课程背景：

产品附加值太低，利润上不去？

销售费尽口舌展现产品性能，客户却听不懂，也没兴趣听？

与竞争对手拉不开差距，产品缺乏差异化，市场同质化竞争严重，销售靠拼价格？

无法满足客户需求，解决不了客户的问题？

客户关系做了很多，却始终无法成交？

客户价值挖掘不足，无法形成大订单？

这些问题相信很多销售都遇到过或者正在经历，其实是销售模式不对，需要紧跟时代，更新升级。市场野蛮生长的时代已经过去，客户需要的是更有针对性的整体解决方案服务。本课程结合最新的销售理念，带领学员实现销售思维的转变，从传统模式转向整体解决方案式销售，既能契合客户的需求，又能提高销售利润。通过差异化的解决方案击败竞争对手。深挖客户业务痛点，做大需求，提高单一客户业绩产出。

课程收益：

●了解解决方案式销售五步法实现产品销售向解决方案式销售的模式转变，提高销售附加值，做大订单；

●掌握SPIN销售法，找到客户业务痛点，放大痛点，转化为商机；

●学会运用打造解决方案的工具和策略，使用FABE法则打造差异化方案、运用“3 5”法则打造满足客户利益的方案、使用5P模型设计方案、五项技巧呈现方案；

●学会三招消除客户顾虑，实现快速成交；

●掌握成交后的三阶段策略，提升客户满意度，继而持续挖掘客户价值，提高单一客户业绩产出；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：销售经理、客户经理、客户代表、销售总监、客户总监、销售支持部门人员

课程方式：理论讲授 案例分析 情景模拟 现场演练

课程大纲

导入：认识解决方案式销售

一、销售常见六大困惑

1. 单打独斗

2. 事不关己

3. 有头无尾

4. 缺乏专业后援

5. 没有战术

6. 信息不对称

二、解决方案式销售六大特点

1. 时间——周期与客户心理变化

2. 决策链——真正的销售开始于你不在场的时候

3. 方式方法——越努力越困惑

4. 重要技巧——充分理解决策的价值

5. 人的重要性——销售与销售人员的价值密不可分

6. 客户的顾虑——客户比你更害怕失败

案例：“华为铁三角”的前世今生与未来演变剖析

三、解决方案式销售的两大内核

1. 成就客户理想

1）望——精准观察、全面搜集

2）闻——把握需求、寻找商机

3）问——直击痛点、有效攻心

4）切——投其所好、量身定制

5）攻——呈现价值、建立壁垒

6）定——赢盈并重、风险可控

7）维——耕耘口碑、战略合作

2. “产品体系”向“整体解决方案”的转变

案例：华为“SingleRAN”整体解决方案在欧洲的业绩神话

四、解决方案式销售的5个步骤

1. 做建设性拜访

2. 挖掘需求

3. 打造解决方案

4. 促成签约

5. 签约后客户关系管理

第一步：做建设性拜访

一、带着构想见客户——有目的的进行客户拜访

1. 客户背景

2. 访前准备

3. 访谈重点

4. 晋级承诺

案例：益海嘉里的建设性拜访

工具：客户信息收集表

方法：初步拜访四原则

方法：获得晋级承诺的四步法

二、成为客户的问题解决者

1. 人永远是第一生产力——客户最初的意愿取决于销售人员留下的印象

2. 做大爱之人——带着帮助客户解决问题的真心拜访客户

3. 树立客户问题解决者形象——没机会就创造机会

案例：南京生态谷的邮政定制明信片

练习：IT公司销售人员初次拜访某单位通信处黄科长

三、客户切入路径——逐步渗透客户层级，不做无头苍蝇

1. 寻找接纳者——取得信息与意见

2. 对接不满者——发现问题与需求

3. 接触权力者——聚焦对策与商机

案例：壳牌如何应对“满意”的客户

案例：人脉不如把脉，被抛弃的销售新人

第二步：挖掘需求

视频：《输赢》结合影片，需求怎么产生？需求背后是什么？

一、需求从何而来

1. 需求可以是“问”出来的（问题是需求之母）

1）没有问题

2）有一点问题

3）有困难

4）需要立即改变

案例：中国移动客户经理销售“企信通”

情景1：产品销售情景对话

情景2：解决方案式销售情景对话

2. 明确需求与隐含需求

1）明确需求：可转化为订单的需求

2）隐含需求：客户尚未明确的需求，也是解决方案式销售中最有价值的需求

3）两种需求之间的转变：引导客户隐含需求转变为明确需求

案例：某农村合作银行的贷款业务

案例：校园电话兴起的源头

工具：价值等式的应用

二、挖掘需求——SPIN销售法

1. SPIN销售法的四类问题应用——通过四类提问找到客户的需求点

1）S-背景问题——实情探寻：目的在于收集客观情况

应用场景：新客户、销售初期、背景发生变化时

案例：某通信设备制造商对新客户的拜访

2）P-难点问题——扒开客户伤口

应用场景：销售初期、客户最关注的区域、我方有解决方案的区域

案例：某三甲医院IT系统的困局

3）I-暗示问题——放大客户伤口，将隐含问题转变为明确问题

应用场景：找到客户业务痛点时、客户对问题缺乏清晰认识时

案例：三颗螺丝钉带来的影响

4）N-需求-效益问题——寻求解决客户问题的途径

应用场景：客户有明确需求时、我方解决方案有差异优势时

案例：华为在墨西哥电信的破局之旅

2. 暗示问题和需求-效益问题的区别——目的不同

1）暗示问题和需求-效益问题的简易区别法：痛苦与快乐

2）暗示问题的重心——困境

3）需求-效益问题的重心——解决方案

3. SPIN应用注意事项

1）归类问题

2）避免操纵话题

3）次序问题

4）创造客户愿望

5）选对问题

6）提问不是审问

案例：现有设备很难操作

练习：选择一个客户经常遇到的问题进行SPIN综合演练

三、如何应对没有需求的客户——三步法

1. 找到“不满者”

