课程大纲

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。

第一模块  形象制胜:物业人员的仪容礼仪

分析:第一印象法则讨论——形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、男士面容

3、女士面容

二、发型修饰

1、男士发型

2、女士发型

三、肢体修饰

1、指甲标准

2、皮肤修饰

四、化妆要领

五、物业服务仪容礼仪禁忌

第二模块  物业服务人员仪表礼仪

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、物业人员的着装

第三模块   物业服务人员仪态礼仪

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

6、手势

7、指引

(二)表情语

1、微笑

2、目光

第四模块   物业服务人员沟通礼仪

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

第五模块   物业服务接待礼仪

1、当要找的人不在时

2、业主电话投诉时

3、楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办?

4、业主来访投诉时

5、如职权或能力不能解决时

6、当投诉不能立即处理时

7、业主室内工程报修时

8、业主来交管理费时

9、业主电话咨询管理费时

10、如何电话催收管理费?

第六模块   常用物业服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第七模块  物业服务礼仪规范

一、客户沟通(冷静、理智、策略)

1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

2、自身失误立即道歉

3、受了委屈冷静处理

4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

二、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范