第一部分  课程大纲

课程收益：

1，学会着装庄重、举止优雅、言谈得体，彰显个人及企业的高品质

2，掌握案场的高效沟通技巧，准确捕捉客户心思

3， 提升人际关系能力，建立和谐人际氛围，为个人和企业发展奠定良好基础

4，“个人形象 楼盘良好形象”完美结合，赢得客户信任，创造良好的业绩效益

第一天

一，如何看案场服务的定位和意义？

   1.案场服务是服务能力的缩影

   2.案场服务是凸现项目的品牌价值最直接的环节。

二.案场的行为礼仪标准

   1.仪容仪表礼仪标准

1女士仪容仪表

2男士仪容仪表

  2.仪态礼仪

1.站姿

2.坐姿

3.蹲姿

4走姿

5.表情（微笑服务）

6.手姿

三.案场的形象岗礼仪标准

 1. 礼宾应以标准站姿在销售中心门厅值守，姿态端正、精神饱满。关注四周，面带微笑，随时做好接待客户的准备。

  2. 客户到达案场门口，礼宾人员以标准手势，指引客户进入案场。

  3.礼宾人员的接待标准话术。

  4.送别客户

四.案场的引导岗礼仪标准

1.迎客：引导，指挥客户车辆按指定位置停放

2.问候：为客户开车门，打伞服务，指引销售中心方向并回答客户询问

3.送别：为客户开车门，引导车辆驶离，目送。

4礼宾换岗

5.引导岗的标准话术

五.作业与总结

第二天

一.案场的水吧礼仪标准

   1.  接待来访客户

2.  为客户提供茶水服务

3托盘的使用

4  适时为客户续水，更换烟缸

5.  客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作

6会议的服务

7.水吧岗位的接待标准话术

二.案场的保洁礼仪标准

 1.保洁岗的礼貌礼节

 2.保洁岗的礼貌标准话术

 3.保洁岗的服务标准

  1.案场外围清洁礼仪

  2.案场大厅清洁礼仪

  3.案场卫生间清洁礼仪

三，总结与作业

第三天

一.服务接待礼仪

1.礼让和行礼

2.敲门礼仪

3.手势礼仪

4.应询礼仪

5.称呼礼仪

6.电梯礼仪

7.养成良好的行为习惯

8.服务沟通技巧

9.礼貌用语

10.电话礼仪

11.保持阳光心态

12.情绪管理

13.尊重的艺术

14.学会自律

二.实操与考核

考核的标准是：以培训时仪容，仪表，仪态，话术，为标准

第二部分 落地督导

一.落地督导具体操作细节

   1.案场派驻服务礼仪督导师。

   2.对形象岗，水吧，保洁分别落地指导

   3.制定各岗位服务礼仪标准和流程

   4.进行每周不少于2次的落地指导

二.落地督导的8大考核标准

1.基本行为习惯的服务标准

2.服务工作规范

3.客户接待规范

4形象岗服务标准

5水吧服务标准

6保洁服务标准

7环境服务标准

8服务人员素质