【课程大纲】

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。

第一模块   形象制胜:物业人员的仪容礼仪

分析:第一印象法则讨论——形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、男士面容

3、女士面容

二、发型修饰

1、男士发型

2、女士发型

三、肢体修饰

1、指甲标准

2、皮肤修饰

四、化妆要领

五、物业服务仪容礼仪禁忌

第二模块:物业服务人员仪表礼仪

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、物业人员的着装

第三模块、物业服务人员仪态礼仪

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

6、手势

7、指引

(二)表情语

1、微笑

2、目光

第四模块:物业服务人员沟通礼仪

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

第五模块:物业服务接待礼仪

1、当要找的人不在时

2、业主电话投诉时

3、楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办?

4、业主来访投诉时

5、如职权或能力不能解决时

6、当投诉不能立即处理时

7、业主室内工程报修时

8、业主来交管理费时

9、业主电话咨询管理费时

10、如何电话催收管理费?

第六模块:常用物业服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第七模块:物业服务礼仪规范

一、客户沟通(冷静、理智、策略)

1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

2、自身失误立即道歉

3、受了委屈冷静处理

4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

二、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范