案例：施乐公司双面复印机销售案例

2. 持续跟进

工具：客户八定律

案例：养殖场大客户攻坚战

3. 营造卖点

案例：广电运通的ATM机建行龙卡系列

案例：山工机械的差异化产品

第三步：打造解决方案

一、客户为何买单——差异化解决方案

故事：老太太买李子

1. FABE法则介绍——寻找差异化解决方案的最佳工具

案例：中国联通G39后付费套餐

工具：FABE影响图

案例：无绳座机项目

2. FABE应用原则

1）FABE不是一定全部按部就班用到，可以灵活组合排序

2）至少营造3个或更多该方案对客户的好处

3）证据可以是我们提供的资料，但更好的方式是客户的主动体验

4）分析的维度越多越好，呈现形式多样化

故事：猫与鱼地

案例：国产电池和进口电池

二、解决方案的3 5利益法则——满足客户的企业利益和个人利益

1. 企业的3个利益诉求

1）搞定自己的客户

案例：久保田案例再解析

2）搞定自己的对手

案例：福田电器案例再解析

3）搞定自己的企业

案例：腾讯-中通快递案例再解析

2. 个人的5个利益诉求

1）个人习性、工作便利

案例：保鸿涂料大客户开发案例

2）采购有风险、交易需谨慎

案例：光大银行的产品利益证明

3）交往、交心、交易

案例：霍尼韦尔销售经理的玩具

4）个人业绩、尊重与赞赏

案例：美的需要什么样的供应商

5）职业发展、个人荣誉

案例：中国移动“教练式培训”办公自动化业务

练习：“3 5”利益法则练习

工具：SPIN FABE的销售逻辑导图

三、解决方案的设计——5P模型

1. Plan：市场规划与计划预测

2. Place：机会点与格局管理

3. Product：客户化产品与解决方案制订

4. Promotion：品牌营销与项目拓展责任

5. Profit：产品盈利与现金流守护

案例：广西移动智能网招标中，华为凭借更贴合客户需求的产品与解决方案拿下订单

四、解决方案呈现技巧

1. 无声的销售利器

1）提供系统、专业的呈现，促使客户接受

2）表现主动、积极的姿态，加深客户印象

3）与客户有更多接触机会，“粘”住对方

4）增加可见度，提高销售效率

5）写远比说思路开阔，从而发现更多商机

2. 如何编写一个好的方案

工具：12模块法

3. 方案的量产

1）从个人行为到企业战略

2）行业解决方案的机遇与设计

案例：中国联通的行业应用战略

案例：企业解决方案平台的搭建

第四步：促成签约

一、建立客户信任——达成签约的基础

讨论：客户到底顾虑什么

案例：天虹纺织的订单之路

1. 客户顾虑的4个原因

1）重大决定

2）多个利益相关者

3）更长的销售周期

4）新产品、新技术

2. 识别客户的顾虑

案例：客户为什么“只选贵的，不买对的”

3. 客户顾虑的应对方案——正面回应顾虑，巧妙引入公司平台资源

案例：建发物流的“是与非”

二、达成签约的技巧

1. 解决客户心理障碍：提供必要的保证

案例：建筑公司的临门一脚

2. 消除疑虑：呈现成功案例

案例：华为第四代基站的业绩增长

3. 一锤定音：高层会晤

案例：联通与小米的战略合作

第五步：签约后客户关系管理

一、签约后客户的三个阶段——不同阶段采取不同策略提升客户感知

1. “新玩具”期

特点：客户被你的产品及服务的特别效能所吸引，客户满意度较高

策略：

1）提高警觉——不要被客户新鲜感造成的虚像遮蔽

2）积极联络——及时解答客户问题、察觉客户心理异常

3）培训客户——引导客户正确操作方式

2. 学习期

特点：最艰难的阶段，客户进入痛苦的学习使用阶段，客户容易不耐烦、挑刺、放弃、动力下降，客户满意度逐渐下降

策略：

1）陪跑式服务——帮助客户度过困难时期

2）展示阶段性成果——提升客户获得感

3. 收效期

特点：新的解决方案经过一段时间使用逐步呈现出成果，客户满意度逐步回升

策略：

1）多层次展现成果——充分挖掘成果的影响力，尤其是对客户高层及同行业其他客户

2）收集反馈意见——此时意见多为建设性意见，有利于产品提升及二次销售

工具：实施阶段分析图

案例：程控交换机销售员的告白

案例：让客户当自己的主角

案例：长园深瑞的项目实施之道

案例：华为“铁三角”团队——以“终”为“始”

二、签约后客户关系升温——趁热打铁，打造“忠诚”客户

1. 建立客户联络机制

1）建立客户数据库

2）客情维护的五大职能

3）客情维护的“四招九式”

工具：客情维护四招九式

2. 持续发展客户关系

1）扩大客户关系范围

2）提升客户关系层级

3. 增加客户价值获取

1）提升客户总价值（价值四要素）

2）降低客户总成本（成本四要素）

案例：客户为什么屡屡关机

4. 全力打造客户忠诚

1）奖励忠诚，增加客户收益

2）培育客户，增加信任和感情

3）提高客户转换合作伙伴的成本

4）建立与客户的结构性联系-多业务多层级联系

工具：“情感账户”法则

案例：利乐如何赢得客户