授课对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员

授课方法：学员互动 案例分析 情景展示 示范 视频

课程大纲：  

第一讲：如何树立卓越的医护服务意识和心态？——今天你带“心”来工作了吗？

 1、 优秀服务的重要性和标准

 2、了解患者最需要的三种服务

 3、认识医护工作中的个人角色

 4、一线医护服务人员服务心态修炼

 A、心态对行为的影响

 B、 一线医护服务人员必须具备的三大心态

 C、 一线医护服务人员如何培养自我好心态

第二讲：医护服务人员仪容仪表形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗?

（一）女性医护人员形象礼仪

1.女性医护人员的化妆礼仪

2.女性医护人员的发型要求

3.女性医护人员工作装具体要求

4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪

（二）男性医护人员形象提升

 1.男性医护人员面部修饰

 2.男性医护人员发型要求

 3.男性医护人员工作装具体要求

第三讲、医护人员服务礼仪——此时无声胜有声

1．微笑服务：不同场景下的微笑服务

2．目光接触:你的眼神会说话

3．医护人员的举止要求：轻、稳、正原则

4．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

5．致意礼的要领与训练

第四讲、规范的工作服务礼仪

1．陪同引导

2．上下楼梯

3．进出电梯

4．进出房门

5、托盘礼仪

6、推车礼仪

第五讲、零障碍医患沟通礼仪

1、不满的顾客会如何？

2、顾客为何而抱怨和投诉？

3、顾客抱怨和投诉处理的原则

（1）、合适称谓

（2）、交替使用开放式和封闭式提问

（3）、语言妥贴抚慰

（4）、言语中的禁忌

4、非言语沟通技巧

 （1)、面部表情-微笑营造亲和力

(2 )、目光接触-眼神注视的三种区域

(3)、身体语言-你的肢体会服务

(4)、人际距离-3种空间距离

(5)、语音语调-通过声音传递你的热情和友善

第六讲：如何让你的金牌医护服务接待礼仪

1、    点头礼、握手

2、    如何介绍患者与主治医生相识？

3、    如何引领顾客参观医院各项设施？

4、    奉茶斟水礼仪

5、    乘坐电梯、上下楼梯礼仪

6、    洽谈座次、宴请座次

第七讲：．医护服务工作全程情景模拟演示

1、    周到细心的接待礼仪

2、    细致精心的服务礼仪

3、    专业贴心的医护礼仪

结论：本课程通过金牌医护服务接待礼仪七大模块，重点提升医护人员职业化形象以及医患咨询沟通等服务接待礼仪，提升医护人员整体职业素质，打造行业之美好形象，减少医患纠结,医院沟通冲突，使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。