课程收益：

使学员具备基本的服务意识

掌握规范的仪容仪表打理方法

明晰会议服务接待的规格与流程

能够根据知识点场景化模拟接待流程规范

课程大纲：

第一模块：会务与参观 服务规范

一、会议与参观  服务的前期筹备工作

1、确定接待规格

2、确定接待人员

3、确定各项服务要求

二、会议与参观  服务的准备工作

1、环境布置

·会议台型设计（根据不同的会议要求进行设计）

·接待场所视觉美化布置

2、会议用品准备

·茶水服务的准备工作

·茶杯、玻璃杯、矿泉水、小毛巾、文具等摆放规范

3、设施设备检查

听觉：话筒、音响调试

视觉：屏幕、投影、窗户、灯光调试

触觉：桌椅、室温、地板检查、台阶检查

嗅觉：室内香薰准备（或无香）

味觉：茶叶、饮料等食品卫生合格检查

三、会议与参观 服务规范

1、服务形象规范与训练方法

• 发型、发色、发饰

• 面部妆容规范与检查标准

• 手部的卫生、修饰、装饰

• 制服穿着规范与细节打理

• 正装配饰（鞋袜、手表、皮带、公文包）

2、大气得体的举止仪态训练

• 挺拔站姿（迎送站姿、介绍与展示站姿）

• 魅力行走（步伐速度与魅力值、脚步与手臂的摆动）

• 高雅手势（引领手势、递接物品、介绍手势）

• 微笑／眼神／视线

• 鞠躬致意表达敬意

3、服务语言规范

• 十字礼貌用语

• 称谓礼仪

• 问候与寒暄的技巧

• 商务接待5不问

4、现代互联网的沟通方法与禁忌

• 电话

「接电话前期准备」

停止一切不必要的动作

减少环境干扰

保持端正的体态

「接听电话」

三声之内接听

自报家门、主动问候

调整语速语调让对方感到舒适

表达完整、逻辑清晰

说对方听得懂的专业术语

• 邮件

文件规范

主题明确

称呼与问候

邮件正文

附件填写规范

落款、签名、日期书写规范

转发、CC、回复规范

• 微信

认知：当今社会主流社交工具

微信交流反感度调查！

微信语言技巧

微信文字书写规范与邮件的区别

第二模块：大客户商务接待礼仪

【接待前】

一、接待前期准备工作

1、商务接待规格与流程设计

2、接待人员构成与岗位分配

二、不同场景座次规范与变通能力培养

1、谈判桌座次

2、主席台座次（单排、双排）

3、会议桌座次（不同格局和规格的安排方法）

4、会客厅座次

5、餐桌座次（单桌、多桌）

6、乘车座次（小轿车、商务车）

7、签约仪式

【接待中】

三、接待规范演练

1、商务接待“礼貌三到”（眼到、口到、手到）

2、根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式

3、介绍礼仪（自我介绍、介绍他人、多人介绍的方法实操）

4、握手礼仪（根据不同身份和级别，谁主动伸手？）

5、名片礼仪

• 递送、接收、存放的方法

•  忘记带名片怎么办？

• 索取名片的礼貌方式

6、引领规范

• 走廊的引领方式（方便为上）

• 轿厢式电梯的引领方式（先进先出）

• 楼梯的引领方式（低与客户）

• 大厅的引领方式（观景为佳）

• 介绍客户参观公司的手势规范

7、奉茶礼仪

• 茶的品种

• 茶具的选择

• 泡茶规范

• 奉茶的顺序

• 奉茶的仪态

• 续茶

• 叩指礼

四、商务宴请与赴宴礼仪

1、用餐座次规范面门为上

• 以右为尊

• 主客相邻

• 好事成双

• 各桌同向

• 入座礼仪（分清长幼尊卑）

2、餐具的识别与使用

• 筷子的起源和发展

• 筷子趣闻

• 使用筷子的禁忌

• 使用筷子的规范

• 公共餐具 (菜盘、公筷、公勺、分餐勺)

• 个人餐具 (骨碟、汤碗、调羹、酒杯)

• 餐巾的使用规范

3、商务宴请酒水选择与敬酒规范

• 敬酒的次序、方位

• 祝酒辞 （赞美、祝愿、感谢、请教、致歉)

• 敬酒的禁忌 （晚辈不可一人同时敬多人、不可过分劝酒 ）

• 如何婉拒劝酒（眼里有人、心里有数）

• 酒水的选择（白酒、红酒、黄酒、啤酒）

• 红酒礼仪（观、闻、品）

• 如何招呼服务人员、感谢的方式

【接待后】

五、送别礼仪

1、送行车提前安排或确认客户回程方式

2、伴手礼的准备（礼轻情意重）

3、送到视线范围之外

4、确认安全到达（晚安祝福）

情景演练：按提纲讲授后，再从接待前准备到接待送行演练一遍，强调容易出现问题的部分。

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