一、破冰分组

　　. 导言：客户服务，越来越多的话题

　　.  消费者与客服的历史沿革

　　.  客户服务的挑战和机会

　　二、 综论：建立企业危机管理系统

　　为什么要关注危机管理？

　　. 危机管理的手段和工具

　　. 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等

　　?内部风险自检

　　?风险评估

　　?制定应对方案

　　危机处理

　　. 如何加强危机意识

　　. 危机处理计划

　　. 如何组建危机小组

　　?危机处理要点

　　小测试：危机管理测试

　　三、客户投诉，先苦后甜

　　真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店

　　我们的顾客要什么？

　　应以顾客的眼光来审视“服务”

　　预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生

　　投诉无门与负责任

　　?事态的有效控制—你怕什么就来什么

　　小工具：服务圈模型与“moment of truth”

　　客户投诉处理技巧

　　如何预测顾客的需求--需求类型

　　注意你的措辞

　　请运用3F技巧

　　客户投诉的影响

　　几种错误应对投诉的方法

　　教你一招：处理投诉时的情绪自我控制

　　案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件

　　典型事件：蒙牛被恶性投毒

　　让顾客投诉变得简单

　　平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的

　　当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能say no！）

　　客户投诉应对话术

　　特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧

　　讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难”

　　四、如何和媒体沟通

　　认识媒体

　　中国媒体、中央与地方报刊

　　在华的外国媒体

　　网络媒体

　　认识记者

　　媒体是如何运作的

　　平常媒体的关系维护

　　危机发生的媒体沟通策略

　　危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者

　　见报前与见报后的处理

　　接受媒体采访技巧

　　对外信息发布

　　危机公关的处理程序

　　案例：沉默or强硬

　　五、 模拟演练+分析点评

　　?模拟危机案例处理过程+媒体采访/新闻发布会