【课程背景】

社会经济的稳定和人民水平的继续提高，也将使餐饮行业的发展环境和条件更趋于特色化，也就意味着餐饮行业面临着更大的激烈竞争。国际知名餐饮企业的不断涌进，对餐饮业的经营管理，服务质量，文化氛围，饮食机构，从业人员素质等有求产生了深刻的影响，也让国内餐饮业发展更加有多元化，经营业态多样化。

餐饮行业的三大变化，产业升级、用户需求升级、品类赛道细分，据相关部门的不完全统计，2021年整个餐饮行业的收入达到4.68万亿，各种业态的单店营业额就有稳步的提升，堂食加外卖加零售的三线布局已经成为了餐饮行业保证盈利的最佳模式。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

【课程收益】

加强对餐饮规范化，个性化服务的基本内容和程序

增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率

减少员工服务中的不确定性，丰富服务知识

【培训方式】

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、录像观摩、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

【课程时间】

1天，培训时间6标准课

【课程大纲】

第一模块：MOT的服务体验设计

l 餐饮变之道

l 品牌体验升级

l 峰值体验与体验管理

l 黄金30秒，抓住客户心智

l 设计餐饮行业的峰值定律

l 拆解餐厅的MOT

² 用户体验设计

² 服务设计

² 主题店设计

² 门店设计

² 爆品设计

案例：黑珍珠餐厅2046湘味厨房

案例：宜家峰值体验的设定

互动：设计餐厅的MOT

第二模块：顾客需要什么样的服务？

l 至上服务八步曲

l 员工精神面貌标准

l 微笑服务

² 幸福魔法，六微笑

² 一度微笑，二度微笑，三度微笑

l 服务动作

² 男士，女士标准站姿

² 男士，女士服务站姿

² 服务4种手势

l 餐厅服务标准

² 三轻，四勤，六声，六技能，六微笑，十服务

l 餐桌宴请坐次安排

² 单主人

² 双主人

l 餐具摆放标准

l 点菜技巧和禁忌

l 上菜技巧

l 分菜技巧

l 饮酒服务技法

² 斟酒量

² 斟酒的位置和姿势

² 斟酒顺序

² 酒水服务7步曲

互动：微笑操，站姿，手势，上菜，端盘，分菜，酒水等练习

第三模块：如何成为服务专家

l 丽思卡尔顿的服务三部曲

l 伙伴会问候餐厅就成功一半

l 服务用餐路线

l 如何成为迎宾服务专家

²   迎宾工作服务流程

²   电话礼仪

²   物料准备

l 如何成为前厅服务专家

² 餐前准备

² 餐中准备

² 餐后送客

l 如何成为服务岗位专家——餐中服务

l 如何成为传菜服务专家

l 如何成为收银服务专家

l 三分钟让客户爱上你

l 服务真诚相待

案例：丽思卡尔顿

第四模块：服务至上三原则

l 顾客认知

l 实现感知

l 基础运营

互动：互相夸赞的练习

第五模块：餐厅投诉管理与投诉处理流程

Ø 投诉的分类

Ø 处理投诉“三步七要”

Ø 投诉的原因分析

Ø 接待客户投诉的基本程序及解决方案