课程收益

通过本课程可了解物业公司的服务内容、标准及流程，掌握组织架构类型及部门分工，以便使企业选择适合自己的架构模式，发挥统一领导与层级管理的最大功效，应用目标管理与绩效考核，确保企业各类目标的实现

物业公司的目标不是一成不变的，要不断对目标进行管控，并提高自身抗风险能力，才能使企业长久的生存与稳健的发展

授课对象

物业公司中高层管理人员、综合管理人员及其他相关岗位人员

课程内容

第一章 物业公司的组织架构及部门分工

第一节 物业公司的组织架构

1.物业公司组织架构设置的要求

具有服务性功能、能发挥员工潜能、效率与效益兼顾

2.物业公司组织架构设置的原则

   目标原则、统一领导与层级管理原则、分工协作原则、权责对应原则

3.物业公司组织架构的类型及特点

（1）直线制---主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时；主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能

（2）直线职能制---主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业；主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率

（3）事业部制---主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出；主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多

（4）矩阵制---主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性；主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾

第二节 物业公司的部门分工

1.物业公司的部门划分

   总经理室、人力资源部、行政管理部、财务部、品质管理部、市场拓展部、经营管理部、工程管理部、安全管理部、环境管理部、管理处（服务中心）

2. 物业公司的部门职责

（1）总经理室职责：一般设总经理和若干副总经理及“三师”（总会计师、总经济师、总工程师等），部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策

（2）人力资源部职责：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。

（3）行政管理部职责：编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。

（4）财务部职责：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况。

（5）品质管理部职责：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。

（6）市场拓展部职责：物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。

（7）经营管理部职责：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。

（8）工程管理部职责：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审；各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。

（9）安全管理部职责：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等；具体负责公司安全管理制度及工作计划的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项月的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作；协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。

（10）环境管理部职责：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。

（11）管理处（服务中心）职责：负责项⽬的现场管理；为客户提供优质服务；服务及时准确；保证客户满意、业主委员会认可；按时上缴管理佣⾦；按时完成管理合同签订；保证⼩区整洁美观；保证⼩区安全；保证房屋、设备、设施完好、运转正常；完成公司下达的各项指标。

第二章 物业公司的服务内容、标准及流程

第一节 物业公司的服务内容

1、物业公司不同阶段的服务

（1）前期介入阶段

服务内容有：工程介入、案场配合

（2）交房准备阶段

服务内容有：人员准备、物资准备、资料准备、承接查验、开荒工作

（3）交房阶段

服务内容有：人员分工、现场布置、交房实施、问题反馈与跟进

（4）装修阶段

服务内容有：装修申请、工程管理、保安管理、环境管理

（5）混合阶段

服务内容有：构建平台、装修监管

（6）日常阶段

   服务内容有：公共服务（秩序维护、工程维护、环境维护、客户服务）、特约服务（家政服务、商务活动、礼仪服务、文化娱乐服务、老年服务）等

第二节 物业公司的服务标准

1. 日常阶段服务内容

（1）基本服务：签订物业服务合同，明确权利义务关系；承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理制度等

（2）公共服务：A、安全管理----小区主入口24小时执勤；监控室实行24小时监控；别墅区设立专职保安员；小区内每小时保安巡查一次；对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放等；B、环境管理----按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏等；C、房屋管理----

（3）每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度；通知业主装修事项，至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门等；设备管理----建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修

（4）特约服务：家政、礼仪、养老、商务、娱乐等

（5）2.日常阶段的服务标准

（1）房屋及设备设施服务标准

   A、房屋完好率---98%；B、房屋维修及时率---99%；C、维修工程质量合格率---100%；D、路灯完好率---95%等

（2）安全服务标准

   A、案件发生率---0.1%；B、火灾发生率---0.1%；C、消防、智能化系统完好率---98%等

（3）环境服务标准

   A、保洁率---99%；B、绿化完好率---100%；C、消杀率---100%；D、垃圾清运及时率---100%等

（4）客户服务标准

A、顾客满意率---95%；B、物业费收缴率---90%；C、客户投诉率---0.2%以下；D、服务回访率---95%等

第三节 物业公司的标准化流程

1.标准化的定义及意义

定义：对存在的问题或事项，制订共同的可重复使用的规则

意义：确保管理水平与服务水平维持在高位

2. 为何要标准化

（1）质量稳定：能确保质量持续的稳定

（2）成本优化：能节省培训及时间成本

（3）改进流程：能使工作更加顺畅，加快进程

（4）快速复制：能快速复制工作，减少失误

3. 如何实施标准化

（1）构建、管理、固化标准

（2）简单化标准、结构化标准、IT技术标准

（3）标准化的方法论：工作对象、工作目的、工作方法

（4）服务标准体系蓝图：公司层面（规划发展、组织发展、财务管理、物业运营手册）；管理层面（经理管理、顾客服务、保安服务、保洁服务、工程服务、园艺服务、前期服务、综合事务手册）

第三章 物业公司的发展前景及目标管理

第一节 物业公司的发展趋势及前景

1.市场容量：仍有近100亿的市场潜力

2.发展路径：大型企业强者恒强、中型企业创新求变、小型企业夹缝生存

3.资本市场：在主板及香港上市的物业企业有几十家

第二节 物业公司的目标管理

1.目标的分类

（1）按时间分：长期目标、中期目标、短期目标

（2）按性质分：经营目标、管理目标、服务目标

（3）按范围分：整体目标、局部目标、阶段目标

2.目标的制定

（1）根据往年财务数据，从下往上制定项目或分公司年度目标

（2）根据开源增效要求，从上往下制定分公司或项目年度目标

（3）目标的制定要符合：具体、相关、可衡量、可达成、有时间限制的原则

3.目标管理的实施

（1）目标责任制（签订责任书、分解目标、落实到项目、团队及个人）

（2）过程管控（各种会议、各种检查、各项排名、绩效考核）

（3）关注目标达成率（利润率及人均创利、收缴率和催欠率、多经收益、补贴、成本控制率、现金流）

（4）定期复盘（盯指标、比差距、找原因、想办法、快实施、见成效、累经验、速推广）

（5）给项目赋能（人、财、物、技术、云平台、智能化物联系统、信息及各类资源等）

第三节 物业公司的绩效考核

1.制定考核机制

（1）确定考核对象、考核维度、考核方法、考核权重、考核周期、计分方法、奖惩办法等内容

（2）制定分公司、项目、部门、个人的绩效考核方案

2.实施绩效考核

（1）根据绩效考核方案要求，对分公司、项目、部门及个人按周期实施绩效考核

（2）根据绩效达成情况按比例发放工资，并接受对绩效考评结果有异议的申诉

（3）人力资源部门根据绩效考核结果，作为调整优化人员及培养并晋升职位的依据