[课程收益]:
帮助学员突破客户维系与营销心理障碍,轻松快乐工作
提升电话经理的维系技能,可以更好地与客户建立关系
掌握专业的沟通技巧,提升员工的综合素质和客户感知
教会学员识别维系客户的类型及客户消费心理分析
掌握营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧
掌握疑难客户的沟通方法,及维系与营销的关键要点、落地话术
通过大量的案例分析,全面提升员工的应变能力、维系技能和营销成功率
[授课对象]:客户维系人员、VIP客户经理、政企客户经理、星级客户经理
[授课时长]:2天(培训) 3天(辅导)
[授课方式]:采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式。
[培训课程纲要]:
第一部分:维系与营销的职业认知及提升
1. 对维系与营销工作的正确认知
工作三必问
客户是您的谁?
工作的成就感、价值感、幸福感
爱上维系与营销工作的秘诀
分享:把工作变成乐趣的方法
维系与营销的最高境界
2. 维系与营销工作的正面心态
您维系的是什么?
营销卖的是什么?
做营销必破的三种心态
消极心态对工作产生的破坏
积极心态对工作产生的影响
主动服务与被动服务的区别
如何培养主动服务意识
讨论:工作中可以提供哪些主动服务?
3. 维系人员情绪与压力管理
情绪与压力的关系
维系人员工作压力分析
压力传播的魔咒圈
游戏:神咒的力量
简单有效缓解压力的方法
l 女人的缓压方式
l 男人的缓压方式
l 重新框架
练习:面对拒绝、骂人、不讲理、投诉客户,如何重新框架?
压力释放的七大方法
体验:学员亲身体验上述方法带来的减压快感
分享:今天心情不好要上班怎么办?
分享:日复一日的重复工作,没有激情怎么办?
分享:被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
练习:面对高不可攀的业绩压力怎么办?
练习:面对超长时间的工作加班怎么办?
练习:无法平衡自己工作和家庭怎么办?
练习:对自己职业发展感到迷茫怎么办?
第二部分:维系与营销之高级沟通技巧篇
1. 维营技巧一“倾听”:让沟通更顺畅
倾听的两个层次
倾听的三个表现
倾听的四个技巧
l 回应认同
l 确认技巧
l 澄清技巧
l 记录技巧
案例:如何倾听话费高的客户
案例:如何倾听抱怨投诉类客户
案例:如何倾听网速慢的客户
现场演练:客户投诉你们不但乱扣费,还不讲诚信,请用倾听技巧安抚客户
2. 维营技巧二“提问”:让沟通更高效
提问让你变成顾问
案例:提问销售最成功的人
提问挖掘客户深层次的需求
提问遵循的原则
四层提问法
l 请示层提问
l 信息层问题
l 问题层提问
l 解决问题层提问
模拟练习:四层提问法推荐5G套餐、5G手机、智能终端
3. 维营技巧三“引导”:把握沟通主动权
引导的含义——扬长避短
l 把不足引导成优势
l 把不足引导成其他产品(事物)的优势
在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
案例:你电话怎么那么难打?
案例:存话费送话费,为何不一次性返还?
案例:客户投诉一直骂人
现场练习:客户说你们5G手机、宽带、5G套餐好贵呀
现场练习:客户说我用中国XX挺好的,不打算换号码
4. 维营技巧四“同理”:拉近客户距离
什么是同理心?
同理心与同情心的区别
对同理心的正确认识
表达同理心的方法
同理心话术与应用
案例:你是不是新来的?
案例:我要投诉……
现场练习:我考虑一下
现场练习:你们的资费比别人贵
5. 维营技巧之“赞美”:让沟通更顺滑
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3个点
电话中赞美客户
l 直接赞美
l 比较赞美
l 感觉赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何对老客户、高端客户进行赞美
案例:如何对女性客户进行赞美,从而建立关系
分享:实用与实战的21条赞美话术
第三部分:维系与营销之实战话术脚本设计篇
1. 维系挽留的核心要素
维系的两种导向
维系的两大关键
维系的三句箴言
l 认真服务老客户
l 耐心培养新客户
l 重寻流失旧客户
分享:鱼塘原理
2. 维系挽留的关键时刻
客户离网挽留
客户合约、宽带、套餐快到期
逾期未交话费
流量突减
话费突降
主被动停拆机
客户投诉、抱怨
3. 维系生命周期与实战话术
客户生命周期管理
分享:如何判断你与关键客户的关系是否稳固?
分享:如何判断客户需要进行维系与关注?
