【对   象】公司接待人员及相关岗位人员

【背   景】商务接待人员是企业形象展示的第一窗口，在现代企业中，接待人员的工作不仅仅是简 单的迎来送往，更担负着展示公司形象，打造公司品牌的重要任务，出色的接待人员往往会给客户留下美好的印象，对促进公司绩效起到了不可估量的作用，这就要求我们不仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象和礼仪风范。

【目   标】

了解商务接待流程，掌握商务接待的技巧与原则禁忌

通过规范学员的职业形象，塑造企业形象

掌握具体工作环节的礼仪要求与操作标准，让优秀一目了然

通过培训提升学员职业素养，增加企业竞争力

学会人性化的沟通方式与相处智慧，把规范转化为诚意和解决问题的能力

【课程特色】

内外兼修，打造员工礼立于心、外化于形的意识

理论与实践相结合、简 单、易学实用的授课方式

突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合，通过情景模拟，亲身体验，角色互换，角色扮演，充分激发学员的学习兴趣。落地解决问题

【时   长】6小时（1天）

【授课形式】理论讲授，现场演练，案例分析，角色扮演，视频分享

【课程大纲】

共分四个单元：

一：商务接待流程的设计与目的

二：接待人员服务礼仪基本规范与常用礼节

三：接待人员服务流程与艺术

四：情境沟通与智慧演练

第一单元 ：商务接待流程的设计与目的

一：一个好的接待流程包括哪些内容

二：接待礼仪的目的与意义

第二单元：接待人员服务礼仪基本规范与常用礼节

一：接待人员的形象打造。

1：男士形象的搭配禁忌

1）三一定律的运用

2）鞋袜的穿搭

3）领带的搭配

4）皮带——西装的点 睛之笔

2：女士形象的搭配禁忌

1） 女士形象礼仪之为尊重而美

2） 远离女性隐形“形象”的三大杀手

3） 女性着装之裙装与裤装的较量

4） 皮鞋色彩与款式的选择

5） 丝袜与商务着装的极端搭配

6）“妆成有却无”巧妙化妆法

3：饰品佩戴的原则

4：TPOR原则

5：现场形象点评

二：接待人员专业优雅的仪态与情态语言

1：优雅的举手投足——

1）站如松——站姿

2）坐如钟——坐姿

3）行如风——走姿

4）优雅蹲——蹲姿

商务女士的蹲姿礼仪

商务男士的蹲姿礼仪

5）指尖上的优雅——手势

邀请手势礼仪

入座手势礼仪

指示手势礼仪

2：情态语言

1. 热情洋溢，真诚友好的体现——微笑的魅力

1）一度，二度，三度微笑不同的适用场合

2）微笑练习法

2. 目光的优雅空间

3. 把控好你的视线

实操演练：案例分析 现场分小组讨论

三：接待人员服务流程与艺术

一：接站（机）的礼仪

1：巧写接站牌

2：给客人惊喜的接站安排

3：赏他个好听的头衔——称呼礼仪

4：给你的声音加点阳光——电话沟通的语音语调

5：盘点一下那些失败的接站案例

二：良好的商务接待、沟通细节是商务成交的关键

1 握手握出来的诚意

1）握手的礼仪与禁忌——异性之间握手是否有区别？

2）不期而遇的温暖——颔首礼

2 指引、引领来访者参观贵司

1）避免站位的尴尬，引领的位置

2）居间介绍礼仪——介绍的次序

3）介绍中的“察言观色”

3 乘坐电梯、上下楼梯礼仪

4 迎送礼、点头礼、路遇礼

5 物品递送的禁忌

1）尖锐物品的递送

2）文件、文稿的递送

6 名片使用、传递的标准礼仪

1）名片传递的次序

2）名片的收藏与保存

7 微信扫一扫，到底谁先扫呢？

8会议接待之奉茶、斟水礼仪细节

三：接待服务流程之位次礼仪——找准自己的”位置”

1：会议位次

1）会议桌布置的细节

2）商务会议的座次礼仪

2：行车位次

1）轿车出行座次安排

2）商务七座车出行座次安排

四：商务接待中的“吃”与“喝”——宴请礼仪——茶礼仪

（一）“吃”出效益

1. 餐桌位次——中西餐厅宴请有何不同?

2. 你是商务场合里的谁?不同角色，该如何点菜?

3. 商业午餐，如何赴约?区别商务宴请与商业午餐。

4. 商务宴请的落座顺序?商务宴请中如何安排落座？

5. 中餐敬酒的顺序。

6. 不胜酒力该如何婉拒?

7. 商务宴请中的发言顺序。

8. 用餐时的服务，你对服务人员的态度体现你的素养。

9. 如何布菜才彰显礼仪？

10.买单的艺术

（二）“喝”出亲切感

一、商务洽谈中的茶文化运用于茶礼的使用

1. 了解中国六大茶类

2. 茶文化中茶礼的运用

3. 不同时间内适合品尝的茶叶

4. 不同人体质的品茶禁忌

二、商务精英基础茶艺演练

1. 基础茶艺冲泡十一工序

2. 红茶茶艺冲泡

3. 绿茶茶艺冲泡

第四单元：情境沟通与智慧演练

情景演示

（本单元根据客户行业与岗位设计相关的接待场景，学员分组讨论后并模拟演示，做到学到并运用到实际的工作中去）