课程背景：

随着经济与技术的不断发展，车企品牌琳琅满目技术更是不断的革新，加上后疫情时代与世界格局使得车企市场竞争更为激烈。消费者在购买车辆的同时，对于价格的要求已经逐渐放缓，更多的是享受购买与服务的过程，这样的情况各主机厂与经销商，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度，做为企业文化和制度建设的重要内容，以提升核心竞争力和美誉度，软硬实力兼得作为目标。4s店作为服务行业，一直都在探寻什么是有价值的服务？什么惊喜又感动的服务？什么是令客户满意的服务？什么是让客户心身愉悦的服务。

本课程以两大方面六套招数来开展：一方面强化客户售前售后的服务要点的，学习各触电的服务礼仪规范，运用心情学，植入品牌形象，提升客户忠诚度；另一方面提高展厅与员工的软、硬实力，以众多4S店为基础进行更强有力的案例分析与深耕，做到做让客户体验到既惊喜又感动的愉悦式服务，全方位的来提升4s店的企业形像、客户体验感与业绩。

课程收益：

深化理念：结合品牌文化与服务接待标准进行强化学习，调整服务心态加强服务意识。

刻画形象：塑造员工的职业化形象，加强第一印象的建设提升4s店的整体形像，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。

提升技能：提升展厅与员工的软硬件实力，学习不同类别客户的不同惊喜服务，提升客户到店接待各流程的细节掌控，提升工作效率。

植入品牌：通过整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象，建立客户忠诚度，创造效益，规范场景化服务要点，学会运用感官营销的方法触动客户内心，提升客户满意度，让客户体会到愉悦式的服务体验进而提升销量。

课程时间：2-3天，6小时/天

课程对象：主机厂销售部门、4S店全体员工、汽车销售行业从业者

授课方式：

课堂结合：案例拆解、视频图片、接待实例、沉浸式教学、实操演练、教练技术

知识融合：公共关系学、行为心理学、心理学知识为基础

实战落地：企学调研、配套工具包、转训包、线上伴学、持续改进打卡答疑

课程工具包：

1. 前台接待岗位标准礼仪规范自检表

2. 销售人员的岗位标准礼仪规范自检表

3. 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表

4. 销售顾问的岗位标准礼仪规范自检表

5. 基本礼仪与服务流程参考表（根据4S店具体工作专属定制）

6. 各岗位话术

7. 转训课件、检查表、强化手势操等

课程大纲

第一讲：强化营销服务意识，塑造企业品牌形象

破冰解读：站在每个人的角度方向探讨服务做的不够好的原因

一、汽车行业的工作心态与服务意识

1. 没有风口的时代，服务就是风口

2. 4s店的服务本质与核心

3. 服务意识始于行动

互动：意识决定行为，行为决定命运

二、运用心理学塑造品牌形象

1. 晕轮效应

2. 首因效应

3. 锚定效应

4. 从众效应

三、汽车行业与服务形像的关系

1. 服务形像的影响力

2. 形象与与经销商的紧密关系

3. 站在客人角度考虑全流程服务

案例：因为一顿饭没卖掉的保时捷

案例：哭丢奔驰200多亿的女车主

互动：相处中的换位思考——服务的真谛

第二讲：同质化竞争中——让客户印象深刻的“感官营销”服务

案例：湛江别克4S店的服务理念“要做中端品牌中的高端门店”

一、同质化竞争中——4S店的硬实力较量

1. 相同展厅布局与装修如何打动了客户的内心？

二、4S店的“感官营销”服务

1. “35秒”定律

2. 极致服务的MOT关键时刻

3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服

4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间

5. 听觉营销服务——展厅音乐 语言艺术

6. 触觉营销服务——人与物

7. 视觉营销服务——门店与个人的形像

案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败

互动：“五感”植入的潜意识

三、4S店的客户旅程体验图

1. 售前客户旅程

2. 售后客户旅程

3. 通过客户旅程增加效益

4. 4s店的“峰值设计”与“峰终定律”

头脑风暴：针对我们的4S店设计客户旅程体验图

第三讲：销售前置的“第一印象建设”

现场访谈：深入展厅内外各部门进行现场访谈，查缺补漏，加以调整与精进。

一、门店的第一印象= 硬件形像 软实力形像

1. 主机厂要求的统一装修风格之提升

案例：雪弗兰的“蓝”= 展厅冷清之感的“冷色系”

2.店内硬件设施的“温馨服务”

