培训目的：

一、现代型企业在市场经济活动中，服务与产品同等重要，服务是创造和提升企业价值和核心竞争力的重要手段。在业务与产品竞争白热化的今天，服务优劣对于竞争的成败起着至关重要的作用。无论多好的商品，都必须通过企业员工实施专业的服务态度和服务手段来为企业赢得顾客的喜爱偏爱、促成交易、执行交付，并产生可持续、可循环、可发展的客户黏性。而礼仪则是服务体系的基本要素，他不仅仅是一些标准动作的组合，更是一种知行统一、重在实践的修养，是一种供我所有、超客所需的意识。

二、端庄、美好、整洁的仪表在接待过程中能够使客人产生好感，从而有利于提高工作效率。从泡茶上升到茶艺，泡茶的人与泡茶的过程、所冲泡的茶叶已融为一体，这时泡茶者的服装、仪容、心态，应与环境相配合。

为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶艺师培训时以体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求为核心的培训重点，强调茶艺师高雅的个人魅力。

附一：

服务礼仪培训课程信息

培训讲师：美林 培训主题：《茶艺师服务礼仪与卓越形象塑造》

培训时间：一天（6 小时）

培训费用：

培训方式：PPT 讲授 60%、案例分析 5%、现场演练 20%、情景模拟 10%、

游戏互动 5%

附二：

课程内容摘要：

茶艺师服务礼仪与卓越形象塑造详细方案

【课程特色】：

内外兼修，与工作现状紧密结合理论和实践相结合，简单、易学、实用。

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

【课程目标】：

1、全面展示茶楼的形象内涵

2、全面展示茶楼的文化理念

3、使员工了解服务礼仪的重要性

4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范

5、使员工懂得塑造个人风格相适的企业形象；

具体内容如下：

第一模块：茶艺师服务礼仪培训

礼仪的课程导入

一、礼仪与茶楼礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、茶楼礼仪基本原理

3、东西方礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、茶楼礼仪容易忽规的礼节

6、茶艺服务人员需要重新认识自我

二、茶楼礼仪概述

1、为何学礼仪？

茶艺服务人员的形象传达的信息及作用

2、如何学礼仪？

茶楼礼仪的主要内容、特点、原则

3、客人对茶艺师服务人员的要求

分享：有“礼”走遍天下

讨论：如果你是茶楼的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？

第二模块：茶艺师的形象礼仪培训

一、茶艺师的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首轮效应

（2）7 秒决定对方对你的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？

（1）服装：制服的规范穿着

（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5、茶艺师的化妆礼仪

（1）了解自己的肤质、脸型

（2）茶艺师化妆的规范

（3）茶艺师化妆技巧

（4）茶艺师盘发技巧

二、茶艺师的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21 世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、服饰管理

服饰写满社会符号

8、细节管理

细节体现品味

三、茶艺师的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

第三模块：茶艺师微笑服务礼仪培训

案例分析：空姐的 12 次微笑换来的谢谢

一、微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期徃眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、微笑服务礼仪的技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注规的部位

（2）注规的角度

（3）注规的技巧

（4）注规的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习

* 茶楼导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

案例分析：这两家茶楼的服务差距在哪里？

第四模块：茶艺师的服务用语培训

一、茶楼服务用语的规范

二、如何用好接待用语？

三、倾听的作用、要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、茶楼标准服务用语训练

1、茶楼礼仪的七声十七字

2、茶楼服务语言原则

（1）主动

（2）热情

（3）真诚

（4）平等

（5）友好

（6）灵活

3、茶楼服务语言的要求

（1）明晰准确

（2）简明准确

（3）态度和蔼

（4）当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用

（1）首先学好用日常礼貌用语

（2）注意说话时的举止

（3）注意说话时的语气、语调和语速

（4）注意选择适当的

（5）注意语言要简练，中心要突出

（6）注意避免机械性的使用礼貌用语

（7）注意不同语言在表达上的差别

5、茶楼礼貌服务用语

（1）欢迎语：

（2）问候语：

（3）祝贺语：

（4）征询语：

（5）答应语：

（6）道歉语：

（8）答谢语：

（9）告别语：

分享：茶楼服务忌语三十句

第五模块：茶艺师的优雅仪态培训

一、茶艺师站姿标准：

二、茶艺师站姿的基本形式：

三、茶艺师的走姿标准：

四、茶艺师的特殊情况走姿：

1、陪同引导

2、上下楼梯

3、进出电梯

4、相向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

五、茶艺师的蹲姿标准：

六、茶艺师的蹲姿形式：

七、茶艺师坐姿的标准

八、茶艺师坐姿的形式

九、茶服、旗袍的优雅仪态表现

十、茶艺师常用的手势标准：

1、自然垂放

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴亍两腿的裤线处

2、手持物品

A 稳妥

B 自然

C 到位

D 卫生

3、递接物品

A 双手为宜

B 递于手中

C 主动上前

D 方便接纳

E 尖刃向内

4、展示物品

5、招呼

6、尊者先

A 注意力度 B 注意时间 C 注意方式

7、挥手道别

8、手势的禁忌：

A 容易误解的手势

B 不卫生的手势

C 不尊重他人的手势

D 不稳重的手势