课程背景：

大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

   因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧、服务精神以及营销技巧直接影响着客户的感受，影响着银行给客户的整体印象。

课程时间：1天，6小时

课程对象：网点大堂经理

课程收益：

● 提升厅堂营销联动机制的建立和厅堂活动的组织技能

● 能够使学员充分认识厅堂服务 营销的重要意义，明确未来的工作方向

● 从营业厅环境管理、人员管理、服务流程管理，营销管理等方面让大堂人员掌握关键技巧

● 通过课堂学习和角色演练使学员掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、交易促成等一系列营销技巧

课程特色:

● 实战性：简单适用的工具与方法，避免复杂费解的理论，有助于学员用于实际工作

● 互动性：课程中互动式教学、案例分析、学员演练，有助于学员理解

● 创新性：以创新思维理念和系统思考方法进行问题分析，突破思维习惯，提升工作效率

课程大纲

第一讲：新形式的网点厅堂服务是如何炼成的

思考：银行设立大堂经理的作用是什么？在服务中遇到的问题有哪些？

一、网点转型服务先行

1、主动服务

2、三心服务

二、极致服务锁定忠实客户

讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？

讲解：感动客户的服务就是最好的营销

视频：大众银行微电影

三、建立岗位服务标准

案例：KFC门店服务标准化流程

1、仪容仪表标准化

2、大堂服务行为规范

3、大堂服务九部曲

4、仪容仪表四部曲

第二讲：大堂经理的工作流程管理

一、迎接客户

讲解：来有迎声，站立服务，表情笑容到位

视频：银行员工的表情管理

二、识别客户

讲解：客户进门时、等候时，快速判断客户服务需求

案例：南北方客户的差异化

三、客户分流疏导

讲解：大堂经理引导和分流的三个阶段

分析：引导分流的策略及参考话术

第三讲：主动营销与联动营销的方法和技巧

一、主动营销六大流程

1、快速建立信任

2、发现销售机会

3.、探寻引导需求

4、介绍对应产品

5、产品异议处理

6、推动营销促成

二、主动营销的四大技巧

1、识别潜在客户

2、把握关键时刻

3、营销产品选择

4、营销话术运用

三、联动营销流程与技巧

1、联动营销的方式

1）联动营销涉及的岗位

2）柜员在联动营销找准角色定位

3）关键时机发出联动营销信号

2、联动营销的三个关键点

1）精准识别，做好客户转介绍

2）转介绍过程中使用的工具

3）抓准联动营销的时机

情景演练：现场设定环境进行角色扮演

第四讲：客户维护与客户营销技巧

一、客户两大分类维护

1、根据客户价值分类：确定维护频率

2、根据客户喜好特征分类：确定维护内容

二、增加客户黏性的方式

1、日常沟通情感

2、产品售后跟踪

3、定期开展活动

4、节假日拜访

讨论：日常客户维护方式，得到客户认可的方式有哪些？

四、深挖存量客户的营销技巧

1、营造良好的沟通氛围

2、有效提问发掘客户需求

3、准确有效的产品推介

演练：网银产品营销技巧、理财产品营销技巧、卡类产品营销技巧