课程大纲

导言：互联网投诉

1. 移动互联网对服务行业的影响

2. 投诉工作面临的新挑战

3. 以运营的思维管理用户

1）树立危机意识

2）注重口碑管理

3）强化粘性互动

第一讲：意识篇

1. “愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？

小组讨论：投诉对企业的正面意义有哪些？

小组讨论：投诉对企业的负面影响又是什么？

2. 数据分析——投诉的客户的价值

第二讲：投诉篇

一、投诉心理

1. 踢猫效应：求发泄

2. 公平理论：求补偿

3. 马斯洛需求层次理论：求尊重

4. 冰山需求理论：求理解

5. 皮格马利翁效应：求改进

二、投诉处理的原则

1. 三先三后原则

视频分析：陈岩石如何化解群体事件？

2. 情理法三件武器的应用

三、投诉处理步骤

1. 接待受理

2. 需求确认

3. 提供方案

4. 达成共识

5. 落实追踪

四、疑难投诉应对

1. 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉

2. 四大应对法

1）无理客户的脏言脏语

2）客户强烈要求找领导

3）客户携同记录来采访

4）群体投诉事件巧应对

3. 疑难投诉的关键行为

1）有效的客户投诉的隔离

2）换位思考，同理心的应用

3）博取同情，给客户以优越感

4）角色转换，充分授权

5）设置关键人物

第三讲：与通讯客服相关的法律适用

一、通讯行业投诉处理相关法律法规

1. 《民法典》

2. 《消费者权益保护法》

3. 《电信条例》

4. 最新政策性文件

二、案例分析与重点法律条款解读

1. 合同类

案例名称：电子合同问题

——合同的成立要件

——对合同主体的要求

——对真实的意思表示的要求

——相关法律《电子商务法》《电子签名法》

案例分析：就合同条款发生争议到底听谁的？

——《民法典》和《电信条例》的相关规定

——背后的原理和要保护的法益是什么？

1）霸王条款的问题

a格式条款和霸王条款的区别？

b生活中常见的霸王条款

c虚假宣传和霸王条款的关系

d霸王条款的法律处理依据

2. 运营商自身原因

案例名称：手机信号差，运营商要不要赔偿？信号差有没有标准？

1）故障的原因

2）无缘无故断网怎么处理？

3. 靓号与携转问题

1）靓号问题的争议根源：物权与债权之争

2）相关法律规定

3）限制携转的后果

4）合同期限与赔偿的问题

5）违约金如何计算？

4. 精神损害赔偿的问题

1）精神损害赔偿的标准

2）客户合理诉求与敲诈勒索

3）敲诈勒索的构成要求

5. 外呼的问题

1）《民法典》的最新条款

2）工信部的最新规定

6. 记者采访与客户录像问题

1）记者采访的应对

2）客户录像违法吗？

3）客户录像是否侵犯肖像权？

4）客户录像时如何应对？

第四讲：投诉处理高手养成

一、复盘在投诉管理中的应用

1. 最近失败的一次投诉案例——回顾过程

2. 能否处理的更好？——总结经验

3. 投诉处理的再处理——存档提高

4. 投诉处理的隐形伤害——心理修复

二、团队协作与沟通

1. 协很难还是没有找到方法？

2. 团队成员间的协作与沟通障碍

3. 团队协作的三步

4. 培养个人技能：做好自己是协作的基础

5. 明确目标：对事不对人

6. 影响他人：综合运用激励反馈等技能提高协作的效率

7. 组织内部协作的原则：为服务者提供服务

总结 结束