户填单多次填错、中午时间人工窗口减少客户排队时间长

第二步：合理道歉

1. 缺乏诚意

2. 犹豫不决

3. 不够及时

4. 边道歉边辩解

5. 事实不清时过早道歉

案例分析：海底捞员工用道歉征服顾客

第三步：收集信息，了解问题

1. 确认顾客的信息

故事：顾客投币、拿快递

第四步：给出解决方案

1. 降低客户的期望值

2. 问题解决越快损失越小

3. 赔偿拖得越久成本越低

4. 及时征询客户意见

5. 签好协议防止二次投诉

实用技巧：顾客没带身份证要重置密码、顾客抱怨基金赔钱、顾客抱怨VIP优先……

第五步：挽留客户鼓励客户参与

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户技巧

3. 惯性思维法

4. 假设成交法

5. 赞美法

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘

1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客

2. 跟踪服务的六个步骤

案例分析：三次跟进成为忠诚顾客

情景演练

1. 他又来要赠品

2. 老太太儿子声称存款变基金

3. 中午授权主管刚出去吃饭，上班族客户要投诉

4. 实习生业务不熟，客户网银被锁要投诉

小组情景模拟 演练点评