安全话题与轻松话题
私人问题“四不问”
工作交谈“五不谈”
4. 优秀的营销开场白
开场白的两大原则
开场白的注意事项
互动分享:自杀式开场白的特征
录音分析:我司员工错误开场白
脚本设计:最有效的三种开场白设计
l 让对方开心的开场白设计
l 让对方信任的开场白设计
l 让对方重视的开场白设计
现场练习:根据“客户类型”寻找切入点设计开场白
现场练习:根据“客户等级”寻找切入点设计开场白
5. 有效的产品介绍
产品介绍的“简单”法则
产品介绍的“要与要”法则
产品介绍的“奥利奥”法则
提高营销成功率的产品介绍方法
l 好处介绍法
l 对比介绍法
l 分解介绍法
l 客户见证法
分组练习:运用上述介绍法设计我司主推产品、活动话术
互动分享:多套公司目前主推业务、产品、优惠落地话术
6. 关键的异议处理与挽留
正确理解客户异议
分辨客户真假异议
客户异议处理的万能法则
l 认同法则
l 同理法则
l 赞美法则
l 好处法则
互动分享:异议处理实用公式 落地话术
客户常见异议
l 客户说:“我不需要”应对技巧、话术
l 客户说:“我需要时,再联系你”应对技巧、话术
l 客户说:“我考虑一下”应对技巧、话术
l 客户说:“我现在没空”应对技巧、话术
l 客户说:“我已经有XX手机/宽带/电视了”应对技巧、话术
l 客户说:“中国XX比你们便宜多了”应对技巧、话术
l ……
7. 把握促成信号,有效促进成交
促成信号的把握
l 促成的语言信号
l 促成的声音信号
常见的5种促成技巧
l 最后机会促成法
l 机会难得促成法
l 展望未来促成法
l 零风险承诺促成法
l 万能句促成法
现场演练:帮助学员掌握3种以上的促成方法
话术练习:编写促成话术脚本,AB搭档练习
8. 电话结束语及预约/邀约跟踪
成交结束语设计
l 个性化结束语设计
l 结束语的注意点
预约/邀约结束语设计
l 主动法则
l 二一法则
分组练习:设计预约/邀约结束语
添加微信,建立长期关系
第四部分:客户消费心理与客户性格分析篇
1. 客户心理分析
客户想要什么?
客户常见异议的心理分析
l 客户说“别来烦我”的心理活动
l 客户说“我不需要”的心理活动
l 客户说“我需要时,再联系你”的心理活动
l 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动
互动分享:针对上述四种异议处理技巧与话术
互动讨论:客户其它异议对应怎样的心理活动?
2. 六大客户消费类型分析
六大客户消费类型
l 成本型和品质型
l 配合型和叛逆型
l 自决型和外决型
六大客户消费类型心理分析
六大客户类型语言表达分析
分享:六大客户类型的沟通技巧与销售话术
模拟:向6类客户推荐我们的5G终端、智能终端、调测礼包等
3. 四种客户性格类型分析
互动:四种性格类型测试工具运用
不同性格的特征分析
不同性格的语言模式
不同性格的声音特征
不同性格的喜怒缘由
不同性格的优缺分析
不同性格的心理需求
分享:四种性格的沟通模式变化
练习:四种性格的营销话术设计
[实战辅导纲要]:
一、辅导模式:现场辅导
二、辅导目的:让学员快速掌握前两天学习的内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。
三、辅导内容:
外呼维系、营销实战技巧
维系、营销关键点逐一落地
编写话术脚本,灵活运用、迭代更新
四、实战辅导模式介绍:
将采用真实客户数据外呼
真实反馈学员学以致用掌握程度
让学员从“知道”到“做到”的跨越
五、实战辅导对辅导老师的要求:
必须要有丰富的一线工作经验
必须要有多年的电话服务、维系与营销工作经验
必须要具备把电话服务、维系、营销技巧与贵公司产品衔接的能力
必须要有解决公司电话服务、维系、营销中出现各种疑难问题的能力
六、实战辅导这种模式为什么有效:
可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入
由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能
帮助学员梳理前两天所学方法技巧,将这些方法和技能进一步固化下来
可以培养学员灵活使用话术脚本的能力
七、辅导工具:
客户真实数据
服务维系、营销脚本
录音笔
评委考核标准
八、辅导形式:
实战演练(学员运用所学知识,模拟面见客户)
头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)
评委评分(得分将会与考核、晋升关联)
现场指点(老师对学员优点和不足进行一对一点评)
总结提高(针对学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)
九、辅导流程示例:
第一天上午
ü 介绍辅导流程、竞赛规则、竞赛奖项,组建微信群(晒单)等
ü 邀约或销售目标设定
ü 现场制作团队开单龙虎榜
ü 现场制作电话邀约、在线销售脚本
ü 现场制作客户异议处理话术
第一天下午
ü 学员AB训练
ü 团队PK通关
ü 上台一对一通关
ü 老师一对一指导
ü 老师现场点评
第二天全天
ü 网点实战外呼
ü 老师一对一现场辅导
ü 更新龙虎榜目标完成情况
ü 总结复盘共性和个性问题(小复盘)
第三天上午
ü 网点实战外呼
ü 老师一对一现场辅导
ü 更新龙虎榜目标完成情况
ü 统计、核算团队及个人数据(颁奖准备)
第三天下午
ü 总结复盘共性和个性问题(学员分享、录音分析、案例分享、话术提炼等)
优秀学员及团队颁奖(评出优秀团队1-3名,优秀学员5-8名)
注:课程属于量身定制课程,可根据客户需求及课前调研结果调整。