课程简介

在顾客服务呼叫中心的质量体系中，话务质量是最重要的环节。而对于服务质量的评测与改善，最重要的手段就是“质检与辅导”。

在顾客服务中心，服务质检的标准，代表了呼叫中心对一线员工的质量要求，代表了服务人员努力的方向。而客观、公正、稳定的质检活动，可以帮助服务人员了解自身服务水平，从而为服务质量的改进奠定基础。

对服务人员的技能辅导，是我们改进服务技能提升服务质量的手段。根据质检的结果，进行针对性的辅导，促进改善；同时，辅导的结果，又通过下一轮的质检工作得到验证。从而形成闭环，达到服务质量改进的目的。

标准课程时间为2天。

核心知识与学员收获

² 质量管理的通行法则

² 顾客服务质检的特殊含义

² 语音服务质量监听方法

² 互联网服务质量监控方法

² 质检抽样方法

² 质检数据分析验证

² 主动质检目的和方法

² 人工智能在质检工作中的运用

² 员工辅导工具和方法

² 辅导不同的员工

² 质检对流程和系统改善的影响

培训方法

教学、案例分析讨论、模拟演练相结合。

适用对象

呼叫服务中心的质量管理者，基层团队管理者。

课程大纲

ü 理解质量，理解质检

Ø 呼叫服务中心的质量管理

Ø 三个棘手的“小问题”：

u 为什么电销中心不看重“质检”？

u 为什么有人呼吁客服团队“取消质检”？

u 什么很多“质检结果”与“顾客评价结果”是不一致的？

Ø 质量，不仅仅是质检团队的任务

Ø 质量评分是手段，不是管理目标

Ø 质量管理与顾客满意之间的关系

Ø 了解传统：三种质量观点和三种管理方法

u 检查观点，生产观点，体系观点

u 质量监控QC，质量保证QA，质量管理QM

Ø 闭环控制：三个质量改善手段

u 一对一员工辅导

u 集体培训

u 流程与系统改善

Ø 质量改善案例

ü 服务质量监听

Ø 让我们从狭义“录音质检”入手

Ø 质检管理的规划与构架

Ø 基于质量目标的服务监听标准

u 质检标准

u 质检细则

u 质检文宣

u 质检特列项

Ø 录音案例评估

Ø 员工职业周期和录音监控周期

Ø 监控实施和监听校准

Ø 特殊行业的政策挑战：以保险业为例

ü 对互联网服务渠道的质量监控

Ø 网络交互服务，时代的趋势与挑战

Ø 交互文本质检的实施

u 文本质检标准：其实只有三个要素

u 理解业务清晰

u 陈述处理业务准确

u 礼貌与文字表达合规

Ø 文本质检评估案例

ü 监控抽样与公平性判断

Ø 抽样数量是否足够

u 理解抽样的效度

u 理解抽样的信度

u 适当的样本数量计算

Ø 评分项彼此是否独立

u 监控要素影响分析原理

u 利用相关性分析判别要素独立性

Ø 质检人员是否一致公正

u 对监控校准的检验和确认

u 发现特异现象

Ø 员工是否正在改善

u 员工改善趋势的分析方法

u 员工差异评估方法

ü 主动质检与人工智能应用

Ø 从服务质检的特殊性说起

u 小概率事件，未必是次要事件

u “差错”与场景相关，场景很难再现

u 共性差错？致命性的差错？

u 质检活动严重影响员工行为

Ø 主动质检：探寻致命性问题的方法

u 目的和起源

u 第一步，提出假设

u 第二步，设定场景和题目

u 第三步，多种形式的主动测试

u 第四步，评估和改善计划

u 重要提示：主动质检不应纳入员工KPI考核

Ø 人工智能在质检中的应用

u 人工智能，已经来临了吗？

u 人工智能在语音质检中的应用现状

u 人工智能在文本质检中的应用现状

u 智能质检与手工质检的结合

u 未来之路

ü 质量改善之员工培训辅导

Ø 质检与辅导：闭环控制

Ø 辅导，不仅仅因为出现“质检差错”

Ø 这些现象，意味着你需要辅导你的员工

Ø 辅导之前的环境塑造

Ø “不会”还是“不愿”？千万不能混淆

Ø 面对“不会”谈辅导，面对“不愿”谈激励

ü 员工辅导话术与工具

Ø 辅导话术练习：鼓励为主

Ø 辅导话术练习：网球式会话练习

Ø 辅导工具练习：一分钟经理的秘诀

Ø 辅导工具练习：教练平衡轮

Ø 案例和演练：三个辅导机会

ü 质量提升之流程和系统改善（概要介绍）

Ø 为什么流程系统如此重要

Ø 5个步骤，一个案例