【课程背景-Background】

二十一世纪的服务行业，正面临巨大的挑战。除了来自同行之间的竞争，还有来自高科技技术的步步紧逼。同行之间的竞争优势如何得到体现？企业的品牌和形象谁来维护？未来服务是否会被机器、应用软件所代替？这些问题实打实地摆在企业领导者的眼前。

服务行业的根本是追求给客户带来愉悦的服务体验。服务人员形象、举止、言谈间的全方位展示则直接影响到服务体验的优劣。因此，培养业务精湛技能全面的服务人员或将成为服务行业企业的当务之急。

当客户遭遇以下场景时，是否还会再次光顾？

l 员工虽然身着制服，但穿着随意，毫无专业形象；

l 客户进入门店，无人问津，员工各自忙着各自手头的工作；

l 当客户咨询问题时，员工边忙手头的事边“听”客人说话；

l 客户办理业务时，对面的员工一边忙业务一边忙着和旁边的同事聊天；

l 客户提出抱怨，当事人草草一句：“这规定不是我定的，你有问题可以跟领导反应”

服务，讲求的是规范，注重的是细节，为员工进行系统全面的服务礼仪培训是提升企业形象、夯实品牌竞争力的不二法宝。本课程针对服务行业设计，是该行业的经典基础课程。并根据本企业自身情况和特点进行了调整，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。可以大幅度提升员工的综合素养和业务水准。课程中将会穿插一系列帮助学员更快落地的授课工具及课堂训练，使其快速有效掌握服务礼仪的诸多知识要点和行为规范。

【课程收益-Benefit】

Ø 理解Close Loop闭环服务理念

Ø 树立优质服务信念，及时调整服务人员的工作心态

Ø 唤起员工的服务意识，从被动服务转化为主动服务

Ø 将RATER指数分析实际运用到服务评价系统，全面提升员工服务水平

Ø 掌握沟通技巧，为客户提供更精准的服务

【课程特色】

1. 专业性强：课程需求、细致调研、专业定制、精准对接

2. 落地性强：理论 企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点

3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用

4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆

5. 标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号

【课程对象】服务型企业，包括：酒店员工、餐饮企业员工、银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【培训方法】培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

【课程大纲】

一、我是谁？我在哪儿？我要干嘛？

1. Who am I? 我是谁？

1) 自我认知Self Cognition

Ø 了解自己

Ø 评价自己

Ø 调节自己

2）Where am I？我在哪儿？您了解您任职的企业吗？

Ø 企业背景

Ø 企业文化

Ø 企业愿景

3）What to do? 我要干嘛？

您了解服务行业吗？

1.3.2您对从事服务行业有兴趣吗？

Ø 有兴趣 VS 没多大兴趣（改变主观能动）

小组讨论 自己从事的工作能带给自己哪些好处？

二、怎样的服务可以称之为优质服务？

1. 思索：您所经历过最棒的服务？

小组讨论 集体分享

2. 优质服务依托什么？

1）Close Loop闭环概念

学员游戏 从游戏中领悟服务是环环相扣的，是整个团队合作的结果

2） MOT理念-关键时刻（Moment of Truth)

案例探讨：北欧航空缔造了一年间从亏损4000万到盈利的业界奇迹

三、拆分RATER指数 提升服务质量满意度

1. 世界公认的RATER指数-客户服务质量评估标准

Ø Reliability/信赖度

Ø Assurance/专业度

Ø Tangibles/有形度

Ø Empathy/同理度

Ø Responsiveness/反应度

视频观摩 小组讨论，由学员自己总结推倒得出RATER五要素

2. 如何做到五边形的服务

1） Reliability 信赖度

Ø 客户凭什么信赖我们？

当提出当要求被记得、被满足，信赖感即油然而生

学员讨论：工作中有没有因为自己的疏忽或者忙碌，导致把客户的诉求遗漏了

讲师经历分享：服务过程中因为太忙，把旅客的诉求忘记了，结果引来客户的不满

2） Assurance 专业度

（1） 专业技能

Ø 业务能力

Ø 状态调整

海恩法则：任何一次事故都是有征兆的，因此安全事故是可以避免的

（2） 职业素养

Ø 职业道德

Ø 职业作风

Ø 职业意识

（3） 沟通技巧

Ø 我看客户：会根据客户肢体语言判断其真实的想法

Ø 客户看我：与客户沟通时应注意姿态、神情、语言

Ø 主动沟通 VS 被动沟通

主动沟通：介绍/推销产品

被动沟通：回答问询，处理抱怨投诉

视频观摩 小组讨论：根据主动沟通和被动沟通的不同特点，总结出不同的沟通需要掌握的不同技巧

3） Tangibles 有形度

（1） 良好的职业形象

照片纠错 存在诸多问题的职业形象

（2） 亲切的工作态度

Ø 怎样的潜在心理促使服务人员有一个好的态度？

视频观摩 北欧航空宣传广告观摩

（3） 整洁的环境和设备

（4） 积极的工作作风

小品演绎 快一拍VS 慢半拍导致的不同结果

4） Empathy 同理度

客人的心情您理解吗？

Ø 客人永远是对的

Ø 客人比我们更重要

Ø 客人的事是头等大事

5）  Responsiveness 反应度

（1） 回应迅速

（2） 处置积极

情景模拟 小品演绎

四、 大格局 大智慧

围棋思维——“敌之要点我之要点”

Ø 培养大局观

Ø 逆向思维

Ø 走一步看一步VS走一步看十步

特定情景小品演绎，案例分析

五、场景实操&结训

1. 针对课程内容进行讲师答疑

2. 所要章节总结回顾

3. 行动方案：学习内化