案例：茶海的展厅

3. 经销商可掌控“软实力形像”的惊喜服务

1）品牌的整体打造

2）自身品牌的“隐形”愉悦式服务*

3）展厅各位置的感动服务

二、员工的专业形象塑造

1. 穿出工装高级感

2. 女性大方专业之感——优雅的妆容与发型

3. 男性精干专业之感——整洁的面容与发型

4. 仪表中的细节——口腔、手表、味道

5. 精英形象的搭配

1）工牌的佩戴方法

2）丝巾与领带的系法

3）男女的饰品

三、仪表反应用——剖析你的客户

1. 不能同着装的不同性格

2. 不同性格的销售话术

头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交

落地实操：正规服务发型、着装理一理

四、展厅的内的微笑

1. 微笑的力量

2. 笑容中的心理学

案例：首岗接待为什么一定要微笑欠身

五、打造的“目光礼服务”

1. 目光礼仪的散点柔式法

2. 不同沟通距离眼睛的不同“落点”

3. 时刻关注的目光

落地实操：看一看“表”感情；笑一笑“显”亲切

第四讲：增强体验式服务，让客户更惊喜的服务

观点引入：先了解他，知己知彼，百战不败

一、通过语言模式精准了解客户

1. 一般行为及语言模式了解客户

2. PDP客户人物性格分析

1）老虎型顾客的性格特点

2）无尾熊型顾客的性格特点

3）孔雀型顾客的应性格特点

4）猫头鹰型顾客的性格特点

落地实操：客户的性格画像

二、惊喜体验式服务的服务来自即懂我又贴心

1. 通过与客户的前期沟通进行客户需求分析

2. 服务与惊喜应与客户同频

3. 留客户惊喜服务的交车仪式

1）交车的仪式的仪式感

2）不同性别、年纪、工作的不同仪式

3）培养客户忠诚度埋好种子

三、提升客户满意度的小技巧——送客户礼品的惊喜与感动服务

1. 送礼的心理学效应

2. “网红打卡”的二次社交能力

四、让客户持续感动的服务——给他下“心锚”

1. 行为主义心理中的条件反射

2. 培养客户的心锚，给他持续的感动服务

第五讲：六个场景提升客户满意度与效益

1. 场景一：首次接触

2. 场景二：进门门店

3. 场景三：展厅服务

4. 场景四：销售流程

5. 场景五：离开门店

6. 场景六：后续服务

第六讲：六套招数的实战型销售服务礼仪

一、接待客户的电话礼仪

1. 常用文明用语

2. 接听电话的准备工作

3. 售前售后的电话话术

二、DCC及其他部门的电话中的介绍礼仪

1. 自我介绍的要素

2. 正确的为他人做介绍

3. 如何介绍更有记忆点

三、电话与微信礼仪中的销售技巧

案例：DCC现场电话邀约

1. 邀约技巧的逐层铺垫

2. 邀约时增加客户满意度的技巧

3. 电销的微信沟通原则

4. 4s店不同岗位的朋友圈ip打造

5. 打造微信礼仪的专业之感

落地实操：电话模拟

四、展厅内外的10种行为举止规范

情景模拟：10种行为举止规范情景模拟

五、通过握手礼展示对客户的真诚欢迎

案例呈现：握手中的潜在语言

1. 商务接待场合的握手礼标准

2. 握手顺序的“四个变量”

3. 职场中男、女握手有分别吗？

4. 握手中的心理学

落地实操：不同的握手

六、接待时巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：不同人的不同名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格

3. 名片中的破冰

4. 互联网时代来临是否还用名片

落地实操：分析一下这些名片

七、4S店的展厅接待

1. 首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、水到

2. 接待人员的标准话术

八、接待过程中的引领礼仪

1. 行走中的引领礼仪

2. 上下楼的引领

3. 电梯引导

4. 开关门的引导

理论讲解 落地实操

九、接待中的茶水服务

1. 倒水的站位

2. 持杯的正确方式

3. VIP客户的茶水服务

理论讲解、落地实操

十、引领客户入座的植入服务技巧

1. 客户的落座位置

2. 拉椅服务

理论讲解、落地实操

十一、销售过程中“六方位绕车”中的植入式服务

1. 给客户拉开车门的细节——车辆保护

2. 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解

3. 发动机盖的操作提醒

4. 轮胎等低位的讲解介绍

5. 后备箱开启的安全提示

6. 转介绍售后服务顾问的基本话术

落地实操：各场景的接到礼仪操练

案例：售前售后的销售话术

十二、试乘试驾的服务礼仪

理论讲解、落地实操

十三、售前与售后的客休区

1. 茶水客服的话术

2. 不同位置的奉茶礼仪

理论讲解、落地实操

十四、VIP休息室

十五、收银人员的形像管理

1. 收银柜台起到的形像管理作用

2. 收银人员的话术

3. 收银人员的手势礼仪

4. 收银人员的服务意识

十六、“迎三送七”送别礼

理论讲解、落地实操

十七、 后续服务与交车仪式

理论讲解、落地实操

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结

2. 做出行动计划

3. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包

4. 分享、颁奖与合影

由于4s店的工作时间特殊性，课程内容时间根据主机厂、经销商具体情况而定